میز خدمت (Service Desk) چیست ؟

صفحه اول » میز خدمت (Service Desk) چیست ؟
میز خدمت (Service Desk) چیست ؟
5 (100%) 5 نظر
میز خدمت - Service Desk

میز خدمت – Service Desk

میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آنها و سازمان می‌باشد.

در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با بهروش‌ها و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از عملکردهای مهم واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به مشتریان معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت توسعه یافته Help Desk و Call Center است و تنها محدود به عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management)

چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها(Service Request)، رویدادها (Incidents)، مسائل (Problem)و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری مدیریت می‌کند.

یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب‌وکار می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:

  • ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
  • بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
  • ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
  • بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
  • مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
  • ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
  • بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

 

اطلاعات بیشتر در رابطه با میز خدمت و دوره های مرتبط

با مراجعه به این برگه میتوانید اطلاعاتی در دوره های پیش رو، چارچوبهای مرتبط و … بدست بیاورید.

اطلاعات بیشتر

مقالات مرتبط با موضوع :

میز خدمت (Service Desk) چیست؟

میز خدمت، یک واحد سازمانی برخوردار از پرسنل اختصاصی است؛ که جهت اجرای مجموعه متنوعی از فعالیتهای مرتبط با خدمات فاوا جهت پاسخ­دهی به سیگنالهایی که بطور معمول از طریق تماسهای تلفنی، درخواستهای تحت وب و یا پیامهای خودکار تولید شده توسط سامانه مدیریت رویدادها، ایجاد میشوند شکل گرفته …

ITIL و ایجاد اداره مدیریت خدمات: چالشی جدید برای مدیران حرفه‌ای فناوری اطلاعات

سازمان‌ها در راستای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان داخلی و خارجی خود، خدمات کاراتر و اثربخش‌تری از واحدهای فناوری اطلاعات خود تقاضا می‌کنند. بنابراین همسویی میان اهداف کسب‌وکار و اهداف فناوری اطلاعات کمک شایانی در ارائه خدمات با کیفیت خواهد نمود. ارائه خدمات با کیفیت فناوری اطلاعات عاملی کلیدی …

تاثیر میز خدمت (Service Desk) و کاتالوگ خدمت (Service Catalog) بر یکدیگر

ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب‌ و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود بلکه اقدامی بیهوده نیز تلقی خواهد شد!!
اگر شما قصد طراحی کاتالوگ خدمت را به دلیل اینکه دیگر واحدهای فناوری اطلاعات در دیگر سازمان‌ها آن را انجام …

ده دلیل عمده برای تصمیم گیری سازمان‌ها جهت استقرار “اداره مدیریت خدمت”

ایجاد اداره مدیریت خدمت در سازمان‌ها مستلزم وجود منابع کافی و نیز اشتیاق فراوان مدیریت سازمان می‌باشد. در ادامه منافع کلیدی و مهم استقرار اداره مدیریت خدمات که سازمان‌ها را ترغیب به این ایجاد آن می‌کند، بیان می‌شود.
1. بهبود کیفیت: با دار بودن رویکردی متمرکز بر بهبود مستمر خدمات …

چگونه می توان مدت زمان تماس در میز خدمت را مدیریت کرد؟

در حال حاضر بسیاری از سازمان‌ها کاربران و مشتریان خود را به استفاده از امکاناتی چون Self-Service و یا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طریق سامانه های تحت وب تشویق می‌کنند. با این حال بسیاری از کاربران و مشتریان این اعتقاد را دارند که با ارائه درخواست و …

(0)