مدیران محترم فناوری اطلاعات، شما چگونه انتظارات مشتریان خود را مدیریت می‌کنید؟!

در حال حاضر آن دسته از واحدهای فناوری اطلاعات که به سادگی تنها فناوری‌های جدید و جذاب را ارائه می‌دهند و تمرکز چندانی بر کیفیت ارائه خدمت ندارند، بقای چندانی نخواند داشت. ارتباطات اثربخش در راستای تنظیم انتظارات مشتریان و ایجاد برنامه‌هایی برای تحقق این انتظارات، در حال حاضر بخش مهم و بحرانی ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می‌باشد. بنابراین چگونه می‌توان این امر بسیار مهم و حیاتی را که در ارتقای رضایت مشتریان نقش بسزایی دارد، مدیریت کرد؟

در ادامه سوالاتی مطرح می‌شود که بهتر است، مدیران فناوری اطلاعات از نقطه نظر مشتریان آن را از خود بپرسند.

• آیا من انتظارات مشتریان را مانند زمان پاسخ به درخواست، زمان رفع رویداد و … را تنظیم کرده‌ام؟
• در صورت تنظیم انتظارات، آیا انتظارات واقعی و منطقی و قابل تحقق می‎‌باشند؟
• آیا این انتظارات نیازهای مشتریان را پاسخگو می‌باشد؟
• آیا این امکان برای مشتریان وجود دارد که از میزان پیشرفت درخواست و خواسته خود مطلع شوند؟
• آیا من انتظاراتی که تعهد کرده‌ام را تحقق می‌بخشم؟
• آیا من ابزار مناسبی برای تحقق این امر دارم؟
• آیا ابزارهای میز خدمت فناوری اطلاعات من را در تحقق هر چه بهتر این انتظارات کمک می‌نماید؟

تنظیم و تحقق انتظارات مشتریان میزان اعتماد و اطمینان مشتریان به سازمان را ارتقا خواهد داد و شکست در تحقق انتظارات کاملا در نقطه معکوس عمل خواهد کرد و میزان اعتماد مشتریان را از بین خواهد برد و تاثیر و خاطره بسیار بدی از سازمان در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد.

بنابراین با توجه به اهمیت بالای تحقق نیاز مشتریان، واحدهای فناوری اطلاعات باید در راستای تحقق آن اقدامات کافی را انجام دهند. بهترین و ابتدایی‌ترین اقدام انعقاد و پیاده‌سازی قراردادهای سطح خدمت (SLA) میان مشتریان و سازمان خواهد بود. این امر سبب خواهد شد زبان مشترک و قابل فهمی میان مشتریان و واحد فناوری اطلاعات برقرار شود و انتظارات منطقی و قابل تحقق مشتریان مشخص و قابل اجرا گردد.

در حالی که بسیاری از واحدهای فناوری اطلاعات به اهمیت انعقاد SLA در راستای پاسخ به رویدادها و درخواست‌های خود پی‌ برده‌اند، ولی برخی از این واحدها از انعقاد این قرارداد و پیاده‌سازی آن به دلیل عدم توانایی در تحقق آن ترس دارند. مدیران فناوری اطلاعات از این هراس دارند که انعطاف‌پذیری لازم را پیرامون نیازهای در حال تغییر کسب‌وکار نداشته باشند و برخی دیگر نگران کنترل SLA پس از انعقاد آن هستند.

در هر صورت انتظارات مشتریان چه اینکه شما آن را تنظیم کنید و یا خودشان آن را تحمیل کنند، وجود دارد و تنظیم SLA و پیاده‌سازی آن به انتظارت نظم می‌بخشد و انتظارات را معقول، قابل تحقق و واقعی خواهد کرد. همچنین کنترل شما را پیرامون تحقق انتظارت بیشتر خواهد کرد.
برخی از تصورات غلطی که مدیران فناوری اطلاعات خصوص عدم عقد SLA دارند، عبارتند از:

• بهتر است که هیچ انتظاری با مشتریان تنظیم نشود تا تعهدی نیز از سوی واحد فناوری اطلاعات ایجاد نشود. آنها گمان دارند که تنظیم SLA ابتدای جنگ و نبرد با مشتری است. ولی مشتریان در همه حال و به هر شکلی انتظارات خود را بیان می دارند و عدم تحقق آنها باعث نارضایتی آنان خواهد شد. بنابراین منطقی کردن و هدفمند کردن انتظارات همسو با اختیارات واحد فناوری اطلاعات بهتر خواهد بود.
• اگر مشتریان در جریان زمان رفع رویداد و یا درخواست خود مطابق با SLA باشند، زمان رفع آن را زودتر از زمان تعیین شده انتظار خواهند داشت. این یک تصور اشتباه است، چرا که مشتریانی که به سازمان اعتماد دارند و با آنها قرارداد SLA تنظیم شده است، تنها هنگامی که یک مورد اضطراری پیش آمده است، درخواست رفع سریع آن را خواهند داشت. از دیگر سو، این خیلی بهتر است که اضطراری بودن آن را سریعتر متوجه شویم تا برای رفع آن اقدام کنیم به جای آنکه چندین روز بعد تازه متوجه اضطراری بودن آن شویم.

می‌توان نتیجه گرفت پیاده‌سازی اثربخش SLA زبان مشترک، قابل فهم، منطقی و دقیقی میان مشتریان و سازمان حاکم می‌کند و کنترل و نظارت بر تحقق انتظارات مشتریان را آسان‌تر خواهد کرد.

منبع: کلیک کنید