• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات یا مترجمین اصطلاحات فنی قلمبه سلمبه

کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات یا مترجمین اصطلاحات فنی قلمبه سلمبه

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ تیر ۳, ۱۳۹۶
  • نظرات ۰ نظر
4.6/5 - (5 امتیاز)

مشتریان برای هر کسب و کاری مهم هستند. در حقیقت مشتریان دلیل بوجود آمدن هر کسب و کاری هستند. بدون مشتری هیچ کسب و کاری پا برجا نخواهد ماند؛ شاید همین عامل باشد که بسیاری از کسب و کارهای موفق، شعار “مشتری پادشاه/سرور است” را خلق کرده اند.

حالا اگر پادشاه با یک زبان دیگر صحبت کند نتیجه چه خواهد شد؟ منظورم یک مشتری خارجی که به زبان دیگری جز فارسی صحبت میکند نیست. در رابطه با مشتریانی صحبت میکنم که با پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات تماس میگیرند تا درخواستی را ثبت کنند اما نمیتوانند خواسته خود را به خوبی توضیح دهند. همچنین با توجه به اینکه آنها عموما پس زمینه فنی ندارند (یا حداقل دانش چندانی از کامپیوتر ندارند)، یا بخاطر استرس و سردرگمی بوجود آمده برایشان بسیار دشوار خواهد بود تا مشکل را بخوبی و بطور کامل توضیح دهند تا ما هم بتوانیم تخمین مناسبی از ابعاد، حجم و فوریت حادثه بوجود آمده داشته باشیم. حال چگونه میتوان به پادشاهی که زبانش را متوجه نمیشویم و او هم از زبان ما شناختی ندارد، خدمت کرد؟

Customer Is King
Customer Is King

اینجاست که احتیاج داریم تا زبان “کسب و کار” را به زبان “فنی” ترجمه کنیم و کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات در بین کسب و کار و دنیای فنی نشسته اند. آنها یک پل ارتباطی هستند تا مطمئن باشیم نیازهای کسب کار بدرستی به الزامات و راهکارهای فنی ترجمه شده اند.

زمانیکه خودم کارشناس پشتیبانی بودم همواره با مشتریانی برخورد میکردم که به سختی میتوانستند شرایطشان را توضیح دهند. آنها نهایت تلاششان را میکردند اما نمیدانستند که باید از کجا شروع کنند و از چه عباراتی استفاده کنند. مشتریان “نادان” نیستند، آنها ممکن است که از واژه نامه ای که ما استفاده میکنیم استفاده نکنند اما آنها هستند که از شرایط مطلعند. درست مثل زمانیکه بیمار برای درمان و تجویز دارو به پزشک مراجعه میکند، مشتریان میتوانند نشانه ها و شواهد را توضیح دهند و همین باید کافی باشد. اگر من به پزشک مراجعه میکنم توقع ندارم که معاینه را خودم انجام دهم و از آنها تقاضای دارو کنم. توقع دارم که بتوانم از زبان خودم و با کلماتی که راحت هستم شرایط و نشانه های بیماری را توضیح داده و درمان و دارو را از پزشک تقاضا کنم.

همین قانون برای پیشخوان خدمات هم مصداق خواهد داشت. قرار نیست که کاربر مشکل را بررسی کند؛ تنها قرار است که از او خواسته شود تا با زبان خودش شواهد  و نشانه های مشکل را بازگو کند. کارشناس میبایست به این توضیحات گوش داده و گفتگو را مدیریت کند، سئوالاتِ هدفمندی را برای به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز مطرح کند و توضیحات کامل و دقیق مشتری را در رابطه با مشکل جمع آوری کند. چند گام ابتدایی که میتوانید استفاده کنید اینها هستند:

