مقالات تخصصی

صفحه اول » مقالات تخصصی

فریبکاری در توافقنامه های سطح خدمت

فریب دادن و به اصطلاح دور زدن SLA بهتر است و یا اینکه روابط خود با مشتری را در طولانی‌مدت بر هم آشفتن؟ بسیاری از سازمان‌ها مورد اول را ترجیح می‌دهند، چرا که فریب دادن در راستای تحقق اهداف SLA خصوصاً در کسب‌وکارهای برون‌سپاری فناوری اطلاعات بسیار مرسوم می‌باشد. این امر بسیار ساده است، به چند مثال زیر توجه کنید: اگر زمان‌های توافق شده در SLA در خطر باشد، به راحتی می‌توان درخواست‌ها را در وضعیت «در انتظار مشتری» قرار داد. و یا ... ادامه مطلب

تحقق توافقنامه های سطح خدمت، مشتریان ناراضی!

آیا تا کنون شما در موقعیتی قرار گرفته‌اید که گزارش‌های ارائه سطوح خدمت به مشتریان همواره خوب باشد و عدم انطباقی را نشان ندهد ولی در عمل خدمات ارائه شده پاسخگوی انتظارات مشتریان نباشد و مشتریان از خدمات ارائه شده ناراضی باشند؟ اگر پاسخ شما به این پرسش مثبت است، به این مقاله توجه کنید. قطعا شما خواهید یافت که علت چنین مسئله ای وجود توافقنامه‌های سطح خدمت (SLA) اشتباه و یا تمرکز بیش از حد بر آنها بدون توجه به مهمترین ... ادامه مطلب

۷۵ شاخص کلیدی عملکرد -KPI- که هر مدیر باید آنها را بشناسد

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و حیاتی برای مدیران و رهبران سازمانی در راستای درک میزان موفقیت و نیز انطباق با مسیر برنامه راهبردی به شمار می‌رود. مجموعه مناسبی از شاخص‌ها و KPI افق‌های روشنی پیرامون عملکرد سازمان در برابر دیدگان مدیران ارشد روشن می‌نماید و مواردی از عملکرد سازمان را که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد، مشخص می‌کند. بودن وجود KPI دقیق و شفاف، مانند این است که مدیران ارشد در تاریکی حرکت می‎کنند. مشکلی ... ادامه مطلب

افزایش ۴۱ درصدی بودجه امنیت فناوری اطلاعات (IT) در سال ۲۰۱۴

امنیت همواره مورد توجه و علاقه کارشناسان حوزه فناوری اطلاعات بوده است. حفره ها و ‌ شکافهای امنیتی که در اخبار و رسانه ها منعکس میشوند در  ترکیب با تهدیدهای داخلی، سبب افزایش نگرانیهای متخصصان این حوزه می گردد. تمرکز آخرین بررسی تحقیقات موسسه Tech Pro Research بر روی امنیت فناوری اطلاعات می باشد.  این تحقیق با کمک 244 مشارکت کننده از سراسر  جهان و در قالب سازمانهای بزرگ و کوچک به انجام رسیده است. نتیجه گزارش  "امنیت فناوری اطلاعات: دغدغه ها، بودجه و تمایلات" ... ادامه مطلب

KPI واقعا چیست ؟

شما باید به این باور برسید که چه KPI را دوست داشته باشید، چه از آن متنفّر باشید، آنها در همه‌جا نقش دارند. KPI ها در کسب‌وکار، مدارس، بیمارستان‌ها، ‌هتل‌ها و ... وجود دارند و پیرامون آنها صحبت‌های فراوانی وجود دارد. در حقیقت در بسیاری از اقداماتی که در مکان‌های مختلف صورت می‌پذیرد، KPI و اهداف کمی مرتبط با آن وجود دارد و گزارش‌های عملکرد آن اقدامات به واسطه KPI و تحقق میزان اهداف کمی آن صورت می‌پذیرد. اما سوالی که ... ادامه مطلب

