مشتریان برای هر کسب و کاری مهم هستند. در حقیقت مشتریان دلیل بوجود آمدن هر کسب و کاری هستند. بدون مشتری هیچ کسب و کاری پا برجا نخواهد ماند؛ شاید همین عامل باشد که بسیاری از کسب و کارهای موفق، شعار “مشتری پادشاه/سرور است” را خلق کرده اند.
حالا اگر پادشاه با یک زبان دیگر صحبت کند نتیجه چه خواهد شد؟ منظورم یک مشتری خارجی که به زبان دیگری جز فارسی صحبت میکند نیست. در رابطه با مشتریانی صحبت میکنم که با پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات تماس میگیرند تا درخواستی را ثبت کنند اما نمیتوانند خواسته خود را به خوبی توضیح دهند. همچنین با توجه به اینکه آنها عموما پس زمینه فنی ندارند (یا حداقل دانش چندانی از کامپیوتر ندارند)، یا بخاطر استرس و سردرگمی بوجود آمده برایشان بسیار دشوار خواهد بود تا مشکل را بخوبی و بطور کامل توضیح دهند تا ما هم بتوانیم تخمین مناسبی از ابعاد، حجم و فوریت حادثه بوجود آمده داشته باشیم. حال چگونه میتوان به پادشاهی که زبانش را متوجه نمیشویم و او هم از زبان ما شناختی ندارد، خدمت کرد؟
Customer Is King
اینجاست که احتیاج داریم تا زبان “کسب و کار” را به زبان “فنی” ترجمه کنیم و کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات در بین کسب و کار و دنیای فنی نشسته اند. آنها یک پل ارتباطی هستند تا مطمئن باشیم نیازهای کسب کار بدرستی به الزامات و راهکارهای فنی ترجمه شده اند.
زمانیکه خودم کارشناس پشتیبانی بودم همواره با مشتریانی برخورد میکردم که به سختی میتوانستند شرایطشان را توضیح دهند. آنها نهایت تلاششان را میکردند اما نمیدانستند که باید از کجا شروع کنند و از چه عباراتی استفاده کنند. مشتریان “نادان” نیستند، آنها ممکن است که از واژه نامه ای که ما استفاده میکنیم استفاده نکنند اما آنها هستند که از شرایط مطلعند. درست مثل زمانیکه بیمار برای درمان و تجویز دارو به پزشک مراجعه میکند، مشتریان میتوانند نشانه ها و شواهد را توضیح دهند و همین باید کافی باشد. اگر من به پزشک مراجعه میکنم توقع ندارم که معاینه را خودم انجام دهم و از آنها تقاضای دارو کنم. توقع دارم که بتوانم از زبان خودم و با کلماتی که راحت هستم شرایط و نشانه های بیماری را توضیح داده و درمان و دارو را از پزشک تقاضا کنم.
همین قانون برای پیشخوان خدمات هم مصداق خواهد داشت. قرار نیست که کاربر مشکل را بررسی کند؛ تنها قرار است که از او خواسته شود تا با زبان خودش شواهد و نشانه های مشکل را بازگو کند. کارشناس میبایست به این توضیحات گوش داده و گفتگو را مدیریت کند، سئوالاتِ هدفمندی را برای به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز مطرح کند و توضیحات کامل و دقیق مشتری را در رابطه با مشکل جمع آوری کند. چند گام ابتدایی که میتوانید استفاده کنید اینها هستند:
- به توضیحات با دقت گوش کنید و نکات کلیدی موجود در آنها را استخراج کنید. برای اطمینان از صحت اطلاعات از کاربر بخواهید آنها را تایید کند.
- همراه با مشتری صحبت کنید و نه خطاب به او! از سخنرانی اجتناب کنید. ممکن است که کار اشتباهی انجام داده باشند، اما چه کسی هرگز مرتکب خطایی نشده است؟ وظیفه ما کمک برای برطرف کردن حادثه بوجود آمده در کوتاهترین زمان ممکن و بدون حاشیه ترین شرایط قابل تصور است.
- همراه با شفافیت ارتباط برقرار کنید. همواره به این نکته توجه داشته باشید که افراد مختلف از سطح معلومات فنی متفاوتی برخوردار هستند. از توضیحات پیچیده اجتناب کنید و سعی کنید تا موارد فنی را به شکل قابل فهم برای مشتری ترجمه کنید. مطمئن شوید که مشتری توضیحات شما را متوجه شده است و راهنمایی و توصیه های شما را میتواند استفاده کند.
- همیشه آرام و خونسرد باشید، هرگز در گفتگو عجله نداشته باشید و صدایتان را بلند نکنید. سعی کنید به تلفن لبخند بزنید، اینکار به شما کمک میکند تا تُنِ صدایتان را کنترل کنید. یادتان باشد که کار آنها چیز دیگری است و تنها میتوانند در رابطه با کار خودشان برای شما توضیح دهند.
- سعی کنید تا حس اطمینان ایجاد کنید. مثل رابطه بین بیمار و پزشک لازم است تا ابتدا به شما اطمینان کنند و با شما احساس راحتی داشته باشند تا حاضر شوند با شما در رابطه با مشکل پیش آمده گفتگو کنند. تنها در صورتیکه بتوانید حس اطمینان لازم را برای آنها ایجاد کنید میتوانید منتظر باشید توضیحات عمیقتری را با شما مطرح کرده و یا به اشتباهات احتمالی (خرابکاری غیر عمدی) که مرتکب شده اند اعتراف کنند.
مشتری پادشاه است و برخی مواقع خواندن ذهن پادشاهان، تحقق خواسته هایشان پیچیده است. مشتریان خنگ نیستند و تنها کافیست تا مفاهیم قلمبه سلمبه فنی را به شکل مناسبی ترجمه کنیم و یک ارتباط اثربخش ایجاد کنیم.
زمانیکه بتوانیم این پل ارتباطی را ایجاد کنیم میتوانیم خدماتی درخور سلایق ونیازمندی پادشاه ارائه کنیم.
