بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم

پذیرفتن سلف سرویس و مدیریت کانال:

مشتری من فهمیده  است که افزایش تطبیق سلف سرویس با کاربران ، مزایای چشمگیری دارد. چیزی که مشتری می خواهد مشاوره در مورد بهترین راه برای تنظیم چنین چیزی و نیز راهنمایی درباره اینکه از کدام کانال استفاده کنند، می باشد.

به طور کلی، هزینه های پشتیبانی تمایل به کاهش دارند مانند اینکه شما از تماس های تلفنی گران به سمت ایمیل، چت های مبتنی بر متن و ارزانتر از همه سلف سرویس مبتنی بر وب حرکت کنید. در نتیجه، بسیاری از سازمان ها هم اکنون در حال انتقال پشتیبانی کاربر از تماس تلفنی به سمت این کانال ها می باشد. هنگامی که این کار به خوبی انجام شود، آنگاه مزایای قابل توجهی برای هر دوی سازمان IT و مشتریان آنها به ارمغان می آورد.، بهبودی در کیفیت و کارایی سرویس، ارتباط بهتر، افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه..

با این حال، خیلی از پروزه های سلف سرویس تمرکز اصلیشان را بر روی کم شدن هزینه قرار می دهند و این تقریبا همیشه با نتیجه های ناامید کننده ایی روبرو می شود.

چه چیزهایی برای ساخت یک پروژه سلف سرویس موفق  نیاز است؟

بهترین توصیه ایی که من به مشتری خودم می کنم در مورد دو چیز است: تمرکز بر روی ارزش و طراحی جهت آزمایش. من نمیتوانم بیش از حد تاکید کنم که چقدر مهم است اطمینان پیدا کردن از اینکه هر پروژه سلف سرویس تمرکزش بر روی ارائه یک سرویس خوب به مشتریانش باشد .در میز خدمت داخلی درون یک سازمان من می دانستم که مجبور کردن  به استفاده از سلف سرویس با  انکار کارمندان روبرو می شود که به جای آن ازهمان تماس های تلفنی استفاده شود. اگرچه این کار کاهش هزینه را برای IT داشت اما سطح رضایتمندی مشتری بسیار ضعیف شد و هزینه کسب و کار بسیار قابل توجه شد زمانی که سازمان مجبور به برگرداندن قابلیت تماس تلفنی شده بود رضایت مشتری فوری افزایش پیدا کرد اما آسیب بلند مدت آن احتمالا نا معلوم بود. یاد تجربه ضعیف سلف سرویس به احتمال زیاد پشتیبانی از هرگونه پیشرفت در آینده را خیلی سخت می کند. از طرف دیگر، پروژه های سلف سرویس که بر روی تجربه سرویس تمرکز می کنند، تقریبا همیشه نتیجه ی کاهش هزینه به میزان قابل توجهی را دربر دارند. مشتریان رفتن به سمت پورتال سلف سرویس را بدون اینکه مجبور باشند انتخاب می کنند و این باعث می شود که تماس کمتری به میز خدمت زده شود و کل هزینه کم شود. کاربران زمان کمتری برای پشتیبانی تلفنی صرف می کنند که باعث کاهش هزینه های کسب و کار می شود و حوادث سریعتر حل می شوند که هزینه ها را برای هر نفر کاهش می دهد.

ویژگی های مشترک پورتال وب و  چت متنی:

من تعدادی پیاده سازی های موثر  از پورتال وب و چت های متنی دیده ام. بهترین هایشان ویژگی های مشترکی دارند به شرح زیر:

• کانال های متعدد:
• کانال های متعدد به عوامل میز خدمت و کاربران اجازه می دهد تا کانالی را انتخاب کنند که بهترین عملکرد را برای برطرف کردن نیازشان داشته باشد. خیلی مهم است که کاربران قدرت انتخاب کانال مورد نظر خودشان را دارند به جای اینکه مجبور شوند از یک کانالی استفاده کنند که به خوبی برایشان کار نمی کند و این باعث می شود که کاربران تمایل به استفاده از سلف سرویس داشته باشند و در نهایت کاهش هزینه های کلی را نیز تضمین می کند.
• گردش یکپارچه بین کانال ها:

