فریبکاری در توافقنامه های سطح خدمت

فریب دادن و به اصطلاح دور زدن SLA بهتر است و یا اینکه روابط خود با مشتری را در طولانی‌مدت بر هم آشفتن؟ بسیاری از سازمان‌ها مورد اول را ترجیح می‌دهند، چرا که فریب دادن در راستای تحقق اهداف SLA خصوصاً در کسب‌وکارهای برون‌سپاری فناوری اطلاعات بسیار مرسوم می‌باشد. این امر بسیار ساده است، به چند مثال زیر توجه کنید:

• اگر زمان‌های توافق شده در SLA در خطر باشد، به راحتی می‌توان درخواست‌ها را در وضعیت «در انتظار مشتری» قرار داد.
• و یا اینکه حصول اهداف قابلیت دسترس‌پذیری خدمات را عملاً غیر قابل سنجش بیان کنیم.
• و یا در مواقعی که جریمه‌های مربوط به عدم تحقق SLA را متحمل می‌شویم، شرایط قراردادی مخفی در SLA را پدیدار کنیم.

سوال اصلی در این جاست که چرا این امر اتفاق می‌افتد. اولین و راحت‌ترین پاسخ این است که شما SLA خود را با دقت کافی تکمیل نکرده‌اید و اهداف آن همسو با نیازهای مشتریان خود نمی‌باشد. در این موارد اگر یکی از KPI به اشتباه سنجش شود، شما KPI و قوانین دیگری جایگزین آن خواهید کرد تا از بروز این اشتباه در آینده جلوگیری شود. این اقدام، اقدام راحتی است و چارچوب‌ها و روش‌های اجرایی زیادی از آن پشتیبانی می‌کنند. این اقدام تا حدودی مقدماتی است و ممکن است در برخی موارد به شما کمک کند، اما دیگر مواقع شرایط بدتر خواهد بود. یکی از اقداماتی که در این شرایط متصور است، این است که واحدهای فناوری اطلاعات و یا تامین‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات در بعضی مواقع نسبت به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود به روشی غیر سیستماتیک بنگرند و تنها بر فرآیندها، نقش‌ها و مسئولیت‌های تعریف شده برای حاکمیت و نظارت بر عملکرد مدیریت خدمات تمرکز نکنند. شاید به نظر شما در وهله اول این سخن اشتباه به نظر برسد. همه ما بر این نظر توافق داریم که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید به کمک به‌روش‌ها و چارچوب‌ها و به صورت سیستماتیک و فرآیند محور مدیریت و نظارت شود و هیچ شکی در آن نیست، ولی متاسفانه اگر درک از خدمت و کلیه مفاهیم و سوابق در میان سطح نیروی افراد گم شود و در تکمیل قراردادها ضعیف عمل کرد، این شرایط مسیر را برای دور زدن و فریفتن باز می‌کند.

چارچوب‌هایی مانند ITIL بهروش‌های بسیار خوبی هستند و روش‌ها و رویکردهای مناسبی پیرامون چگونگی استقرار و بهبود مدیریت خدمات ارائه می‌دهند، ولی این چارچوب‌ها بیشتر محدود به نقطه‌نظرات سیستماتیک خواهند شد. من گمان می‌کنم درک این نکته حیاتی است که شما هرگز قادر به در نظر گرفتن تمامی KPI لازم در یک SLA نخواهید بودید و برخی از KPI که از اهمیت بالایی برخوردار خواهند بود مانند میزان خوش‌رفتاری کارکنان میز خدمت و … مورد توجه چندانی قرار نخواهند گرفت، چرا که سنجش آنها بسیار سخت خواهد بود. در آخر باید گفت که یک SLA فقط یک سند راهنما است به شما کمک می‌کند تا سطح توافقی ارائه خدمات میان تامین‌کننده و مشتری را بسنجید مبنایی برای بهبود مستمر و میزان بحرانی بودن خدمات و تنظیم اولویت‌ها درست خواهد بود و انتظاری دیگری از آن نیست. هر چند قراردادها، فرآیندها و ابزار مهم هستند، این نیروی انسانی است که خدمت را در نهایت با کمک آنها ارائه می‌نماید و نحوه ارائه به عنوان یکی از مشخصه‌های خدمت، منتج به تغییر کیفیت خدمات خواهد شد. بنابراین کنترل نیروی انسانی در کنترل کیفیت خدمات نقش مهمی خواهد داشت و بسیاری از این عوامل را نمی‌توان در SLA مورد توجه قرار داد و باید به روشی غیر سیستماتیک آن را مدیریت و نظارت کرد.

