سه اشتباه مرسوم در کاتالوگ خدمت و چگونگی به دام نیفتادن مدیران فناوری اطلاعات در این اشتباهات

1. تعيين خدمات از ديدگاه فناوري اطلاعات:
يکي از اشتباهات مرسوم در تدوين کاتالوگ خدمات، تعريف خدمات از ديدگاه فناوري اطلاعات و بر حسب سطوح خدماتي است که سنجش آن براي فناوري اطلاعات راحت‌تر خواهد بود. اين رويکرد در تعريف خدمات، رويکرد داخل به خارج مي‌باشد. در حالي که يک کاتالوگ خدمت موفق با سوال از مشتريان، کاربران و ذي نفعان کسب‌وکار پيرامون الزامات و نيازهاي آنان و ميزان اولويت و اهميت آن آغاز مي‌شود و رويکرد خارج به داخل را به کار مي‌بندد. اگر شما در همان گام‌هاي اوليه استقرار کاتالوگ خدمت، خدمات و شاخص‌هاي خود را به جاي تمرکز بر سطوح خدمت فني و فناوري محور، با تمرکز بر الزامات، اهداف و شاخص‌هاي کسب‌وکار خود تعريف نماييد، بر اولين و بزرگترين گام موانع موفقيت کاتالوگ خدمت غلبه خواهيد کرد.

2. تعريف اشتباه کاتالوگ خدمت و فرض بر آن که کاتالوگ خدمت تنها فهرست خامي از خدمات خواهد بود:
بسياري از سازمان‌ها وقت زيادي را صرف پياده‌سازي ITIL در سازمان خود مي‌کند، ولي آن گونه که بايد منافع آن را در سازمان خود حس نمي‌کنند. يکي از اشتباهات آنها در فرايند کاتالوگ خدمت در اين است که آنها بر فهرست خدمات بسنده مي‌کنند و اين سند را سندي ايستا تلقي مي‌کنند. کاتالوگ خدمت سندي پويا و قابل دسترس کاربران و مشتريان خواهد بود. مشتريان بايد قادر باشند هنگام مشاهده کاتالوگ خدمت، درخواست‌ها و سفارشات خود را پيرامون آن خدمت ارائه نمايند و مديران کسب‌وکار بايد بتوانند هنگام تصميم پيرامون منبع‌يابي و بودجه خدمات به کاتالوگ خدمت مراجعه کنند. به عبارت ديگر سازمان بايد تواماً کاتالوگ خدمات فني و تجاري را ارائه نمايد و سطوح دسترسي و ديد کاربران، مشتريان و مديران کسب‌وکار را براي اين سند تعريف و مطابق با سطح دسترسي، آن را در اختيار آنان قرار دهد.

3. اين تفکر که کاتالوگ خدمت در امتداد ميز خدمت مي‌باشد.
بسياري از پروژه‌هاي کاتالوگ خدمت که با شکست مواجه شده‌اند، از ميز خدمت آغاز مي‌شوند. افراد بر اين باورند که ميز خدمت مکان مناسبي براي آغاز پروژه کاتالوگ خدمت مي‌باشد. ميز خدمت تنها به عنوان اولين نقطه تماس مشتريان جهت ارائه درخواست‌ها، رويدادها و مسائل آنها تلقي مي‌گردد و تجارب نشان داده است که به عنوان تنها نقطه آغاز مناسبي براي کاتالوگ خدمت نخواهد بود. تمرکز ميز خدمت بر خدمات جاري سازمان و توافقنامه‌هاي آن در راستاي پشتيباني از کسب‌وکار مي‌باشد، در حالي تمرکز ميز خدمت بر رفع رويدادها و مسائل و درخواست‌ها مشتريان خواهد بود. اين دو دامنه متفاوتي دارند و بايد متفاوت از يکديگر پياده شوند.
يکي ديگر از چالش‌هايي که در آغاز پروژه کاتالوگ خدمت از ميز خدمت مي‌باشد، مدل کنش و واکنشي خواهد بود. در بسياري از سازمان‌ها مشاهده مي‌شود که در راستاي قابليت پيگرد بودن و تبادلي بودن کاتالوگ خدمت، کاتالوگ خدمت خود را به سامانه self-service سازمان خود مرتبط مي‌کنند. عموماً طراحي فرم‌هاي سامانه self-service مبتني بر اقلام بر حسب نوع مي‌باشد. اين نوع براي کاربران ميز خدمت که کار با آن را آموزش ديده‌اند، بسيار ساده مي‌باشد، ولي براي کاربران کسب‌وکار بسيار سنگين و طاقت‌فرسا مي‌باشد. بنابراين تقسيم‌بندي کاتالوگ خدمت بايد به گونه‌اي باشد که براي کاربران کسب‌وکار قابل فهم باشد.