این اجازه می دهد که مشتری در وهله اول کانال مورد نظر خودش را انتخاب کند اما به عوامل میز خدمت  اجازه می دهد تا در صورت لزوم ارتباط را به یک کانال دیگر انتقال دهند.. برای مثال، اعلام یک حادثه ممکن است با یک گفتگوی مبتنی بر وب شروع شود. سپس عامل میز خدمت می تواند با مشتری توافق کند که برای فرستادن جزییات تشریحی آن از ایمیل استفاده کنند و یا اعلام یک حادثه می تواند با سلف سرویس مبتنی بر وب شروع شود و وقتی که کاربر پشتیبانی بیشتری بخواهد به سمت چت برود.

• اولویت برابر برای همه تماس ها به میز خدمت ، صرف نظر از کانال استفاده شده برای تماس اولیه:

این احتمالا بزرگترین مسئله برای کاربران است. تماس های دریافت شده از طریق پورتال وب و یا چت نباید اولویت کمتری نسبت به تماس های دریافتی از طریق تلفن داشته باشند اگر کاربران بدانند که از طریق تماس تلفنی به سرویس سریع تر و موثرتری می رسند، از طریق تلفن انجام می دهند و تمایلی به تغییر به کانال دیگری را ندارند و استفاده از سلف سرویس و چت را قبول نمی کنند. در واقع در طول مراحل اولیه انتقال به سرویس های مبتنی بر وب، ممکن بهتر باشد که تماس هایی را که از طریق چت و واسط های سلف سرویس میرسند را اولویت بندی کنیم برای اینکه کاربران تشویق شوند به حرکت به سمت این کانال ها

• تمرکز بر روی مدیریت دانش خوب:

پروژه های موفق همیشه مدیریت دانش خوبی دارند، با پورتال وب یکپارچه هستند و کاربران را  قادر به کمک گرفتن در یک فرمت و سبکی که برای آنها کار می کند، می کند. بعضی کاربران خواندن اسناد را ترجیح می دهند، بعضی دیگر با رکورد های صوتی و تصویری راحت تر هستند. یک سلف سرویس خوب، دانش را در فرمت های مختلف برای پشتیبانی از نوع انتخاب کاربر فراهم می کند

• بهبود و سپس بازاریابی آنها:

شما نیاز دارید تا مطمئن شوید که کانال های جدید بهتر از تلفن است که اکنون کاربران از آن استفاده می کنند. شما هم چنین نیاز دارید تا اطمینان پیدا کنید که کاربران می دانند که آنها با استفاده از این کانال های جدید پشتیبانی بهتری را می گیرند یکی از جنبه های اساسی یک پروژه موفق، آموزش کاربران در مورد آنچه که شما انجام داده اید می باشد برای اینکه کاربران را به سمت چت های متنی و یا سلف سرویس حرکت دهید.

• پیشرفت تدریجی:

در یک پروژه بزرگ نیازی نیست که همه کاربران یا همه سرویس ها به کانال های جدید منتقل شوند. یک پیاده سازی کوچک برای تعدادی کاربر یا برای بعضی از انواع تماس ها به شما کمک می کند تا بدانید چه کاری در محیط شما ریسک کمتری دارد. سپس زمانی که متوجه اولویت کاربر خود شدید و میز خدمت هم مدیریت کانال های جدید را یاد گرفت، شما می توانید مقیاس را بزرگتر کنید. برای مثال، مشتری من نمی تواند پیاده سازی قالب مورد نیازش را که همه کاربران بتوانند از طریق چت با هم در ارتباط باشند را تامین کند. اما یک پروژه آزمایشی مقرون به صرفه برای گروهی از کاربران داخلی می تواند با همین قالب موجود پیاده سازی شود و  بعدا مقیاسش می تواند بزرگتر شود تا شامل تعداد بیشتری کاربر داخلی شود. در نهایت، داده های جمع آوری شده به آنها اجازه می دهد برای فهمیدن اینکه چه مراحلی برای پیاده سازی یک راه حل مقیاس پذیر نیاز است، چه هزینه هایی و چه منافعی دارد. این به نوبه خودش سازمان ها را قادر به تصمیم گیری آگاهانه در کسب و کار در باره چگونه ادامه دادن آن می سازد.