مقالات تخصصی

صفحه اول » مقالات تخصصی

راهکارهایی در راستای مدیریت درخواست‌های خدمت (Request Fulfillment)

در بسياري از سازمان‌هاي فناوري اطلاعات، درخواست‌هاي خدمات فراتر از منابع و زمان در دسترس نيروي انساني سازمان مي‌باشد چرا که افراد درگير در واحد نيروي انساني مديريت درخواست خدمات به شکايات و درخواست‌هاي ديگر افراد در تمامي واحدها پاسخ مي‌دهند و به عنوان اولين نقطه تماس افراد با واحد فناوري اطلاعات به شمار مي‌روند. اين امر عموماً از اينجا نشئت مي‌گيرد که واحد مديريت درخواست در سازمان تعريف مشخصي ندارد و افراد هر نوع درخواستي را به بدون اطلاع از ... ادامه مطلب

آیا مدیریت پروژه‌های ITIL با چارچوب Prince2 موفقیت‌آمیز خواهد بود؟

در صورتيکه سازمان قصد پياده‌سازي چارچوب ITIL را داشته باشد، اين چارچوب را در قالب پروژه‌اي برنامه‌ريزي مي‌کند. مديريت پروژه پياده‌سازي ITIL همسو با چارچوب‌هاي مطرح مديريت پروژه، موفقيت پروژه را تضمين مي‌نمايد و ITIL به صورت اثربخش‌تر اجرا مي‌گردد. يکي از چارچوب‌هاي مديريت پروژه که همسويي بيشتري با پروژه‌هاي فناوري اطلاعات و ITIL دارد، چارچوب Prince2 مي‌باشد. چارچوب مديريت خدمات ITIL و چارچوب مديريت پروژه Prince2 به طور کامل يکديگر را پوشش مي‌دهند. به عبارت ديگر چارچوب ITIL روش مديريت ... ادامه مطلب

مدیران محترم فناوری اطلاعات، شما چگونه انتظارات مشتریان خود را مدیریت می‌کنید؟!

در حال حاضر آن دسته از واحدهای فناوری اطلاعات که به سادگی تنها فناوری‌های جدید و جذاب را ارائه می‌دهند و تمرکز چندانی بر کیفیت ارائه خدمت ندارند، بقای چندانی نخواند داشت. ارتباطات اثربخش در راستای تنظیم انتظارات مشتریان و ایجاد برنامه‌هایی برای تحقق این انتظارات، در حال حاضر بخش مهم و بحرانی ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می‌باشد. بنابراین چگونه می‌توان این امر بسیار مهم و حیاتی را که در ارتقای رضایت مشتریان نقش بسزایی دارد، مدیریت کرد؟ در ادامه سوالاتی ... ادامه مطلب

سه اشتباه مرسوم در کاتالوگ خدمت و چگونگی به دام نیفتادن مدیران فناوری اطلاعات در این اشتباهات

1. تعيين خدمات از ديدگاه فناوري اطلاعات: يکي از اشتباهات مرسوم در تدوين کاتالوگ خدمات، تعريف خدمات از ديدگاه فناوري اطلاعات و بر حسب سطوح خدماتي است که سنجش آن براي فناوري اطلاعات راحت‌تر خواهد بود. اين رويکرد در تعريف خدمات، رويکرد داخل به خارج مي‌باشد. در حالي که يک کاتالوگ خدمت موفق با سوال از مشتريان، کاربران و ذي نفعان کسب‌وکار پيرامون الزامات و نيازهاي آنان و ميزان اولويت و اهميت آن آغاز مي‌شود و رويکرد خارج به داخل را به ... ادامه مطلب

چگونه می توان مدت زمان تماس در میز خدمت را مدیریت کرد؟

در حال حاضر بسياري از سازمان‌ها کاربران و مشتريان خود را به استفاده از امکاناتي چون Self-Service و يا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طريق سامانه هاي تحت وب تشويق مي‌کنند. با اين حال بسياري از کاربران و مشتريان اين اعتقاد را دارند که با ارائه درخواست و مشکل‌شان از طريق تماس تلفني سريعتر به جواب خواهند رسيد. اين امر حاکي از آن است که تيم ميز خدمت بايد مديريت اثربخشي بر تماس‌هاي ورودي داشته باشد تا شاخص‌ها و معيارهاي ... ادامه مطلب

