توافقنامه سطح خدمتتون رو بهتر کنید: خیلی راحتتر از اون چیزیه که فکر می کنید

یکی از قدرتمند ترین ابزارها برای هماهنگی میان فناوری اطلاعات و نیازمندی های کسب و کار، یک توافقنامه سطح خدمت خوب می باشد. برای این منظور من در اینجا می خواهم بگویم که چه چیزی باعث می شود که یک SLA موفق باشد و مشکلات رایج برای انجام این کار چیست؟
چرا SLA مهم است؟
مشتریان شما، شما را قضاوت می کنند، مشتریان داخلی یا خارجی تفاوتی ندارد. این مشتریان کیفیت خدماتی را که تیم شما بر اساس SLA ارائه می دهند را اندازه گیری می کنند. این غلو نیست که بگوییم توافقنامه سطح خدمت می تواند روابط بین واحد IT و کسب و کار را یا بهتر کند و یا مختل کند.
خواه SLA های شما مستند شده باشد یا نه، مشتریان همیشه انتظاراتی در رابطه با خدمت خواهند داشت و این انتظارات همیشه هست و آن این است که: اگر شما یک SLA مستند شده نداشته باشید آنگاه این انتظارات به ناچار تبدیل به “همه چیز، هر زمان و رایگان” می شود و وقتی که آن سطوح خدمات برآورده نشود آنوقت است که شما تبدیل به یک منبع ناامید کننده برای مشتریانتان می شوید.
توافقنامه های سطح خدمت که مستند شده اند به کارکنان فناوری اطلاعات کمک می کند تا بفهمند که کدام حوادث، مسائل و درخواست ها در درجه اول باید رسیدگی شوند. تمامی خدمات IT به صورت 7/24 در دسترس نیستند (هزینه زیادی در بر دارد) بنابراین، بحث و گفتگو در مورد SLAها می تواند به سازمان کمک کند تا سرمایه خود را برای خدمات مهم صرف کند.
مشتریان خود را نیز درگیر کنید
زمانی که می خواهید یک SLA جدید ایجاد کنید و یا حتی می خواهید SLA های موجود سازمانتان را بازبینی کنید حتما مشتریان خود را نیز درگیر این کار کنید و بدون وجود مشتریان این کار را انجام ندهید. در ادامه مثالی آورده شده است:
یکی از مشتری های من در حال راه اندازی یک خدمت جدید IT برای بخش مالی سازمانشان بود. آنها خدمات جدیدی را که لازم بود در دسترس باشد 7/24 در نظر گرفتند و بر طبق آن طراحی را انجام دادند. تا زمانی که با مشتریان خود صحبت نکردند آنها متوجه نشدند که بخش مالی فرایندهایی مثل back up گیری دارد، فرایندهای دستی که می توانست سه روز طول بکشد و آشکار شدن این قضیه باعث شد که سازمان بتواند ده ها هزار دلار ذخیره کند.
اگر مشتریان شما هیچ وقت در ایجاد SLA با گروه IT دخیل نشده اند به آنها کمک کنید. یک قالب SLA همراه با یکسری گزینه های پایه ای برای بحث و تبادل نظر ایجاد کنید. اگر شما یک تاریخچه اطلاعاتی از دیگر مشتریان داشته باشید، می تواند در طول بحث بسیار مفید باشد. از سوی دیگر، هرگز قبل از اینکه با IT بررسی شود که کدام درخواست ها منطقی هستند، با مشتریان بر سر یک SLA توافق نکنید. هدف از مدیریت سطح خدمت این است که مطمئن شوید که همه چیز توافق شده است و اهداف قابل قبولی نیز دارید.
SLA را به گونه‌ای ایجاد کنید که هم قابل اندازه گیری باشد و هم به راحتی قابل درک
هرگز و هیچ وقت چیزی را در SLA قرار ندهید که قابل اندازه‌گیری نیست. ادعای اینکه خدمتی که ارائه می دهید خدمت عالی و سریعی است، این ادعای عالی بودن را چگونه اندازه گیری می کنید؟ مطمئن شوید که SLA شما به راحتی قابل درک و خواندن می باشد. به گونه‌ای SLA ایجاد کنید که برای افراد غیر IT نیز قابل فهم باشد.
ارتباط دادن SLA به همه افراد
برخلاف آن چیزی که مشتری یکبار به من گفت، حرف S در کلمه SLA مخفف کلمه SECRET نیست. توافقنامه های سطح محرمانه ایجاد نکنید. آنها را کنار بگذارید و اطمینان دهید که تمامی افراد کارهایشان بر اساس SLA است. هم چنین، باید حداقل به صورت سالانه توافقنامه های سطح خدمت سازمان خود را بروز کنید. این حس خوبی ایجاد نمی کند که از همان SLA ای که 5 سال پیش تدوین شده استفاده کنیم چرا که بدون شک نیازمندی های سازمان و توقعات مشتریان به طور قابل توجهی تغییر کرده است. برای این منظور من یک یادآوری سالانه در تقویم Outlook برای خودم گذاشته ام برای اینکه بروزرسانی سالانه را فراموش نکنم.
ابزار مدیریت خدمات ماروال (MSM) ابزاری است که به طور کامل از فرایند مدیریت سطح خدمت پشتیبانی می کند. ابزار این امکان را فراهم می سازد تا بتوان انواع توافقنامه سطح خدمات (SLA)، توافقنامه سطح عملیاتی (OLA) و مدیریت قراردادها (UC) به منظور مدیریت سطوح خدمت داشته باشیم.

ما یعنی شرکت رایزن نماینده رسمی ابزار ماورال هستیم.اگر تمایل داشته باشین با ابزار ما آشنا بشین کافیه که با ما تماس بگیرید. ما در کوتاهترین زمان یک جلسه دمو ابزار براتون برگزار می کنیم. پکیج ویژه ای در رابطه با ابزار ماروال در راه است کافیه با ما تماس بگیرید تا با جزییات این پیکج آشنا بشید.