سنجه هایی برای اندازه گیری در پیش خوان خدمت

سنجه ها فاکتور هایی هستند که اندازه‌گیریِ آنها، به شما نسبت به خوب بودنِ اوضاع ایده خواهد داد. همه ما هر روز از سنجه ها استفاده می‌کنیم؛ برای مثال سنجه اندازه‌گیری برای یک اتومبیل این است که چقدر سریع می‌رود و به ازای هر 100 کیلومتر چه میزان سوخت مصرف می‌کند. خوب مطمنا اتومبیلی که سریعتر میرود بیشترین میزان مصرف سوخت را خواهد داشت. این شما هستید که انتخاب می‌کنید برای صرفه‌جویی در مصرف سوخت آهسته حرکت کنید و یا اینکه برای حفظ زمان، سریع برانید.

اگر تنها روی یک سنجه تمرکز دارید، خیلی راحت می‌توانید به آن دست یابید به این علت که مابقی فاکتورها را کنار گذاشته اید که مطمنا بهترین کار هم نخواهد بود.

حال نگاهی می‌اندازیم به دو سنجه قدیمی، که عملکرد پیش‌خوان خدمت را اندازه‌گیری می‌کند:

• نسبت درخواست‌های حل شده در اولین تماس: رسیدگی به درخواست را از همان تماس اول مشتری شروع کنید و تا هر زمان که به طول انجامید مشتری را پشت خط نگه دارید.
• تماس‌های کوتاه: شماره تماس مشتری را بگیرید و هر زمان که نیاز به اطلاعات بیشتر داشتید، با او تماس بگیرید.

اگر شما یکی از سنجه های فوق را ملاک ارزیابی و قضاوت پیش‌خوان خدمت در نظر بگیرید، نهایتا نارضایتی مشتری را خواهید داشت. چیزی که مشتریان می‌خواهند، رسیدگی به درخواست در اولین زمان ممکن است. دقیقا مثل حالتی که شما سریعترین اتومبیل دنیا، با بیشترین مصرف سوخت را نمی‌خواهید، این در حالی است که شما چیزی می‌خواهید که از نظر سرعتی قابل قبول و ارزان باشد.

خوب برای پیش‌خوان خدمت نیز میزان زمان رسیدگی به درخواست و یا مشکل و با حداقل زمان تماس تلفنی بسیار با اهمیت است و اینکه هر دو سنجه قابل اندازه‌گیری باشد. نکته‌ای که باید در نظر گرفت این است که آیا شما مشتری را در طول زمانی که سعی در حل و یا رسیدگی به درخواست دارید پشت خط  نگه می‌دارید یا خیر؟ آیا تا به حال پیش آمده، که رسیدگی به درخواست را رها کرده باشید و صحبت کردن با مشتری را ترجیچ بدهید ؟

در دنیای واقعی شما می‌خواهید که بیشتر از دو سنجه چالش برانگیز را انتخاب کنید با حفظ این نکته، که می‌خواهید در آخر نگرانی‌های مشتری، تمایلات‌شان و فرهنگ سازمانی با این سنجه ها سازگار باشد.

در زیر شما لیستی از سنجه های پیش‌خوان خدمت را خواهید داشت:

• نسبت درخواست‌های حل شده در اولین تماس
• متوسط زمان تماس تلفنی
• درصد و تعداد تماس‌های از دست رفته
• درصد و تعداد تماس‌هایی که به اشتباه به گروه دیگر تخصیص داده شده
• نتیجه‌ی نظر سنجی از میزان رضایت مشتری
• ورودی/خروجی کارمندان
• هزینه‌ی کلی از عملیات: کارمندان تجهیزات و منابع و غیره

مطمنا اندازه‌گیری تمامی سنجه های ذکر شده به راحتی نخواهد بود و اینکه ممکن است لزومی هم نداشته باشد ولی مطمنا شما از مزایای اندازه‌گیری برخی از این سنجه ها سود خواهید برد.

ممکن است برخی از سنجه های ذکر شده شما را به وجه در آورد مثل ورودی/خروجی کارمندان. هر کارمند جدیدی در پیش‌خوان خدمت به روزها و یا هفته‌ها زمان نیاز دارد تا عملکرد کاری قابل قبولی داشته باشد. پس بهتر است کمترین میزان هزینه و حداقل ورودی و خروجی کارمندان را داشته باشید (البته که کارمندان با تجربه می‌توانند در ارائه‌ی سرویس بهتر و سریعتر کارامد باشند.)

استفاده از سنجه ها برای اندازه گیری ارزش

هیچ کدام از سنجه ها برای تمام موقعیت‌ها و شرایط کسب و کاری، مناسب نیستند. بعضی مواقع سرعت مهم است، گاهی اقتصاد و گاهی امنیت تاثیر گذار خواهد بود.  چیزی که مهم است، اندازه‌گیری ارزشی است که مشتری از دریافت خدمت بدست می‌آورد.  اولین گام این است که بدانید، مشتری چه چیزی را به عنوان ارزش می‌خواهد داشته باشد. با سنجه های قابل احتمال شروع کنید، با مشتریان به بحث بنشینید تا برای هر موقعیت بهترین اندازه‌گیری را داشته باشید.

یک تفکر جهانی این است که، اطمینان حاصل کنید که عامل اصلی در انتخاب سنجه را دارید. مثل همان عامل سرعت و هزینه یا هر آنچه که برای شرایط و موقعیت کسب و کار شما مهم است.