معرفی چارچوبی با هدف تحقق ارزش آفرینی خدمات فناوری اطلاعات برای کسب‌ و کار

در محيط اقتصادي بسيار فرار عصر حاضر و نيز تغيير سريع چشم‌اندازهاي بهروش‌هاي فناوري اطلاعات، مديران فناوري اطلاعات در راستاي ايجاد تعادلي ميان اولويت‌هاي بيشمار رقابتي و بودجه در حال کاهش فناوري اطلاعات در تقلا هستند. در تمام اين تغييرات، يکي از چالش‌هاي مهمي که مديران فناوري اطلاعات با آن مواجه هستند، بيان ارزش خدمات فناوري اطلاعات به زبان قابل فهم براي کسب‌وکار است. تجربه نشان مي‌دهد آن دسته از مديران فناوري اطلاعات که درک روشني از همسويي خدمات فناوري اطلاعات ... ادامه مطلب

ده اشتباه سازمان‌ها، هنگام انتخاب یک ابزار جدید ITSM

تهيه يک RFP در راستاي انتخاب يک ابزار مناسب براي مديريت خدمات فناوري اطلاعات بسيار امر سخت و زمان‌گيري خواهد بود. بياري از سازمان‌ها علي‌رغم وقت و تلاش زيادي صرف تدوين آن مي‌کنند و در انتها ابزاري را انتخاب مي‌کنند که يا تمامي نيازهاي آنان را محقق نخواهد ساخت و يا هزينه آن بسيار فراتر از بودجه‌اي است که سازمان براي ابزار تخصيص داده است. در اين مقاله ده اشتباه رايجي که بسياري از سازمان‌ها هنگام انتخاب ابزار با آن مواجه هستند ... ادامه مطلب

Cobit 5 و ارتباط آن با امنیت اطلاعات

Cobit 5 چارچوبي براي حاکميت و نظارت فناوري اطلاعات است. اين چارچوب در آخرين نسخه خود (ويرايش 5) همسويي و تمرکز بيشتري بر امنيت اطلاعات دارد. هر چند Cobit 4 نيز راهمايي‌هايي پيرامون امنيت اطلاعات ارائه نموده است، ولي اين نسخه از چارچوب Cobit انسجام و همپوشاني جامعي با استانداردهاي امنيت اطلاعات ندارد. سازمان ISACA اين موضوع را مدنظر داشت و در به‌روزرساني ويرايش جديد چارچوب Cobit نقص نسخه پيشين را از بين برده است. به عبارت ديگر مي‌توان گفت در ... ادامه مطلب

رایانش ابری (Cloud Computing) چیست ؟

رايانش ابري گامي ديگر در تحول اينترنت است؛ تحولي که ميتواند همه چيز -از قدرت پردازش گرفته تا زير ساخت آن، برنامه ها، از فرآيندهاي تجاري گرفته تا تعاملات شخصي - را به شما در قالب يک خدمت در هر مکان و هر زمان ارائه کند. منظور از واژه "ابر" در رايانش ابري مجموعه اي از سخت افزار، شبکه، فضاي ذخيره سازي، خدمات و واسط کاربري که با يکديگر ادغام شده اند تا بتوانند مفهوم رايانش (پردازش) را در غالب يک ... ادامه مطلب

۹ راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)

هر لحظه که سازمان با يک رويداد فناوري اطلاعات مواجه مي‌شود، خواه رويداد مهم و يا جزيي، تاثير مهمي بر بهره‌وري کسب‌وکار و اعتبار فناوري اطلاعات خواهد داشت. بنابراين مي‌توان گفت «بهترين روش براي بهبود پشتيباني فناوري اطلاعات کاهش نياز براي پشتيباني در اولين قدم خواهد بود». با کاهش پيشگيرانه حجم رويدادهاي فناوري اطلاعات، سازمان سطح رضايت مشتريان را ارتقا خواهد داد و هزينه‌هاي پشتيباني را کاهش مي‌دهد. حال سوال اصلي اينجا است که چطور مي‌توان حجم رويدادها را کاهش داد؟ در ... ادامه مطلب
صفحه 5 از 6« اول...23456