فاکتورهای کلیدی و بحرانی موفقیت پیاده‌سازی ITIL

چکیده: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) به عنوان چارچوبی همه‌پذیر با رویکرد منسجم فرآیند محور برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان شناخته می‌شود. توجه و تمرکز سازمان‎ها و محققان بر پیاده‌سازی ITIL رو به افزایش است. چالشی که بسیاری از سازمان‌ها در پیاه‌سازی ITIL با آن روبه‌رو هستند، ریسک عدم موفقیت پیاده‌سازی می‌باشد. سازمان‌ها با علم بر فاکتورهای کلیدی موفقیت پیاده‌سازی ITIL، می‌توانند پیش از آغاز پروژه با توجه به این عوامل زمینه را افزایش موفقیت پیاده‌سازی ITIL فراهم کنند. در ... ادامه مطلب

ITIL و ایجاد اداره مدیریت خدمات: چالشی جدید برای مدیران حرفه‌ای فناوری اطلاعات

سازمان‌ها در راستای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان داخلی و خارجی خود، خدمات کاراتر و اثربخش‌تری از واحدهای فناوری اطلاعات خود تقاضا می‌کنند. بنابراین همسویی میان اهداف کسب‌وکار و اهداف فناوری اطلاعات کمک شایانی در ارائه خدمات با کیفیت خواهد نمود. ارائه خدمات با کیفیت فناوری اطلاعات عاملی کلیدی برای سازمان به شمار می‌رود، چرا که خدمات فناوری اطلاعات به عنوان دارایی‌های استراتژیک و مهم سازمان به شمار می‌روند و سازمان‌ها باید سطوح سرمایه‌گذاری مناسبی پیرامون آن تعیین نمایند. با توجه به ... ادامه مطلب

تاثیر میز خدمت (Service Desk) و کاتالوگ خدمت (Service Catalog) بر یکدیگر

ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب‌ و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود بلکه اقدامی بیهوده نیز تلقی خواهد شد!! اگر شما قصد طراحی کاتالوگ خدمت را به دلیل اینکه دیگر واحدهای فناوری اطلاعات در دیگر سازمان‌ها آن را انجام می‌دهند، دارید و هنوز واحد میز خدمت خود را راه‌اندازی ننموده‌اید و قصد آن را هم نداشته باشید، بدانید که وقت خود را تلف خواهید نمود. شما تنها وقتی با طراحی کاتالوگ ... ادامه مطلب

ده دلیل عمده برای تصمیم گیری سازمان‌ها جهت استقرار “اداره مدیریت خدمت”

ايجاد اداره مديريت خدمت در سازمان‌ها مستلزم وجود منابع کافي و نيز اشتياق فراوان مديريت سازمان مي‌باشد. در ادامه منافع کليدي و مهم استقرار اداره مديريت خدمات که سازمان‌ها را ترغيب به اين ايجاد آن مي‌کند، بيان مي‌شود. 1. بهبود کيفيت: با دار بودن رويکردي متمرکز بر بهبود مستمر خدمات در سازمان، تمامي خدمات و فرآيندهاي مربوطه به ميزان مناسبي بهبود مي‌يابد و سازمان توجه خود را به بهبود تمام خدمات متناسب با وضعيت موجود و مطلوب آن معطوف مي‌دارد. 2. کاهش دوباره‌کاري: ... ادامه مطلب

۶ گام در راستای ایجاد “خدمات جدید” فناوری اطلاعات در سبد خدمات ارائه شده از سوی سازمان

با رشد سريع و مستمر صنعت خدمات فناوري اطلاعات و نيز ايجاد روندهاي جديد در نسل بعدي خدمات فناوري اطلاعات، تامين‌کنندگان خدمات بايد سبد خدمات خود را گسترش داده و نقش فعال‌تري در مديريت و برنامه‌ريزي واحد ارتباط با مشتريان خود داشته باشند تا به درستي نياز آنان را شناسايي نمايند. نسل بعدي تامين‌کنندگان خدمات فناوري اطلاعات، مديران فناوري اطلاعات مجازي براي مشتريان خود هستند و در راستاي تحقق اهداف کسب‌وکاري آنان راهنمايي‌ها و نکات مناسبي به آنها عرضه مي‌دارند. تامين‌کنندگان خدمات ... ادامه مطلب
صفحه 4 از 6« اول...23456