باید مدیریت کنید چیزی را که نمی توانید در پیشخوان خدمت IT اندازه گیری کنید

پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات زمانی موفق خواهد بود که بتواند  ارزش (value) برای مشتریانش ایجاد کند. متاسفانه باید بگوییم که اندازه گیری ارزش ایجاد شده برای مشتری تقریبا غیر ممکن است. از طرف دیگر، اندازه گیری میزان فعالیت واحد پیشخوان خدمت کار خیلی ساده ای است. فعالیت هایی شامل ثبت مشکلات و رسیدگی به درخواست ها که منجر به باز و بسته شدن تعدادی درخواست می شود به راحتی قابل اندازه گیری است و برای این نوع از فعالیت ها می توانیم انوع مختلفی سنجش تعریف کنیم.

سنجش های مبتنی بر فعالیت (Activity-based metrics):

این نوع فعالیت ها به شما کمک می کند تا متوجه شوید که واحد پیشخوان خدمتتان چگونه عمل می کند اما چیزی که از این نوع فعالیت ها نمیتوان فهمید این است که چقدر خوب یا بد واحد پیشخوان خدمتتان عمل می کند. بیایید نگاهی به این مثال ها بیندازیم:

• در واحد پیشخوان خدمت X، متوسط زمانی که مشتریان در صف منتظر می مانند تا واحد پیشخوان درخواستشان را پاسخ دهد (average queue time) برابر با 9 ثانیه است، در 95 درصد مواقع تمامی درخواست ها در لایه یک پشتیبانی رسیدگی شده و پاسخ داده می شوند و تنها یک درصد از درخواست های بسته شده برای رسیدگی مجدد، دوباره باز می شوند.
• واحد پیشخوان خدمت Y، متوسط زمانی که مشتریان در صف منتظر می مانند تا واحد پیشخوان خدمت درخواستشان را پاسخ دهد برابر با 45 ثانیه است، در 45 درصد مواقع تمامی درخواست ها در لایه یک پشتیبانی رسیدگی شده و پاسخ داده می شوند و تنها 15 درصد از درخواست های بسته شده مجددا باز می شوند.

آیا این بدین معنی است که پیشخوان خدمت X خوب عمل میکند و پیشخوان خدمت Y بد؟

ممکن است جواب هم بله و هم خیر باشد.

تقریبا میتوانیم بگوییم اینکه بخواهیم تنها از روی این اعداد نظر بدهیم، غیرممکن است. ممکن است که پیشخوان خدمت X درخواست های ساده اش مثل بازیابی رمز عبور را اتوماتیک کرده باشد و تنها درخواست های پیچیده را مدیریت کند، درخواست هایی که معمولا به گروه بالاتر ارجاع داده می شود. از طرف دیگر، به دلیل اینکه تعداد درخواست های در صف انتظار کم هست، پس غیرمستقیم در حال به هدر دادن منابع مان نیز (تعداد زیاد کارشناسان پیشخوان خدمت) هستیم. اما چیزی که باز هم تاکید دارم این است که نمیتوانیم تنها از روی اعداد و ارقام نتیجه گیری کنیم که عملکرد پیشخوان خدمتی خوب هست یا بد.

همین امر برای سنجش های افراد هم درست است و صدق میکند

شخصی که میزان رضایت مشتریان را بررسی میکند شاید آن عددی را که در حال ارزیابی اش هست عدد کارآمد و موثری نباشد اما ممکن است ارزشی ایجاد کند که از ایجاد بسیاری از درخواست های آینده جلوگیری کند.

نکته مهم این است که سنجش های مرتبط با فعالیت های پیشخوان خدمت نمیتواند به ما بگوید که چقدر این سنجش ها ارزش ایجاد کرده است.  این جمله درست نیست که گفته می شود: اگر نمیتوانید اندازه گیریش کنید پس نمیتوانید مدیریتش کنید.

نظرتان در مورد رضایت مشتری (customer satisfaction) چیست؟

آیا رضایتمندی همان ارزش نیست؟ ممکن است همان باشد اما باز هم مشکلاتی هست. در خیلی سازمان  ها ایجاد ارزش برابر نیست. طبق اصول pareto، تنها 20 درصد از افراد، 80  درصد ارزش را ایجاد می کنند و این مثل این است که این 20 درصد افراد پر مشغله ای هستند که وقت این را ندارند که بخواهند به نظرسنجی های رضایت مشتری جواب بدهند. هم چنین، جلب رضایتمندی بالا ممکن است هدر رفتن را به خوبی نشان بدهد، یعنی به جای اینکه تلاش کنیم که خدماتمان را بهبود بدهیم ، در حال تلاش برای جلب رضایت مشتری هستیم. به علاوه، خوب است که این را هم در نظر داشته باشیم که حتی اگر ما خدماتمان را به صورت تمام و کمال ارائه بدهیم باز هم به چشم مشتریان نمی آید. . مثلا اگه قطاری که همیشه به موقع به ایستگاه میرسد، یک بار 2 دقیقه تاخیر داشته باشد، مردم همه عصبانی می شوند. اما اگر همین قطار همیشه بین 3 تا 6 دقیقه تاخیر داشته باشد، حال اگر یک بار قطار فقط دو دقیقه تاخیر داشته باشد همه خیلی از این موضوع خوشحال هستند.

خب، چطوری مدیریت کنیم؟

من سه چیز را به شما پیشنهاد میکنم:

1. نیاز های مشتریانتان را خوب درک کنید.
2. اطمینان پیدا کنید که کارکنان شما نیازهای مشتری را خوب متوجه شده و درک کرده اند.
3. از کارکنانتان در طول آموزش و استفاده از ابزار حمایت کنید.

هیچ وقت سنجش های فعالیتی را نادیده نگیرید به دلیل اینکه این سنجش ها به شما می گوید که چه چیزهایی در حال تغییر است. هم چنین، شما نیاز دارید که بدانید که چه اتفاقاتی در حال رخ دادن است. اما برای مدیریت کردن، از این سنجش ها استفاده نکنید و هیچ وقت هدف هایتان را بر اساس سنجش های مبتنی بر فعالیت نگذارید.

مشاورین شرکت رایزن سامانه گستر به شما کمک می کنند تا بتوانید شاخص هایی مناسب جهت بهبود عملکرد واحد پیشخوان خدمتتان انتخاب کنید. کافی است با ما تماس بگیرید تا بتوانید از تجربیات مشاورین ما در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بهره ببرید.