آیا تا کنون شما در موقعیتی قرار گرفته‌اید که گزارش‌های ارائه سطوح خدمت به مشتریان همواره خوب باشد و عدم انطباقی را نشان ندهد ولی در عمل خدمات ارائه شده پاسخگوی انتظارات مشتریان نباشد و مشتریان از خدمات ارائه شده ناراضی باشند؟ اگر پاسخ شما به این پرسش مثبت است، به این مقاله توجه کنید. قطعا شما خواهید یافت که علت چنین مسئله ای وجود توافقنامه‌های سطح خدمت (SLA) اشتباه و یا تمرکز بیش از حد بر آنها بدون توجه به مهمترین فاکتور یعنی «فرهنگ خدمت» خواهد بود. کاریکاتور زیر نشان دهنده چنین شرایطی است. شرایطی که در آن علیرغم پاسخ دهی سریع به رخداد (Incident) پیش آمده، رضایت مشتری را در پی نخواهد داشت.
Service Desk KPI – Dilbert.com
در بسیاری از مواقع اتفاق می‌افتد که شما رویدادها و مسائل کاربران و مشتریان خود را در سریعترین زمان ممکن حل و رفع کنید، ولی باز مشتریان شما ناراضی هستند. مشکل در چیست؟!
در فرآیند مدیریت سطوح خدمات میبایست تمرکز بر توقعات مشتریان باشد
Deming Cycle
قبل از پاسخ به این سئوال، شرح مختصری پیرامون فرآیند مدیریت سطح خدمت که هدف اصلی آن تحقق سطوح انتظارات مشتریان و کسب‌وکار می‌باشد، ارائه خواهد شد. در فرآیند مدیریت سطح خدمت، SLA در گام نخست میان مشتری و تامین کننده خدمات مبتنی بر انتظارات و قابلیت‌های طرفین انعقاد می‌گردد. در این مرحله KPI قابل سنجش و مشخصی در راستای سنجش سطوح خدمات توافق شده باید تدوین گردد. به عنوان مثال اگر یک مشتری انتظار داشته باشد که یک خدمت بحرانی فناوری اطلاعات قابلیت دسترسپذیری بالایی داشته باشد، یکی از KPI کمی برای آن خدمت میزان دسترسپذیری 99.999% خواهد بود. در این فرآیند انتظار می‌رود که عملکرد واقعی خدمت همواره در مقایسه با شاخص‌های کمی SLA سنجش شود و گزارش‌های دوره‌ای عملکرد خدمت ارائه می‌گردد و در صورت عدم تحقق شاخص‌های کمی SLA اقدامات اصلاحی مربوطه صورت می‌پذیرد. همانگونه که در شکل نمایش داده شده است، این اقدامات را می‌توان در قالب چرخه دمینگ نیز به اجرا درآورد.
حال به شرایطی برمی‌گردیم که در ابتدا مورد پرسش قرار گرفت. فرض کنید که در شرکتی فرآیند SLM پیاده‌سازی شده است و SLA منعقد گردیده و خروجی‌های حاصل از گزارش‌های پایش عملکرد خدمت نشان می‌دهد که عدم انطباقی وجود ندارد، ولی مشتریان ناراضی هستند. بروز این مشکل می‌تواند دو علت را در پی داشته باشد:
- SLA انتظارات و نیازهای واقعی مشتریان را منعکس ننماید
- عوامل دیگری در ارائه خدمت به مشتریان دخیل باشند که کمی نبوده و نمی‌توان آن را در شاخص‌های کمی SLA دخیل نمود.
در صورتی که مورد اول اتفاق بیفتد، SLA باید بازنگری شود. در این راستا توجه به نکات زیر خالی از لطف نخواهد بود:
- ارائه هر سطح خدمتی به مشتری قیمت مشخص خود را دارد. باید به این نکته مهم توجه داشت که حتی برای تامین‌کنندگان خدمات داخلی ارائه سطوح خدمات بالاتر، هزینه بیشتری را می‌طلبد که شاید مشتری ضرورتی برای پرداخت آن در تمام موارد نداشته باشد. شما هنگام مذاکره با مشتری خود باید به طور شفاف این جمله را بیان دارید که «من هر سطح خدمتی را که مطلوب مشتری است می‌توانم ارائه دهم، ولی هزینه ارائه خدمت در سطوح مختلف متفاوت خواهد بود».
- در برخی موارد مشتری واقعا نمی‌داند که چه سطح خدمتی را می‌خواهد. یکی از راهکارها در این روش این است که شما با مدیران رویداد و دسترسی سازمان مشورت کنید تا نتیجه بازخورد مشتریان از سطوح خدمات فعلی را متوجه شوید و به انتظارات واقعی آنها پی ببرید.
- به خاطر داشته باشد که شاخص‌های SLA در وهله اول باید همسو با الزامات و انتظارات مشتریان باشد و در نهایت باید ارزشی برای کسب‌وکار بیافریند و با برنامه راهبردی سازمان همسو باشد.
- همچنین توجه به این نکته حائز اهمیت می‌باشد که مشتری همواره در محیط در حال تغییر است و این بدیهی است که نیازهای او در طول زمان تغییر کند، بنابراین با برگزاری جلسات مستمر بازنگری SLA با مشتریان به این امر مهم پی خواهید برد.
فاکتورها و عوامل کیفی متعددی وجود دارند که قابل سنجش نبوده و در حصول رضایت مشتریان نقش مهمی را ایفا می‌کنند. این فاکتورها را به سختی می‌توان در قالب SLA در آورد و سنجش آنها از طریق مکانیزم‌ها و روش‌های مرسوم پایش صورت نمی‌پذیرد. به عنوان مثال این بدیهی است که مشتریان انتظار دارند رویدادها و مسائل در سریعترین زمان ممکن حل شوند و خدمات در بیشترین دسترسپذیری باشند، سنجش و پایش این موارد بسیار ساده است. ولی در مواردی که کارکنان میز خدمت با ناملایمتی با مشتریان برخورد می‌کنند، حتی اگر درخواست آنها در سریعترین زمان ممکن نیز حل و رفع شود، ولی مشتری از نحوه برخورد بسیار ناراضی خواهد بود و در مجموع عدم رضایت خود را از این درخواست اعلام می‌دارد. این دسته از فاکتورهای کیفی تحت عنوان «فرهنگ خدمت» شناخته می‌شوند. این شاخص نشان می‌دهد که برای هر فردی در سازمان باید این مهم باشد که رضایت مشتری جزء مهمترین و با اولویت‌ترین عوامل محسوب می‌شود.
یکی دیگر از عواملی که قابل سنجش نمی‌باشد، این است که نیروی انسانی سازمان شما تمایل دارد که شاخص‌های مربوط به خود را در اثربخش‌ترین حالت ممکن تحقق بخشد. این جمله به این معنا است که آنها تمایل دارند که با کمترین تلاش،بیشترین کارایی را به دست آورند. این عامل در سازمان‌هایی که خدمات فناوری اطلاعات خود را برون‌سپاری نموده‌اند و در مواقعی که تامین‌کننده قصد فریب داده سازمان را دارد، جلوه بیشتری دارد. در ادامه به معرفی ترفندهایی می‌پردازیم که به شما در رویارویی با این موارد کمک خواهد کرد.
- در فرایند مدیریت رویداد، نیروی انسانی در برخی موارد وضعیت رویداد را در حالت On Hold و یا Waiting for xyz معوق می‌گذارد. در این حالت SLA watch متوقف می‌شود و زمان قابل توجهی افزایش خواهد یافت.
در دیگر مقالات به شرح بیشتری پیرامون فریب SLA خواهیم پرداخت. این امر به شما مدیران کمک می‌کند در صورتی که با مشکل نارضایتی مشتریان با توجه به خوب بودن گزارش‌های پایش SLA مواجه هستید، با بررسی آن موارد صحت گزارش‌ها را مورد تحلیل قرار دهید. در هر صورت شما به عنوان مدیر سازمان باید سعی در ارتقای فرهنگ ارائه خدمت در سازمان خود نمایید. با ارتقای این فرهنگ مطمئناً مواردی از این دست پیش نخواهد آمد و شعار «حصول رضایت مشتری به عنوان بالاترین اولویت» در ذهن و قلب و جان تمامی کارکنان نهادینه خواهد شد.
توجه به واقعیتها
به مشتریان خود گوش کنید !
همچنین این نکته شایان ذکر است که یکی از عوامل ارتقای فرهنگ خدمت در این است که شما به مشتری به عنوان یک هسته اصلی و بازیگر اصلی بیرونی در حصول نوآوری‌های جدید در ارائه خدمت بنگرید. با برگزاری جلسات منظم مصاحبه با مشتریان، نیازها و انتظارات آنها را شناسایی نموده و ایده‌ها و فرصت‌های مطلوبی پیرامون نوآوری در ارائه خدمت بدون صرف هزینه‌های هنگفت واحد تحقیق و توسعه خواهید یافت. شما با تحلیل مناسب و دقیق نتایج حاصل از مصاحبه‌ها و بازخوردهای مشتریان، فرهنگ خدمت را به درستی در سازمان خود پیاده می‌نمایید و مشتریان نیز نقش خود را به عنوان یکی از حلقه‌های ارزش‌آفرین و مهم شرکت خواهند یافت و این امر بر اعتماد و افزایش رضایت مشتریان تاثیر شگرفی خواهد داشت.
«بهترین روش خودشناسی این است که خود را در خدمت به دیگران گم کنید.»
گاندی
