مقالات عمومی

صفحه اول » مقالات عمومی

سه تا از رایج ترین اشتباهاتی که سازمان ها در مورد خدمات مشتریان مرتکب می شوند

تجربه من در مدیریت پیشخوان خدمت به من یاد داده است که مشتریان باید بدانند که نادیده گرفته نمی شوند، اینکه کسی در دسترس هست که به درخواست هایشان به سرعت و به صورت کارآمد جواب می دهد. آنها باید بدانند که خدمات درستی از متخصصین که در واقع مسئول کیفیت کارشان است را دریافت می کنند. هم چنین مشتریان باید بدانند که با آنها همیشه با احترام و توجه برخورد می شود. این چیزی است که من به آن سه ... ادامه مطلب

پیاده سازی ITIL رو از کجا شروع کنیم؟

همانطور که می دانید چارچوب  ITIL بیشتر از 25 فرآیند را شامل می شود. تصور اینکه سازمانی بخواهد همه این تعداد فرآیند را پیاده سازی کند به طور کل سازمان را برای شروع ناامید می کند. خوشبختانه نیازی به این کار نیست. در اینجا میخواهیم به مواردی که به پیشرفت و موفقیت پیاده سازی مدیریت خدمات IT کمک می کند اشاره  کنیم: اول از همه، فقط نقاط درد سازمان را پیاده سازی کن اینکه ITIL شامل تعداد زیادی فرآیند می شود به این ... ادامه مطلب

در جلسه دموی ابزار ITSM چه سوالاتی بپرسیم؟

حالا که شما تصمیم گرفتید که یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) برای پیشخوان خدمت سازمانتان داشته باشید که هم بتواند کیفیت را بهبود دهد و هم هزینه های سرویس به مشتری را کم کند،  شما چطوری می توانید بر اساس جلسات دمویی که داشتید مطمئن شوید که ابزاری انتخاب کرده اید که با نیازهای سازمان شما سازگاری دارد؟ این سه مرحله به شما در فرایند دمو کمک می کند: در جلسه دمو خودتون را به مدل دموی استاندارد محدود نکنید در ... ادامه مطلب

امنیت اطلاعات دقیقا چیه؟

درسهایی که از WikiLeaks می توانیم یاد بگیریم؟ امنیت اطلاعات دقیقا چیه؟ این روزها  WikiLeaks یک  ماجرای داغ است و آن هم این است که خیلی مرسوم نیست که اسناد محرمانه قدرتمندترین دولت جهان بخواهد فاش شود و بر روی اینترنت منتشر شود. من نمی خواهم در مورد این بنویسم که اصلا کار WikiLeaks برای افشای چنین اطلاعاتی قانونی بوده یا نه، آیا این اطلاعات باید برای عموم صرفا به این دلیل که مردم علاقه به دانستن آن اطلاعات داشتند منتشر میشد یا ... ادامه مطلب

در منو چه خبر است؟ چطوری کاتالوگ فناوری اطلاعات به شما کمک می کند تا به مشتریان خود خدمات بهتری بدهید؟

شما وقتی به رستوران می روید چیزی که در منو وجود ندارد را سفارش می دهید ؟ احتمالا نه وقتی شما به یک فروشگاه می روید و از کاتالوگ آن استفاده می کنید آیا کالاهایی را که در صفحات کاتالوگ زیبا و جذاب نشان داده نشده را سفارش می دهید ؟ قطعا نه. زمانی که مشتریان وارد یک فروشگاه و یا هر کسب و کاری می شوند، انتظارات خاصی دارند که این انتظارات از طریق لیستی از محصولات یا خدماتی که آن کسب ... ادامه مطلب

کارشناسان پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات یا مترجمین اصطلاحات فنی قلمبه سلمبه

مشتریان برای هر کسب و کاری مهم هستند. در حقیقت مشتریان دلیل بوجود آمدن هر کسب و کاری هستند. بدون مشتری هیچ کسب و کاری پا برجا نخواهد ماند؛ شاید همین عامل باشد که بسیاری از کسب و کارهای موفق، شعار "مشتری پادشاه/سرور است" را خلق کرده اند. حالا اگر پادشاه با یک زبان دیگر صحبت کند نتیجه چه خواهد شد؟ منظورم یک مشتری خارجی که به زبان دیگری جز فارسی صحبت میکند نیست. در رابطه با مشتریانی صحبت میکنم که با ... ادامه مطلب

کاتالوگ خدمت: داداش، داری اشتباه انجامش میدی!

تامین بودجه اولیه برای تولید یک کاتالوگ خدمت می تواند پیچیده و زمانبر باشد، بخصوص اگر این سرمایه گذاری به نظر بازگشتی هم نداشته باشد. تشخیص بازگشت سرمایه ی کاتالوگ خدمت می تواند زمان بر باشد و به حداکثر رساندن آن اغلب نیازمند همراه شدن با دیگر فرایند های  ITILاست. دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک پروژه طراحی کاتالوگ خدمت شکست می خورد. اگر شما گمان می کنید که کاتالوگ سازمان شما ممکن است عملکرد ضعیفی داشته باشد، شروع به ... ادامه مطلب

نرم افزار باجگیر: ۵ گام سریع برای داشتن یک سازمان امن

بعد از ظهر جمعه گزارش شد که بسیاری از سازمانهای خدمات بهداشت ملی و هم چنین بسیاری از سازمان های بزرگ بریتانیا مورد حمله سایبری نرم افزار باجگیر قرار گرفته اند. گزارش شده است که بیش از 237000 کامپیوتر در بیش از 99 کشور تحت تاثیر این حمله قرار گرفته اند. این مورد نادری نیست. سال گذشته، 689 میلیون نفر در 21 کشور حملات سایبری را تجربه کرده اند. 13.8 میلیون نفر از این افراد در اروپا بودند  (تقریبا یکی از هر ... ادامه مطلب

۱۰ اشتباه رایج در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) (و راههای پیشگیری از آنها)

همانطور که تقریبا تمام متخصصان پیشخوانهای خدمات با هم همنظر هستند، کار کردن در یک پیشخوان خدمت (Service Desk) نه تنها کار ساده ای نیست بلکه کار بسیار دشواری هم محسوب میشود. عموم کارشناسان این بخش در کنار حجم کار بالا و پر استرس میبایست به درخواستهایی که از سمت مشتریان میاید نیز رسیدگی کنند در حالیکه دغدغه تحقق تعهدات SLA هم همواره پیش روی آنهاست. حتی اگر یک فرآیند تایید شده که به شکل مناسبی هم استقرار یافته در میان ... ادامه مطلب

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم

این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید: بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم دریافت تماس های پیگیری و معیارهای مرتبط: مشتری به من گفته بود که آنها نیاز به یک روش استاندارد دارند تا بتوانند اطلاعات تماس های پیگیری را  بدست بیاورند چونکه آمار تماس ها به سمت تحریف شدن بود. با گفتگوی ... ادامه مطلب
صفحه 1 از 512345