رویدادهای RIE راهکاری برای بهبود کیفیت خدمات و فرآیندها!

رویدادهای RIE یا همان “Rapid Improvement Event” که به “رویداد بهبود سریع” نیز قابل ترجمه است به آن دسته از رویدادهایی گفته میشود که مجموعه‌ای از ذینفعان به منظور بهبود یک خدمت و یا فرآیندهای جاری، کنار یکدیگر جمع شده و با هفکری هم تلاش میکنند تا مشکلات و نقاط ضعف را شناسایی و برای آنها راه‌حلهای سریعی ارائه کنند. برگزاری چنین رویدادهایی برگرفته از الگوهایی نظیر تفکر کایزن (Kaizen) و مدیریت ناب (Lean Management) است.

بطور معمول این رویدادها در قالب گردهمایی‌های 3 تا 5 روزه و با حضور افراد گزینش شده در شرکتها و سازمانها برگزار میشود. مجموعه فعالیتهای صورت گرفته در این بازه زمانی بصورت کلی به شرح زیر است اما عملا میتوان این فعالیتها را با رویکردهایی نظیر DMAIC در حوزه بهبود و ریشه‌یابی مشکلات مشابه دانست (DMAIC مخفف عبارتهای Define, Measure, Analyze, Improve, Control میباشد).

تشریح شرایط موجود

هماهنگ کننده و برگزارکننده رویداد در بخش اول تلاش میکند تا محدوده مورد نظر خود را جهت بررسی در این رویداد تشریح کند. در همین رابطه با تاکید بر شواهد قابل ارائه، وضعیت موجود را برای شرکت کنندگان در رویداد توضیح میدهد.

شناسایی شکاف و مشکلات

در این مرحله، برگزار کننده سعی خواهد کرد تا با مشارکت شرکت کنندگان در رویداد، مشکلات موجود و عوامل بروز آنها را شناسایی کند. برای این مرحله و عملا ریشه‌یابی مشکلات تکنیکهای مختلفی نظیر ISHIKAWA (Fishbone)، 5 Why و … مورد استفاده قرار خواهند گرفت. به عنوان مثال، شروع این مرحله را با طرح سئوالی مانند اینکه “چرا فعالیت X را طبق روال تعریف شده انجام نمیدهید؟” تصور کنید.

همفکری و یافتن راه حل

اکنون زمان آن رسیده تا شرکت کنندگان در رویداد، پیشنهادات خود را برای بهبود شرایط و رسیدن به نقطه مطلوب سازمان ارائه کنند. توجه داشته باشید که لزوما تمامی پیشنهادات قابلیت اجرایی نخواهند داشت. پس بطور معمول برگزار کننده رویداد پس از جمع‌آوری این پیشنهادات ممکن است آنها را به رای بگذارد تا بتواند در بین گزینه‌های پیشنهادی، برروی مقبول ترین آنها سرمایه‌گزاری کند.

تشریح وضعیت آینده

حال فرض بر این است که مشکلات مورد بررسی قرار گرفته‌اند و عوامل بروز آنها نیز شناسایی شده‌اند. همچنین با همفکری و همکاری شرکت کنندگان، به راه‌حلهایی هم رسیده‌ایم. پس در این مرحله میبایست ترسیمی از شرایط آینده و نتایج حاصل از اجرای آن راه‌حلهای برگزیده را به مخاطبین ارائه کنیم.

پیاده‌سازی حداکثری و برنامه‌ریزی برای مابقی

شرایط ایده‌ال برای این رویدادها این است که فعالیتهای مربوط به اجرای بهبود و اعمال تغییرات نیز در همان رویداد 3 تا 5 روزه به انجام برسد و عملا شرکت کنندگان در رویداد، در چرخه اصلاح امور هم مستقیما مشارکت داشته باشند (دلیل تخصیص این زمان نسبتا طولانی به این رویداد هم در همین نکته است). اما در اغلب موارد، شرکتها و سازمانها با توجه به محدودیتهای زمانی، اجرای این رویداد را تنها به مراحل شناسایی مشکل و کشف راه‌حل محدود میکنند و فعالیتهای مربوط به اجرا را متعاقبا به انجام میرسانند و مخاطبین را پس از انجام آن موارد مطلع خواهند کرد.

تجربه برگزاری جلسه RIE در شرکت انرژی دانا

با توجه به تاکید همیشگی مدیریت واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات شرکت انرژی دانا بر اصول بهبود مستمر و بهینه‌سازی فرآیندها، این واحد طی روزهای 23 و 24 اردیبهشت نسبت به برگزاری این رویداد با تمرکز بر ارتقا میزان مشارکت کاربران فناوری اطلاعات در ثبت درخواستها و گزارش حوادث از کانالهای تعریف شده سازمانی اقدام نمود.

در ابتدای این رویداد، به بررسی آمار و ارقام استخراج شده از وضعیت درخواستهای ثبت شده و کانالهای ورودی آنها در کنار درخواستهای رسیدگی شده‌ای که توسط کاربران ایجاد نشده و بصورت مستقیم توسط کاشناسان فناوری اطلاعات ایجاد شده‌اند پرداخته شد. سپس با استفاده از تکنیک طوفان ذهنی به دریافت نظرات حاضرین در رابطه با دلایل احتمالی عدم تمایل برخی کاربران به ثبت درخواست بصورت رسمی و از کانالهای تعریف شده پرداخته و در پایان نیز به جمع آوری راهکارهای ارائه شده توسط افراد حاضر در این رویداد پرداخته شد. همچنین، اعمال اصلاحات و راه‌حل های پیشنهاد شده نیز به روزهای پیش‌رو موکول و مقرر شد نتایج این اقدامات به تدریج به کاربران سازمان اطلاع رسانی شود.

در صورتیکه تمایل دارید در رابطه با این رویداد و برگزاری آن بیشتر بدانید، پیشنهاد میکنیم ویدیوی زیر را هم مشاهده کنید. همچنین در صورتیکه در این رابطه پرسش و یا ابهامی داشتید میتوانید با ما در تماس باشید.