• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • سه تا از رایج ترین اشتباهاتی که سازمان ها در مورد خدمات مشتریان مرتکب می شوند

سه تا از رایج ترین اشتباهاتی که سازمان ها در مورد خدمات مشتریان مرتکب می شوند

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ مهر ۱۸, ۱۳۹۶
  • نظرات ۰ نظر
Rate this post

تجربه من در مدیریت پیشخوان خدمت به من یاد داده است که مشتریان باید بدانند که نادیده گرفته نمی شوند، اینکه کسی در دسترس هست که به درخواست هایشان به سرعت و به صورت کارآمد جواب می دهد. آنها باید بدانند که خدمات درستی از متخصصین که در واقع مسئول کیفیت کارشان است را دریافت می کنند. هم چنین مشتریان باید بدانند که با آنها همیشه با احترام و توجه برخورد می شود. این چیزی است که من به آن سه تا R می گویم: پاسخگویی، مسئولیت و روابط.

این به نظر ساده میرسد اینطور نیست؟ بله، خیلی از سازمان ها در حال تلاشند تا یک تجربه به یاد ماندنی به مشتری بدهند . در اینجا سه تا از رایج ترین اشتباهاتی که سازمان ها در هنگام ارائه مدیریت خدمات مرتکب می شود را آورده ایم:

  1. فیدبک نگرفتن

آیا می دانستید که تنها 4 درصد از مشتریانِ ناراضی شما پیش شما می آیند و شکایت می کنند؟ 96 درصد مشتریان شما از خدمات شما راضی نیستند اما در موردش هم صحبتی نمی کنند. اما اگر مشکلی در پیشخوان خدمت شماست قطعا می خواهید در موردش بدانید.

راه حل: از ابزار ITSM استفاده کنید، ابزاری که هم فیدبک های مشتریان و هم عملکرد پیشخوان خدمتتان را جمع آوری و ارزیابی می کند. کارشناسان مدیریت خدمات IT خوب به شما دید دقیقی از عملکردتان خواهد داد و نقاط بهبود را مشخص خواهد کرد.

یک قدم بیشتر اینکه: از ویژگی SSI (Suggested Service Improvement) ماروال استفاده کنید برای اینکه هم به تیمتان کمک کنید و هم بتوانید فیدبک ها را رکورد کنید. کارشناسان شما نسبت به بیشتر مشکلات و مسائل آگاه هستند و باید در بهبود نیز مشارکت داشته باشند. فیدبک گرفتن و عمل نسبت به آن نه تنها به بهبود خدماتتان کمک می کند بلکه به تمرکز تیم بر روی اهدافش نیز کمک خواهد کرد.

  1. عدم ترویج فرهنگ درست

شما احتمالا فرآیند دارید، ابزار هم دارید اما تا زمانی که شما فرهنگ مشتری محور درستی ایجاد نکرده باشید تلاش شما نتیجه مطلوب را نخواهد داد. معمولا سازمان ها مدل کسب و کار را تطبیق می دهند که مشتری محور نیست. خدمات مشتری منحصر به فرد توسط افرادی ارائه می شود که تعهدی مشابه به ارائه یک تجربه عالی به مشتریان خود دارند.

راه حل: کلمه کلیدی، “به اشتراک  گذاشتن” است. فرهنگ همان چیزی است که تیم شما با اعضایش، مشتریانش و همکارانش به اشتراک می گذارد. این بخشی از هویت شماست که تیم شما را منحصر به فرد می کند و این را نیز مشخص می کند که آیا اهداف سازمانی شما همسو  با شما هست یا نه. به فرهنگ به عنوان یک هدف کسب و کاری نگاه کنید و اولویت بالایی به آن دهید.

یک قدم بیشتر اینکه: تکنولوژی می تواند کمک کند. از ویژگی های ماروال می توانید برای ارتقا، تقویت و پشتیبانی از فرهنگ مشتری محوری در کل سازمان استفاده کنید.

  1. نداشتن چشم انداز واضحی در مورد خدمات مشتری

دوست دارید تجربه مشتریتان چطور باشد؟ استثنایی، به یاد ماندنی، قدرتمند، سریع و یا ساده و صریح. همه اینها کلمات خوبی هستند اما آنها چیزی نیستند که شما برای آن اینجا هستید. دیدگاه شما باید کاملا واضح باشد و استراتژی شما باید ساده. این آن چیزی است که می خواهیم بدست آوریم.

راه حل: مطمئن شوید که تیمتان دیدگاه شما را درک کرده است. اهداف را به اشتراک بگذارید و اجازه دهیدکه آنها تاثیر کار خوبشان را در سازمان ببینند.

یک قدم بیشتر اینکه: بر روی این تمرکز کنید که چطور کار تیم شما با اهداف سازمان همسو می شود. از تجزیه و تحلیل ماروال و گزارشات جامع برای مستندسازی استفاده کنید.

 

ابزار مدیریت خدمات ماروال (MSM) به شما کمک می کند تا  علاوه بر مدیریت بهتر خدمات، بتوانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید.

در صورت تمایل به آشنایی با ابزار ماروال می توانید با ما تماس بگیرید تا در جلسه ای در قالب دمو با قابلیت ها و ویژگی های منحصر به فرد ماروال آشنا شوید.

نوشته های مرتبط:

  1. در جلسه دموی ابزار ITSM چه سوالاتی بپرسیم؟
    حالا که شما تصمیم گرفتید که یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) برای پیشخوان خدمت سازمانتان داشته باشید که هم بتواند کیفیت را بهبود دهد و هم هزینه های...
  2. یک گام به جلو بردار! از تکرار آنچه تو را موفق کرده دست بردار
    یک عالمه تصمیم خوب نگیر ! درجایگاه یک مدیر اجرایی زمان زیادی را صرف می کنید تا خودتان تمام تصمیمات را بگیرید.حتی اگر شما علاقه زیادی به آگاهی از جزئیات نداشته باشید، حوزه کنترل...
  3. تحولی در دوره ها و مدارک ITIL با ITIL Practitioner
    در ماه فوریه سال 2016 میلادی موسسه AXELOS یکی از بنیادی ترین تغییرات چندین سال اخیر مرتبط با چارچوب ITIL را رسما معرفی کرد و آن افزوده شدن دوره و آزمون...
  4. از تمامی شما سپاسگزارم!
    سالی که گذشت و در روزهای پایانی آن هستیم، طی چندین سال گذشته قطعا یکی از سخت‌ترین سالها برای کسب و کارهای خصوصی بود. سالی که با توجه به شرایط...

برچسب:Customer, Marval, Service, مقالات عمومی

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

ارزیابی ITSM توی سه روز، ممکنه؟
مهر ۱۸, ۱۳۹۶

مطلب بعدی

پیاده‌سازی چارچوب ITIL چه مشکلی از سازمان شما را حل می‌نماید؟
مهر ۱۸, ۱۳۹۶

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.