فکر میکنید چرا داشتن پورتال سلف سرویس خدمات برای مشتریانتون خوبه؟

شما ممکن است این را حس کرده باشید که اگر واحد IT بخواهد به فعالیتش ادامه بدهد احتمالا باید یک پورتال سلف سرویس برای خدمات IT راه اندازی کنید، یک کانال ورودی مشترک برای تمامی مشتریان چراکه تعداد درخواست هایی که به واحد IT تخصیص داده می شود رو به افزایش است و این هم به این دلیل است که انتظارات مشتریان در حال افزایش است. هر مشتری می خواهد که مشکلاتش را بلافاصله برطرف کند و اگر خودش نتواند این کار را انجام دهد می خواهد بداند که شما (واحد IT) در حال کار کردن بر روی درخواستش هستید. در ادامه خواهیم گفت که چرا پورتال سلف سرویس برای خدمات IT راه اندازی کنیم:

1. مشتریان همیشه دوست ندارند که رو در رو برخورد داشته باشند

در دنیای امروزی خیلی ها ترجیح می دهند که از وسایل دیجیتالی مثل موبایل و پشتیبانی های دیجیتالی استفاده کنند مگر اینکه در دسترس نباشد و مجبور به برقراری ارتباط با افراد باشند. پورتال سلف سرویس IT مشکلات را بدون اینکه نیاز به صحبت کردن با کسی باشد، برطرف می کند. این همان مسیری است که در آن کمترین مقاومت هست. من به شخصه زمان زیادی صرف میکردم برای پیدا کردن پاسخ، ثبت درخواست و … اما پورتال سلف سرویس دقیقا همان چیزی است که اکثر مشتریان می خواهند.

2. حجم تعداد درخواست های واحد IT کم می شود

وقتی که شما راه حل ها را در اختیار مشتری قرار می دهید که چگونه مشکلش را برطرف کند، در واقع مشتریان به خودشان کمک کرده اند. مطمئنا اگر شما راه حل هایی ساده و با دستورالعمل ها واضح  در اختیار مشتریان قرار دهید این خود به کم شدن تعداد درخواست ها از سمت مشتری بسیار کمک می کند. حتی برای کارهایی مثل آپدیت کردن نرم افزار که ممکن است افراد زیادی تحت تاثیر این تغییر قرار بگیرند، پورتال سلف سرویس این امکان را می دهد تا تمامی افراد تحت تاثیر از این تغییر مطلع شوند واین به خودی خود کمک می کند که تعداد درخواست های کمتری ثبت شود.

3. پورتال سلف سرویس هم برای مشتری و هم برای فناوری اطلاعات سود دارد

معمولا همه ترجیح می دهند که تنها یک کانال ورودی داشته باشند که از طریق آن درخواستشان را ثبت کنند، بتوانند راه حلی برای برطرف کردن مشکلشان پیدا کنند و یا حتی درخواست یک تغییر را ثبت کنند. اگر یک درخواست مثلا درخواست تغییر برای شما بیاید شما می توانید درخواست ها را طوری فیلتر کنید که بتوانید به راحتی بر روی آنها مدیریت داشته باشید و به صورت موثر به برطرف کردن مشکلات بپردازید و مشتری هم به راحتی می تواند در مورد وضعیت درخواستش بروز شود.

یک نرم افزار مدیریت خدمات IT خوب که از پورتال سلف سرویس استفاده می کند این امکان را دارد تا بتوان تمامی سوابق، مکالمات، تاییدیه ها و …. ردیابی شود که پس از آن می تواند منجر به تولید اقلام دانشی (Knowledge Article) شود و همین کار به مشتریان کمک می کند تا بتوانند خودشان به برطرف کردن مشکلاتشان بپردازند.

البته اگر شما یک ابزاری برای مدیریت خدمات IT خود داشته باشید که در آن یکسری فرم  برای ثبت درخواست مشتری طراحی شده باشد (معمولا قبل از ثبت درخواست یکسری سوالات از مشتری پرسیده می شود، سوالاتی مانند اینکه مشکل شما چیست، چه علامتی دلیل بر وجود مشکل میبینید و .. . ) می توانید خیلی کارآمدتر و موثرتر باشید. پس اگر ما یک پورتال سلف سرویس خوب داشته باشیم، این پورتال هم به مشتریان و هم به کارشناسان فناوری اطلاعات برای پشتیبانی کمک بسیاری می کند

4. ارزانتر است

انسانها هزینه می کنند، اشتباه می کنند. به ندرت اتفاق می افتد که انسانها در مواجهه با کارها هر بار رفتاری مشابه از خود نشان دهند. هرقدر بیشتر به مشتریان کمک کنیم تا مشکل خود را خودشان برطرف کنند به سمت ارزانتر شدن و کم کردن هزینه حرکت کرده ایم. برای کارها و مسائل پر تکرار، تعامل کمتر بهتر است، استانداردسازی بیشتر و ثبت درخواست بهتر است، قبل از اینکه مشتری درگیر شود هرقدر اطلاعات بیشتری داشته باشیم، زمان کمتری برای بدست آوردن یکسری اطلاعات برای رفع مشکل، ایجاد تغییر و یا انجام یک درخواست صرف میکنیم.

5. این پورتال همیشه هست حتی اگر شما نباشید

مشتریان اغلب در سراسر روز و در تمامی ساعات نیاز به پشتیبانی دارند و به صبراعتقادی ندارند و همه چیز را در پاسخدهی به درخواست و حوادث در کوتاهترین زمان ممکن می بینند.

پورتال سلف سرویس این امکان را به مشتریان می دهد که بتوانند در هر زمان از روز درخواستشان را ثبت کنند، درخواست تغییر، درخواست رفع مشکل و ….. علاوه بر این مشتریان می توانند در این پورتال وضعیت فعلی تمامی درخواست های ثبت شده خود را پیگیری کنند.

چیزی که بسیار اهمیت دارد این است که تنها پیاده سازی یک پورتال سلف سرویس برای یکبار و استفاده مدام از آن کافی نیست بلکه این پورتال باید بروزرسانی شود، اقلام دانشی که در آن ثبت می شود باید بروزرسانی گردد تا بتواند در برطرف کردن مشکلات مشتریان موثر باشد. پیشنهاد ما این است که برای مدیریت بهتر اقلام دانشی یک ساختار درست کنید. در واقع اگر مشتریان تمایل داشته باشند که خودشان مشکلشان را با استفاده از اقلام دانشی برطرف کنند، اگر دانش های تولید شده قدیمی و کاربردی نباشد باعث نارضایتی مشتریان و در پی آن افزایش هزینه ها خواهد شد.

شرکت رایزن نماینده رسمی ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ماروال (MSM) در ایران می باشد. نرم افزار ماروال با ارائه پورتال سلف سرویس به مشتریان یا کاربران نهایی این امکان را به آنها می دهد تا بتوانند درخواست های خود را از طریق آن ثبت و پیگیری نمایند. هم چنین پورتال سلف سرویس ماروال این قابلیت را دارد تا بتوان فایل هایی در قالب دستورالعمل و راهنما بر اساس میزان دسترسی به خدمات به مشتریان نشان داد. علاوه بر این، در هنگام ثبت درخواست هم در سمت مشتری و هم در سمت کاربر، اقلام دانشی (Knowledge Articles) منطبق با درخواست مربوطه به صورت Popup ظاهر می شود که می تواند مورد استفاده قرار گرفته که این امر به کاهش تعداد در ثبت درخواست ها کمک بسیاری می کند.

تصاویری از پورتال سلف سرویس ماروال: