سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی بندازید متوجه خواهید شد که تجربه کاربر نهایی به نحوه عملکرد تیم پشتیبانی وابسته است. چگونه می‌توان انتظارات کاربران را برآورده کرد؟ چگونه می‌توان تجربه کاربری را بهبود بخشید؟ و چگونه می‌توان به اهداف سازمانی دست پیدا کرد؟ خوشبختانه یک راه‌حل “برد-برد” (Win-Win) وجود دارد؛ پورتال سلف سرویس.

در ادامه برخی از سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس باید به آنها پاسخ دهید را بررسی می‌کنیم:

هدف از پورتال سلف سرویس چیست؟

پورتال سلف سرویس بیشتر برای ثبت حوادث و درخواست‌های سرویس و نیز استفاده از پایگاه دانش  توسط کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع پورتال سلف سرویس، ایده‌ای برای توانمندسازی کاربران و ایجاد فرهنگ یادگیری مستمر است.

چرا امروزه داشتن پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات مهم است؟

مشتریان امروزی برای درخواست سرویس، یافتن اطلاعات و حل مشکلات، متکی به کانال‌های دیجیتالی هستند. حقیقت این است که شما مجبور نیستید پورتال سلف سرویس داشته باشید؛ اگرچه مهم است که بدانید صنعت به کدام سمت می‌رود. بنابراین، سرمایه‌گذاری و یا بهبود پورتال سلف سرویس می‌تواند تصمیم درستی باشد.

مزایای پورتال سلف سرویس چیست؟

پورتال‌های سلف سرویس، راه‌حل‌های ارزشمندی برای صرفه‌جویی در زمان هستند. در واقع طیف وسیعی از منافع را هم برای کاربران و هم برای کارکنان میز خدمت به دنبال دارد که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:

• بهبود تجربه مشتری؛ در واقع پورتال سلف سرویس، پشتیبانی را فراتر از ساعات کاری میز خدمت ارائه می‌دهد. این فرصت را در اختیار کاربران قرار می‌دهد تا بتواند به راحتی تیکت‌های خود را ثبت کند. نتیجه؟ مشتریان راضی و کمتر ناامید
• بهبود بهره‌وری؛ تیم‌های پشتیبانی اغلب کارهای زیادی را در دستور کار خود دارند. با کمک پورتال سلف سرویس میتوان حجم کاری کارکنان میز خدمات را کم کرد و به آنها اجازه داد تا بتوانند بر روی کارهای کمی فنی و نیز کارهای پیشگیرانه تمرکز داشته باشند.
• کاهش هزینه پشتیبانی فناوری اطلاعات؛ کم شدن تماس‌ها و حجم تیکت‌های ورودی برای تیم پشتیبانی می‌تواند به کاهش هزینه‌های پشتیبانی کمک کند.
• ایجاد ظرفیت برای رشد و ارتقا؛ توانمندسازی کاربران با کمک پورتال سلف سرویس می‌تواند فرصتی را برای رشد سازمان و افزایش خدمات خود فراهم کند.

استراتژی سلف سرویس شما چیست؟

استراتژی سلف سرویس رویکردی جامع برای حل مسائل و مشکلات کاربران می‌باشد. هر فردی به روش‌های مختلف و با سرعت متفاوتی یاد می‌گیرد. در زمان تدوین استراتژی، به محرک‌های پیاده‌سازی و خلق ارزشی که برای سازمان به دنبال دارد، میبایست فکر شود.

• اهداف سلف سرویس چیست؟
• چه مشکلاتی را میخواهید حل کنید؟ آیا می‌خواهید حجم تیکت‌های ورودی را برای تیم پشتیبانی خود کاهش دهید؟ هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهید؟ تماس‌ها را کاهش دهید؟
• کاربران کلیدی شما چه افرادی هستند؟ رایجترین مشکلاتی که آنها با آن مواجه هستند، کدامند؟
• کدام رسانه ارتباطی را برای حل مسائل و مشکلات ترجیح می‌دهند؟

چه مواردی را باید در پورتال سلف سرویس خود قرار دهید؟

خیلی مهم است که در مورد نیازهای کاربران فکر شود و اینکه چگونه قابلیت‌های پورتال سلف سرویس می‌تواند منعکس کننده آن نیازها باشد. راه‌حل‌های سلف سرویس شامل برخی از موارد زیر است:

• یک پایگاه دانش برای مثال حاوی سوالات متداول (FAQ)، راهنما، اطلاعات و …
• امکان ثبت درخواست و یا حادثه
• امکانات چت همچون Chatbot
• امکان خودکارسازی به عنوان مثال برای بازیابی رمز عبور
• ایجاد فضاهای تعاملی همچون انجمن‌ها (Forums)

پورتال سلف سرویس خوب چگونه است؟

یک پورتال سلف سرویس خوب آن چیزی است که مبتنی بر نیازمندی‌های کاربران طراحی شده باشد. اگر با کاربران خود تعامل کنید و انتظارات آنها را متوجه شوید آنگاه شما میتوانید به آنها کمک کنید تا تغییر جهت داده و نسبت به پورتال سلف سرویس پذیرا باشند.

آیامیخواهید پورتال سلف سرویس با سیستم‌های موجود سازمان یکپارچه شود؟

اگر پورتال‌های سلف سرویس سازمان شما با زیرساخت‌های فناوری اطلاعات یکپارچه و خودکار نباشند در نتیجه آن، عملکرد و اثربخشی آنها هم محدود خواهد بود. علاوه بر این، یکپارچه‌سازی به شما کمک می‌کند تا کارایی را افزایش و هزینه‌ها را کاهش دهید. قبل از شروع یکپارچه‌سازی به سوالات زیر فکر کنید:

• آیا پورتال سلف سرویس با سیستم‌های موجود سازمان سازگار است؟
• آیا پورتال سلف سرویس با انواع فرمت‌های دیتا سازگار است؟
• فرایند یکپارچه‌سازی چقدر زمانبر خواهد بود؟
• راه‌حل یکپارچه‌سازی چقدر امن است؟

معایب پورتال سلف سرویس مشتریان چیست؟

اگر به درستی اجرا نشود این احتمال وجود دارد که پورتال سلف سرویس تاثیری منفی بر روی تجربه کاربری داشته باشد. چگونه؟ همه چیز به نحوه‌ی استفاده از پورتال سلف سرویس برمی‌گردد. اگر بیش از حد به پورتال سلف سرویس متکی باشید، کاربران ممکن است احساس کنند که ارتباطشان با شما قطع شده است. به یاد داشته باشید که داشتن پورتال سلف سرویس به این معنی نیست که شما باید رویکردهای ارتباط با افراد و پشتیبانی از کاربران خود را متوقف کنید.

ظاهر پورتال سلف سرویس چگونه باید باشد؟

اگر ظاهر پورتال سلف سرویس User-Friendly نباشد آنگاه تاثیری منفی بر تجربه کاربری خواهد داشت. در اینجا به مواردی اشاره خواهد شد که به شما در ایجاد یک ظاهر اثربخش کمک می‌کند:

• طراحی آسان برای استفاده کاربران
• نمایش اطلاعات موردنیاز کاربران (بازخورد کاربران را فراموش نکنید!)
• ایجاد محتوای قابل درک
• ایجاد راهنمایی شفاف برای کمک به کاربران در پیدا کردن آن چیزی که به دنبالش هستند
• ایجاد لیست دسته‌بندی شده‌ای از درخواست‌ها و مشکلات رایج

چگونه پورتال سلف سرویس درستی را برای کاربران انتخاب کنیم؟

برای انتخاب درست پورتال سلف سرویس، مهم است که دقیقا نیاز خود از ابزار را بدانید. تهیه لیستی از نیازمندی‌ها در این موضوع به شما کمک می‌کند. برخی از رایجترین ویژگی‌هایی که باید در نظر بگیرید:

• قابلیت یکپارچه‌سازی و خودکارسازی
• امنیت
• قابلیت پشتیبانی
• راحتی در استفاده
• هزینه