سوپ مرغ برای روح مدیریت خدمات

هنگامي که شما با شور و شوق زيادي پروژه بهبود مديريت خدمات فناوري اطلاعات را در سازمان خود آغاز مي‌کنيد، بايد به فاکتورهايي که عموماً تحت عنوان «فاکتورهاي نرم» از آنها ياد مي‌شود، توجه کنيد. اين فاکتورها در موفقيت پروژه بسيار حياتي خواهند بود. اين فاکتورها همان فاکتورهاي انساني هستند که روزانه در محيط کار با آنها سروکار داريم و عبارتند از:سياست‌هاي کاري، مسائل کنترلي، مسائل قدرتي، مسائل دفاعي و … .

در صورتي که شما به اين نمونه از فاکتورها توجه نکنيد و بهترين روش و ابزار را در بهبود مديريت خدمات فناوري اطلاعات خود به کار بنديد، بدون شک احتمال موفقيت شما بسيار کم خواهد شد. يکي ازفاکتورهاي انساني که نقش حياتي در موفقيت پياده سازي مديريت خدمات سازمان ايفا مي‌کند، مديريت تغييرات سازماني است. اين فاکتور به عنوان سوپ مرغ براي روح مديريت خدمات فناوري اطلاعات به شمار مي‌رود و موفقيت و استمرار ITSM را درسازمان به دنبال خواهد داشت.

متاسفانه در پروژه‌هاي بهبود ITSM ، از آنجاييکه افراد درگير در پروژه، بيشتر افرادي فني هستند و کمتر در حوزه رفتارهاي سازماني و مديريت تغييرات سازماني آموزش ديده‌اند، در مديريت تغييرات به خوبي عمل نمي‌کنند.آنها بدون توجه به اينکه آيا افراد و سازمان آمادگي پذيرش روش‌ها و دستورالعمل‌هاي جديد ITSM را دارند يا خير، اين پروژه را پياده سازي مي‌کنند و از نگاه خود آن را بسيار موفقيت‌آميز مي‌دانند. ولي آنها ميتوانند با فرا‌گرفتن روش‌ها و تکنيک‌هاي مديريت تغييرسازماني، موفقيت پروژه را بسيار افزايش دهند.

پنج مرحله کليدي و مهمي که مديريت تغييرات سازماني نقش مهم و برجسته‌اي در بهبود ITSM ايفا مي‌کند،عبارتند از:

• ارتقاي پشتيباني مديريت اجرايي سازمان و درگير نمودن نيروي انساني در پروژه: در راستاي موفقيت در پروژه بايد ابتدا مديران اجرايي پشتيبان را شناسايي کنيم و با استفاده از تکنيک هاي مديريت تغيير سازماني، به صورت فردي و گروهي با آنها کار کنيم تا بدانيم که آنها بر چه محرک‌هاي انگيزشي و فاکتورهاي سازماني تاکيد دارند.
• تنظيم مراحل مديريت تغييرسازماني: در اين مرحله بايد مراحل و روش‌هاي مديريت تغيير سازماني به گونه‌اي سازمان‌دهي کرد که اعتماد تيم پروژه و اعضاي سازمان ارتقا يابد و قلب و ذهن آنها با هم همسو باشد. به عبارت ديگر به کاري که مي‌کنند، اعتقاد قلبي داشته باشند.
• ارزيابي بلوغ فرآيندهاي موجود: در اين مرحله شما با به کاربردن ابزارها و روش‌هاي مناسب مديريت تغيير سازماني، مي‌توانيد پيشرفت مهمي در پروژه ايجاد کنيد. چرا که در اين مرحله، شما با نيروي انساني سازماني به دقت صحبت مي‌کنيد و با مسائل دغدغه‌هايي که آنها در حين اجراي فرايندها با آن روبه‌رو هستند، آشنا مي‌شويد و اين اطمينان خاطر را به نيروي انساني مي‌دهيد که شما به صحبت‌هاي آنان با احترام گوش فرامي‌دهيد.
• پياده‌سازي توصيه‌ها و اقدامات اصلاحي: در اين مرحله در صورت پياده‌سازي اثربخش اقدامات اصلاحي، نيروي انساني حس مي‌کند که در سيستم اثرگذار خواهد بود و شما به دغدغه‌هاي او ترتيب اثر داده ايد.
• موفقيت بهبود مستمر: در اين مرحله شما بايد تکنيک‌هاي مديريت تغيير سازماني را به گونه‌اي به کار بريد که فرهنگ سازماني بهبود مستمر را در سازمان حکم‌فرما کنيد.