تمرکز برروی ارزش یکی از نه اصل مطرح شده در راهنمای متخصصین ITIL است. تمرکز برروی ارزش به نظر امری بدیهی میاید اما درعمل نیاز به تاکید بیشتری برروی آن وجود دارد. حتما قبل از اینکه ادامه نوشته را مطالعه کنید انیمیشن مربوط به این اصل را مشاهده کنید (اینجا).

حقیقت این است که ممکن است به سادگی حواسمان از اصل موضوع پرت شود؛ آیا تا بحال همکارانتان را ندیده اید که زمان و انرژی خود را صرف کارهایی میکنند که برای مشتریان ایجاد ارزشی را به همراه ندارد؟ صادقانه بگویید، خودتان تا بحال در این شرایط نبوده اید؟

امیدوارم که این نوشته به شما کمک کند تا درک بهتری از منظور اصلی تمرکز بر ارزش پیدا کنید و درک کنید که تمرکز بر روی ارزش چگونه میتواند در بهبود خدماتی که ارائه میدهید موثر باشد.

ارزش چیست؟

انیمیشنی که دیدید به پروژه ای اشاره میکند که برروی ارزش تمرکز نکرده است. این پروژه تنها به پیاده سازی فرآیندها و ابزار پرداخته است. در آن پروژه به شکل مشهودی خلاء مشورت با کاربران خدمات و همچنین عدم توجه به مقوله تغییر سازمانی دیده میشود. نتیجه قابل پیش بینی بود و اغلب ما ممکن است این پیش بینی را کرده باشیم. هزینه زیادی صرف شده اما نتیجه، مشتریانی هستند که همچنان ناراضی هستند.

تعریف اصل تمرکز بر روی ارزش به ما کمک میکند که چگونه جلوی نتیجه ای مشابه آنچه در انیمیشن رخ داده را بگیریم: “هر آنچه که ارائه کننده خدمت (Service Provider) انجام میدهد میبایست به شکلی مستقیم و یا غیر مستقیم قابل ارتباط با ارزشی در سمت مشتری باشد.”

مهمترین نکته ای که همواره باید در ذهن داشته باشید این است که ارزش توسط مشتری تعریف میشود و قرار نیست توسط واحد IT تعریف شود. پس اگر قرار است که برروی ارزش تمرکز کنید، اولین کار این است که با مشتریانتان صحبت کنید. آنها چرا از خدمات شما استفاده میکنند؟ این خدمات چگونه به آنها برای رسیدن به اهداف و خواسته هایشان کمک میکند؟ اگر شما برروی شناسایی مشتریانتان و درک نیازهایشان تمرکز کنید، عملا برروی ارزش تمرکز کرده اید.

چه زمانی لازم است که به ارزش فکر کنیم؟

در انیمیشن میبینید که فکر کردن به ارزش، در زمانیکه پروژه های بهبود ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) را تعریف میکنید بسیار مهم است. اما این مواقع، تنها زمانهایی نیست که باید به مفهوم ارزش فکر کنید.

زمانیکه شغل من پشتیبانی فنی بود، یک مدیر داشتم که به من این نصیحت را کرد که: “حداقل یکبار در روز کاری که در حال انجام آن هستی را متوقف کن و از خودت بپرس که آیا کاری که در حال انجام آن هستی همان چیزی است که مشتریان بابت آن پول میدهند؟ چقدر از آن راضی هستند؟” این نصیحت را سالهای سال اجرا کردم و همین نصحیت برای تمرکز برروی ارزش بسیار به من کمک کرد. پس در واقع جواب من برای این سئوال که “کی باید به ارزش فکر کنیم؟” این است که “همیشه!”؛ زمانیکه در حال رفع یک حادثه هستید، مشغول برنامه ریزی برای بروزرسانی یک نرم افزار هستید، طرح مدیریت ظرفیت را ایجاد میکنید و یا در حال مدیریت تیم پیشخوان خدمت هستید؛ میبایست مطمئن باشید که تمامی کارهایی که انجام میدهید، به مشتریانتان در راستای رسیدن به اهداف و خواسته هایشان کمک میکند. این معنی واقعی تمرکز بر روی ارزش است. این یک مفهوم انتزاعی نیست بلکه یک سبک انجام کارهاست که برروی تمامی آنچه انجام میدهید تاثیر میگذارد.

چه کسی ارزش را تعریف میکند؟

امیدوارم موافق باشید که تنها کسی که میتواند ارزش را تعریف کند مشتری است. اگر خوش شانس باشید مشتری شما مشخص است اما در برخی موارد، تشخیص اینکه چه کسی مشتری محسوب میشود هم دشوار است.

به این فکر کنید که ارزش در یک واحد داخلی فناوری اطلاعات چگونه ایجاد میشود.

در این مثال تیم زیرساخت، سرورها، تجهیزات ذخیره سازی، تجهیزات شبکه و غیره را مدیریت میکند. این تیمها خدماتی را به تیمهای نرم افزار که نرم افزارهای مورد استفاده در سازمان را نگهداری و پشتیبانی میکنند، ارائه میکنند. تیمهای نرم افزاری مشتریانی در واحدهای سازمانی نظیر بازرگانی، تولید، منابع انسانی و غیره دارند. واحدهای سازمانی محصول یا خدماتی را جهت فروش به مشتری خارجی تولید میکنند.

پس چه کسی مشتری تیمهای زیرساخت است؟ واضح است که مشتری مستقیم آنها تیمهای نرم افزار هستند، اما اگر بخواهند برروی ارزش متمرکز شوند اینکه فقط برای تیمهای نرم افزار ایجاد ارزش کنند کافی نیست. آنها باید نیازهای مشتریان درون سازمان را نیز مد نظر قرار دهند. درواقع این هم کافی نیست چرا که اگر برای مشتری خارجی ارزشی ایجاد نشود پس پولی که میخواهیم برای زیرساخت هزینه کنیم قرار است از کجا بیاید؟ پس وقتیکه قرار است برروی ارزش تمرکز کنیم، میبایست تمامی زنجیره ارزش را مورد توجه قرار دهیم. مطمئن شوید که برای مشتری مستقیم خود ایجاد ارزش میکنید، اما جایگاه خود را در فرآیندهای کسب و کار مورد توجه قرار دهید و اینکه این جایگاه چگونه برای مشتریانی که پول میدهند ایجاد ارزش میکند.

چه کسی باید درباره ارزش فکر کند؟

در انیمیشن دیدیم که در پروژه بهبود تعریف شده، نه تنها از مشتریان درباره ارزش مورد نظرشان اطلاعاتی دریافت نشده بود، بله تیمهای IT نیز به نحو مناسبی درگیر پروژه نشده بودند. فکر کردن در رابطه با ارزش و ایجاد آن چیزی نیست که تنها مدیران میبایست به آن فکر کنند بلکه همه افراد در سطح سازمان باید درک کنند که قرار است چگونه به ایجاد ارزش بپردازند.

این به این معنی است که شما میبایست فراتر از برگزاری یک دوره ITIL Foundation برای کارکنان به مسئله نگاه کنید (همانطور که در انیمیشن مطرح شد). مدیر تغییر هم باید مطمئن شود که تمامی کارکنان میدانند که قرار است ایجاد ارزش برای مشتریان چگونه اتفاق بیافتد و این امر از طریق آموزش و ارتباطات اثربخش محقق خواهد شد.

در مطالب بعدی به بررسی موارد دیگری از اصول نه گانه مطرح شده در راهنمای متخصصین ITIL خواهیم پرداخت.