معیار این ماه: رضایت شغلی کارکنان

در این ماه یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که  می تواند برای سازمان مهم باشد و به بهبود عملکردتان کمک کند، معرفی میکنیم. شاخص این ماه، میزان رضایت شغلی کارکنان است

رضایت مشتری تقریبا در تمامی سازمان هایی که خدمات ارائه می دهند مهم می باشد. در واقع مشتری مهم ترین شاخص اندازه گیری کیفیت پیشخوان خدمت یا تیم پشتیبانی می باشد. اما نظرتان در مورد شاخص رضایت شغلی چیست؟ چقدر اهمیت دارد و چرا بیشتر پیشخوان های خدمت این شاخص را اصلا در نظر نمی گیرند؟ هر سازمان پشتیبانی باید این شاخص را دنبال کند.

رضایت شغلی کارکنان یعنی تعداد درصد کارکنان پیشخوان خدمت که از کار خود راضی هستند. معمولا این درصد را سالانه و یا هر شش ماه یکبار با استفاده از نظرسنجی بدست می آورند. متاسفانه کمتر از 30 درصد از پیشخوان های خدمت این را دنبال می کنند. من وقتی از کارکنان می خواهم که این شاخص را دنبال کنند، جوابی که می دهند تقریبا همیشه یکی است، اندازه گیریش خیلی سخت است و یا اینکه این شاخص مهم نیست اما هردو در اشتباهند.

چرا مهم است؟

رضایت شغلی کارکنان شاخصی است که بر روی خیلی دیگر از عوامل نیز تاثیر می گذارد. این شاخص با میزان رضایت مشتری در ارتباط است. از طرف دیگر، این شاخص با غیبت کارکنان و عملکرد آنان مرتبط است به این معنی که زمانی که رضایت شغلی کارکنان افزایش پیدا می کند آنگاه میزان غیبت کارکنان کاهش پیدا می کند.

شکل زیر نشان دهنده این همبستگی ها با استفاده از داده های میز خدمت MetricNet در سال 2017 است.

ما به دو دلیل به این وابستگی توجه می کنیم:

اول اینکه بین این دو یک رابطه ی علت و معلولی وجود دارد. رضایت شغلی در اصل از رضایت مشتری بدست می آید. اگر ما بتوانیم میزان رضایت شغلی مان را کنترل کنیم در نتیجه ی آن می توانیم پیشرفت های مثبتی در افزایش رضایت مشتری داشته باشیم. دومین دلیل این است که اگر کارکنان از شغلشان رضایت بالایی داشته باشند این امر به افزایش منافع اقتصادی نیز بسیار کمک می کند. از آنجایی که بهبود رضایت شغلی می تواند باعث کاهش غیبت کارکنان شود پس به کاهش هزینه های ناشی از غیبت نیز کمک میکند. سال گذشته در امریکای شمالی، هزینه جایگزینی کارکنان شامل استخدام، مصاحبه و آموزش یک کارمند چیزی بیشتر از 12000 دلار بوده است و این هزینه حتی شامل آن دانش و تخصصی را که با رفتن یک کارمند پیشخوان خدمت از بین می رود نیز نمی شود.

مطالعات نشان می دهد که متوسط رضایت شغلی در جهان برای پیشخوان خدمت، حدود 77 درصد است به این معنی که 77 درصد از کارکنان پیشخوان خدمت از شغلشان رضایت دارند که این تعداد از 44 درصد تا 97 درصد متغییر است.

همانطور که در بالا اشاره شد، رضایت شغلی معمولا سالانه و یا دوبار در سال نظرسنجی می شود. این نظرسنجی ها معمولا شامل 5 سوال و یا حتی کمتر باشد و حتی می توان از ابزارهای آنلاین در این زمینه مثل Survey Monkey استفاده کرد. MetricNet برای نظر سنجی 5 سطح امتیاز در نظر گرفته است: امتیاز 5 یعنی بسیار راضی و امتیاز 1 به معنای بسیار ناراضی. به طور مثال یک سوال می تواند این باشد: شما چطور می توانید به کیفیت آموزشهایی که برای پیشخوان خدمت گرفته اید، امتیاز دهید؟ و آخرین سوال و مهم ترین سوال نظرسنجی: شما چگونه میزان رضایت شغلی خودتان در پیشخوان خدمت را ارزیابی می کنید؟

شرکت رایزن نمایندگی رسمی ابزار ماروال انگلستان در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می باشد. ابزار ماروال این امکان را فراهم می سازد تا بتوانید انواع متنوعی نظرسنجی، نظرسنجی های ماهیانه، فصلی و یا سالانه و حتی با یک جامعه هدف مشخص طراحی نموده و در اختیار کارکنان و مشتریان قرار دهید تا بتوانید میزان رضایت آنان را در مورد خدمات پیشخوان خدمت و یا هرگونه خدماتی مورد ارزیابی قرار دهید.

شرکت رایزن آمادگی این را دارد که در زمان دلخواه شما یک جلسه دموی ابزار برگزار نماید تا بتوانید با قابلیت های این ابزار قدرتمند در زمینه مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات آشنا شوید. کافی است با شماره های 88508083 الی 86 تماس بگیرید.