هنگامی که شما با شور و شوق زیادی پروژه بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان خود آغاز می‌کنید، باید به فاکتورهایی که عموماً تحت عنوان «فاکتورهای نرم» از آنها یاد می‌شود، توجه کنید. این فاکتورها در موفقیت پروژه بسیار حیاتی خواهند بود. این فاکتورها همان فاکتورهای انسانی هستند که روزانه در محیط کار با آنها سروکار داریم و عبارتند از:سیاست‌های کاری، مسائل کنترلی، مسائل قدرتی، مسائل دفاعی و … .
در صورتی که شما به این نمونه از فاکتورها توجه نکنید و بهترین روش و ابزار را در بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود به کار بندید، بدون شک احتمال موفقیت شما بسیار کم خواهد شد. یکی ازفاکتورهای انسانی که نقش حیاتی در موفقیت پیاده سازی مدیریت خدمات سازمان ایفا می‌کند، مدیریت تغییرات سازمانی است. این فاکتور به عنوان سوپ مرغ برای روح مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شمار می‌رود و موفقیت و استمرار ITSM را درسازمان به دنبال خواهد داشت.
متاسفانه در پروژه‌های بهبود ITSM ، از آنجاییکه افراد درگیر در پروژه، بیشتر افرادی فنی هستند و کمتر در حوزه رفتارهای سازمانی و مدیریت تغییرات سازمانی آموزش دیده‌اند، در مدیریت تغییرات به خوبی عمل نمی‌کنند.آنها بدون توجه به اینکه آیا افراد و سازمان آمادگی پذیرش روش‌ها و دستورالعمل‌های جدید ITSM را دارند یا خیر، این پروژه را پیاده سازی می‌کنند و از نگاه خود آن را بسیار موفقیت‌آمیز می‌دانند. ولی آنها میتوانند با فرا‌گرفتن روش‌ها و تکنیک‌های مدیریت تغییرسازمانی، موفقیت پروژه را بسیار افزایش دهند.
پنج مرحله کلیدی و مهمی که مدیریت تغییرات سازمانی نقش مهم و برجسته‌ای در بهبود ITSM ایفا می‌کند،عبارتند از:
- ارتقای پشتیبانی مدیریت اجرایی سازمان و درگیر نمودن نیروی انسانی در پروژه: در راستای موفقیت در پروژه باید ابتدا مدیران اجرایی پشتیبان را شناسایی کنیم و با استفاده از تکنیک های مدیریت تغییر سازمانی، به صورت فردی و گروهی با آنها کار کنیم تا بدانیم که آنها بر چه محرک‌های انگیزشی و فاکتورهای سازمانی تاکید دارند.
- تنظیم مراحل مدیریت تغییرسازمانی: در این مرحله باید مراحل و روش‌های مدیریت تغییر سازمانی به گونه‌ای سازمان‌دهی کرد که اعتماد تیم پروژه و اعضای سازمان ارتقا یابد و قلب و ذهن آنها با هم همسو باشد. به عبارت دیگر به کاری که می‌کنند، اعتقاد قلبی داشته باشند.
- ارزیابی بلوغ فرآیندهای موجود: در این مرحله شما با به کاربردن ابزارها و روش‌های مناسب مدیریت تغییر سازمانی، می‌توانید پیشرفت مهمی در پروژه ایجاد کنید. چرا که در این مرحله، شما با نیروی انسانی سازمانی به دقت صحبت می‌کنید و با مسائل دغدغه‌هایی که آنها در حین اجرای فرایندها با آن روبه‌رو هستند، آشنا می‌شوید و این اطمینان خاطر را به نیروی انسانی می‌دهید که شما به صحبت‌های آنان با احترام گوش فرامی‌دهید.
- پیاده‌سازی توصیه‌ها و اقدامات اصلاحی: در این مرحله در صورت پیاده‌سازی اثربخش اقدامات اصلاحی، نیروی انسانی حس می‌کند که در سیستم اثرگذار خواهد بود و شما به دغدغه‌های او ترتیب اثر داده اید.
- موفقیت بهبود مستمر: در این مرحله شما باید تکنیک‌های مدیریت تغییر سازمانی را به گونه‌ای به کار برید که فرهنگ سازمانی بهبود مستمر را در سازمان حکم‌فرما کنید.