در ادامه فهرستی از مهمترین فریب‌های SLA از سوی کارکنان ارائه می‌شود:

• فریب «ایجاد یک پست (ticket) ثانویه»: آیا شما در تحقق اهداف حل و رفع رویدادهای خود دچار مشکل شده‌اید؟ از آنجایی که این KPI عموماً بر اساس ticket افراد سنجش می‌شود، در چنین مواقعی که یک ticket نزدیک به گذر از اهداف قید شده در SLA است، کاربر میز خدمت آن ticket را حل شده اعلام می‌کند و ticket جدیدی با همان موضوع ایجاد می‌کند تا زمان بیشتری برای رفع آن داشته باشد.
• فریب «در انتظار مشتری»: تامین‌کنندگان خدمات تنها مسئول پاسخگویی به مواردی هستند که تحت کنترل خودشان است. SLA عموماً هنگامی که مواردی نیاز به تصمیم مشتری دارد و یا در مواردی که مسئولیت آن عمل با تامین‌کننده نباشد، متوقف می‌شود و زمان آن لحظات محاسبه نمی‌شود. در برخی مواردی کاربران میز خدمت عملیاتی از چرخه عمر رفع رویداد و یا هر درخواست دیگری از سوی مشتری را بنا به تشخیص خود خارج از مسئولیت تامین کننده می‌انگارند و زمان SLA را متوقف می‌کنند. واقعا چه کسی مسئول است تا ببینید آیا کاربر میز خدمت به درستی تشخیص داده است یا نه؟!
• فریب قابلیت دسترس‌پذیری خدمات: شاخص قابلیت دسترس‌پذیری یکی از کلیدی‌ترین شاخص‌ها در SLA می‌باشد. عموماً اشتباهی که بسیاری از تامین‌کنندگان خدمات در محاسبه SLA دارند این است که مشتری را به عنوان نقطه پایانی محاسبه SLA محاسبه نمی‌کنند و در برخی موارد به او یک دید جزء در محاسبه میزان دسترسی می‌نگارند. یکی از مرسوم‌ترین مثال‌ها در این مورد در ارائه خدمات رایانش ابری از سوی تامین‌کنندگان مربوطه می‌باشد. یکی از اجزای مهم ارائه خدمات رایانش ابری، اینترنت و شبکه مشتری است. در بسیاری از موارد تامین‌کننده این دو جز را در محاسبه میزان دسترسی خدمات در نظر نمی‌گیرد و در صورت در دسترس نبودن خدمات، این بحث پیش می‌آید که عدم دسترسی مربوط به عدم دسترسی اینترنت و یا شبکه بوده است.
• فریب عملکرد: همانگونه که در محاسبه قابلیت دسترس‌پذیری خدمات، میزان دسترسی واقعی خدمات سنجش می‌شود، در محاسبه میزان ظرفیت پذیرش خدمات و حداکثر زمان پاسخ‌گویی خدمات اشتباه فوق نیز صورت می‌پذیرد. در این مورد نیز اگر عملکرد ارائه خدمات مطلوب نباشد، بحث‌های حاشیه‌ای دیگری آغاز می‌شود.
• فریب سنجش: دیگر مواردی که ممکن است تامین کننده خدمات بخواهد مشتری را فریب دهد در محاسبه اهداف شاخص‌های قید شده در SLA مانند زمان پاسخگویی، میزان دسترسی و میزان عملکرد و ظرفیت خدمت می‎‌باشد.
• فریب «پرداخت به ازای هر ticket»و به عبارتی نابودی مدیریت مسائل: مدل‌هایی مانند «پرداخت به ازای هر ticket» در برون‌سپاری میز خدمت یکی از مرسوم‌ترین مدل‌ها است. یکی از مسائلی در این مدل وجود دارد این است که تامین‎‌کننده میز خدمت تمایل به میز خدمتی با کیفیت و پایدار ندارد و دوست دارد رویدادهای بیشتری صورت پذیرد تا تماس بیشتری حاصل شود و سود بیشتری عاید او گردد. به عبارت دیگر تامین‌کننده میز خدمت تمایل به محیطی غیر پایدار برای میز خدمت را دارد و این محیط غیر پایدار منتج به افزایش تعداد رویدادها خواهد شد و در نتیجه آن مدیریت مسائل تقریبا فراموش خواهد شد و بسیاری از رویدادها به صورت ریشه‌ای رفع نخواهند شد.

در آخر باید بگوییم که تقریبا فریب‌های مستمر بسیاری وجود دارد. به طور قطع می‌توان گفت تامین‌کننده خدمات از بعد منافع مالی شاید به آن نگاه کند، ولی تقلب و فریب تفکر و روشی کوتاه مدت است و به طور قطع در طولانی مدت مشخص خواهد شد و زیان‌های بیشماری برای تامین‌کننده به ارمغان خواهد آورد. اگر تامین‌کننده خدمات نگرش خوبی نداشته باشد و مشتری‌مدار نباشد، همواره سعی در فریب مشتری را خواهد داشت. نکته مهم در این است که سند SLA سند بس بسیار مهمی است و نیاز به طراحی دقیق دارد، اما اگر تامین‌کننده خدمات تنها بر آن تمرکز کند، مشخصه‌های خدمات، همکاری مشتری، مدیریت قوی خدمت، مدیریت روابط روزانه ارائه خدمت و کنترل نیروی انسانی را به دست فراموشی خواهد سپرد  که این امر منتج به بروز مشکلات زیادی مانند افزایش تقلب در برابر مشتریان خواهد شد.

لینک به مطلب اصلی: اینجا