  • به توضیحات با دقت گوش کنید و نکات کلیدی موجود در آنها را استخراج کنید. برای اطمینان از صحت اطلاعات از کاربر بخواهید آنها را تایید کند.
  • همراه با مشتری صحبت کنید و نه خطاب به او! از سخنرانی اجتناب کنید. ممکن است که کار اشتباهی انجام داده باشند، اما چه کسی هرگز مرتکب خطایی نشده است؟ وظیفه ما کمک برای برطرف کردن حادثه بوجود آمده در کوتاهترین زمان ممکن و بدون حاشیه ترین شرایط قابل تصور است.
  • همراه با شفافیت ارتباط برقرار کنید. همواره به این نکته توجه داشته باشید که افراد مختلف از سطح معلومات فنی متفاوتی برخوردار هستند. از توضیحات پیچیده اجتناب کنید و سعی کنید تا موارد فنی را به شکل قابل فهم برای مشتری ترجمه کنید. مطمئن شوید که مشتری توضیحات شما را متوجه شده است و راهنمایی و توصیه های شما را میتواند استفاده کند.
  • همیشه آرام و خونسرد باشید، هرگز در گفتگو عجله نداشته باشید و صدایتان را بلند نکنید. سعی کنید به تلفن لبخند بزنید، اینکار به شما کمک میکند تا تُنِ صدایتان را کنترل کنید. یادتان باشد که کار آنها چیز دیگری است و تنها میتوانند در رابطه با کار خودشان برای شما توضیح دهند.
  • سعی کنید تا حس اطمینان ایجاد کنید. مثل رابطه بین بیمار و پزشک لازم است تا ابتدا به شما اطمینان کنند و با شما احساس راحتی داشته باشند تا حاضر شوند با شما در رابطه با مشکل پیش آمده گفتگو کنند. تنها در صورتیکه بتوانید حس اطمینان لازم را برای آنها ایجاد کنید میتوانید منتظر باشید توضیحات عمیقتری را با شما مطرح کرده و یا به اشتباهات احتمالی (خرابکاری غیر عمدی) که مرتکب شده اند اعتراف کنند.

مشتری پادشاه است و برخی مواقع خواندن ذهن پادشاهان، تحقق خواسته هایشان پیچیده است. مشتریان خنگ نیستند و تنها کافیست تا مفاهیم قلمبه سلمبه فنی را به شکل مناسبی ترجمه کنیم و یک ارتباط اثربخش ایجاد کنیم.

زمانیکه بتوانیم این پل ارتباطی را ایجاد کنیم میتوانیم خدماتی درخور سلایق ونیازمندی پادشاه ارائه کنیم.

 

 

 

نوشته های مرتبط:

  1. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول
    پیش زمینه: من اخیرا با یک مشتری کار می کردم و به آنها برای اینکه بتوانند مدیریت پشتیبانی IT خودشان را بهبود دهند، کمک کردم. وقتی که داشتم مشاوره ایی...
  2. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم
    پذیرفتن سلف سرویس و مدیریت کانال: مشتری من فهمیده  است که افزایش تطبیق سلف سرویس با کاربران ، مزایای چشمگیری دارد. چیزی که مشتری می خواهد مشاوره در مورد بهترین...
  3. بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم
    این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات...
  4. 10 اشتباه رایج در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) (و راههای پیشگیری از آنها)
    همانطور که تقریبا تمام متخصصان پیشخوانهای خدمات با هم همنظر هستند، کار کردن در یک پیشخوان خدمت (Service Desk) نه تنها کار ساده ای نیست بلکه کار بسیار دشواری هم...

برچسب:ITIL, Service Desk, مدیریت خدمات فناوری اطلاعات, مقالات عمومی

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

توافقنامه سطح عملیاتی (OLA): تعریف چارچوبی جهت ارائه خدمت به عالیترین شکل ممکن
تیر ۳, ۱۳۹۶

مطلب بعدی

در منو چه خبر است؟ چطوری کاتالوگ فناوری اطلاعات به شما کمک می کند تا به مشتریان خود خدمات بهتری بدهید؟
تیر ۱۳, ۱۳۹۶

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.