۵ اصل چابکی در مدیریت خدمات کسب وکار

امروزه شاهد تحول چشم‌گیری در صنعت توسعه نرم‌افزار و تکامل روز افزون آن هستیم. این تحولات نه فقط تکنولوژی بلکه متدولوژی و روش‌های توسعه را نیز شامل می‌شود.

از جمله وظایفی که به تیم‌های توسعه محول شده است را می‌توان، شناسایی نیازمندی روز بازار و کسب‌وکار با پاسخگویی سریع و به موقع با هزینه مقرون به صرفه و در نهایت ارائه محصول قابل اطمینان دانست. در اصل باید منطبق با استراتژی کسب‌وکار، هزینه و زمانبندی پروژه حرکت نمود. لذا توسعه دهندگان میتوانند در راستای مدیریت کارامدتر و هماهنگی بیشتر در وظایفشان از ابزارهای مدیریت پروژه، مفاهیم مدیریت ناب، اصول مدیریت چابک، چارچوب DevOps، SixSigma و غیره بهره گیرند.

همانطور که میدانید امروزه تفکر در مورد واحد فناوری اطلاعات کاملا تغییر یافته است و به عنوان یک واحد اثر بخش و تاثیر گذار شناخته شده است که میباست با استراتژی سازمان ارتباط تنگاتنگی داشته باشد. همچنین میتوان عنوان کرد مدیریت خدمات IT به طور مستقیم با نیازمندی مشتری و نیز شاخص های کلیدی کسب و کار همچون رضایت مشتری و هزینه های اجرایی و … در ارتباط است.

نکته قابل توجه این است که این طرز فکر منوط به واحد IT نمی‌شود بلکه در مورد سازمان و تمامی بخش ها و دپارتمان ها با فعالیتهای مختلف صادق است.

حال به منظور بهبود در مدیریت خدمات میتوان از اصول چابک 5 گانه زیر  پیروی نمود:

1-انتخاب افراد مناسب و درگیر نمودن آنها پیش از انتخاب ابزار و ترسیم فرایندها.

مدیریت خدمات تماما پیرامون افراد است به این معنی که فرایندها و تکلنولوژی 20% در مدیریت خدمات نقش دارند. در حقیقت فاکتور نیروی انسانی است که رتبه خدمت عرضه شده را بین ضعیف، متوسط و یا عالی مشخص میکند. با دخیل کردن افراد سازمان (تیم میز خدمت و یا مشتری) قادر خواهیم بود تا نقاط بهبود را شناسایی کنیم و اقدام اصلاحی را بکار ببندیم.

2- پاسخ سریع به تغییرات.

اصول چابک به شدت بر پاسخگویی سریع به تغییرات تمرکز دارد حتی در آخرین گام از فرایند توسعه. این اصل میتواند بهبود قابل ملاحظه ای را در ارائه خدمت به هنگام به مشتری داشته باشد.

3- مشارکت نزدیک با کسب‌وکار.

همانطور که میدانید مدیریت چابک تمایلی بر کارکردن در محیطهای بسته ندارد و از همکاری و مشارکت بین تیم های توسعه و تیم های کسب‌وکار و مدیریت خدمات، پشتیبانی میکند. در اصل در تلاش است تا بستر تعامل با یکدیگر، ایجاد فرهنگ مشترک، تبادل نظر در مورد نحوه بهبود خدمات مشتری و … مهیا گردد.

4- پایداری و توانایی در حفظ سرعت.

پایپندی به این اصل به همان اندازه که برای توسعه دهندگان حائز اهمیت است به همان اندازه نیز برای مدیر پشتیبانی خدمات امری حیاتی محسوب میشود. چرا که ثبات در تحویل خدمات درست، پشتیبانی از فرایندهای بخوبی طراحی شده و گزارش های کاهش نرخ ارجاعات، اساس بهبود خدمات است.

5- ارزیابی های منظم از اثربخشی تیم و تلاش برای اصلاح آن.

بهبود مستمر خدمت با شناسایی نواحی قابل بهبود شروع میشود و بهترین راه برای انجام این کار ارزیابی های مکرر و منظم از عملکرد تیم میز خدمت است و اتخاذ راه کارهای بهبود و تلاش برای عملی ساختن ایده های مثمر ثمر است.