در حال حاضر بسياري از سازمان‌ها کاربران و مشتريان خود را به استفاده از امکاناتي چون Self-Service و يا ثبت درخواست و مشکل مربوطه از طريق سامانه هاي تحت وب تشويق مي‌کنند. با اين حال بسياري از کاربران و مشتريان اين اعتقاد را دارند که با ارائه درخواست و مشکل‌شان از طريق تماس تلفني سريعتر به جواب خواهند رسيد. اين امر حاکي از آن است که تيم ميز خدمت بايد مديريت اثربخشي بر تماس‌هاي ورودي داشته باشد تا شاخص‌ها و معيارهاي مرتبط با انواع درخواست‌ها و مشکلات را تحقق بخشند و نيز نوسانات زماني ميان تماس‌هاي ورودي را کنترل کنند.

مدير ميز خدمت بايد چندين عامل را در راستاي مديريت طول زمان‌هاي دريافتي از ميز خدمت کنترل و متعادل نمايد. اين عوامل عبارتند از:

• SLA مربوط به تماس‌هاي تلفني با توجه به زمان پاسخگويي به هر تماس و تعداد تماس‌هاي بدون پاسخ ( به دليل طولاني بودن انتظار قبل از صحبت با ميز خدمت تلفن را قطع کرده‌اند).
• مشاهده صف مربوط به تماس تلفني و نحوه اولويت‌دهي آن
• نرخ رفع درخواست و رويداد در اولين تماس (FCR)
• سنجش عملکرد تيم ميز خدمت با تبيين شاخص‌هاي کليدي عملکرد و بازديدهاي دوره‌اي
متوسط زمان پاسخ و بيشترين زمان پاسخ
يکي از راهکارهاي موفقي که در راستاي تعادل مدت زمان تماس ميز خدمت به کار گرفته مي‌شود، تنظيم شاخص متوسط زمان تماس و نيز ارائه راهکارهايي هنگام حداکثر زمان تماس مي‌باشد. برخي از راهکارها هنگام حداکثر زمان تماس عبارتند از:
• يافتن راهکاري براي خاتمه تماس هنگامي که تماس بيش از 5 دقيقه به طول بيانجامد و اگر تماس هاي زيادي در صف انتظار هستند.
• در صورتي که شما مي دانيد رفع رويداد بيش از 15 دقيقه به طول مي انجامد، به ارائه راه‌حل‌ها تخصصي ورود نمي کنيد و آن را به افراد مرتبط ارجاع مي دهيد.
متوسط زمان پاسخ و راهکارهاي حداکثر زمان پاسخ بايد همسو با الزامات کسب‌وکار و سطوح کارمندان و نيز SLA تنظيم شود. به عنوان مثال اگر تاييد SLA شما بر بالا بودن نرخ رفع رويداد در اولين تماس مي‌باشد و کارمندان کافي داريد، نيازي به استقرار الزاماتي براي مدت زمان تماس نيست و تيم ميز خدمت بايد تمرکز خود را به بالا بردن نرخ FCR معطوف نمايد.

پشتيباني از طريق فناوري و گزارش‌گيري :
در راستاي پشتيباني از نرخ متوسط زمان تماس شما بايد:
• گزارش‌گيري روزانه از مدت زمان تماس ميز خدمت
• گزارش گيري روزانه از تطابق عملکرد تيم ميز خدمت با الزامات SLA

پشتيباني از طريق روش‌هاي مديريتي :
روش‌هاي مديريتي در راستاي پشتيباني از اين امر عبارتند از:
• بازخوردهاي منظم از عملکرد ميز خدمت از طريق روش‌هاي مختلف
• نظارت مستمر
• استفاده از داشبوردها و ابزارهاي مديريتي مناسب

منبع: http://silversix.com.au/2012/02/how-to-manage-service-desk-call-durations/

[callout add_button=”yes” button_text=”اطلاعات دوره” button_url=”http://rayzansamaneh.com/%D8%B1%D9%88%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%AF%D9%87%D8%A7/support-center-analyst/” button_color=”#F86B35″]

اولین دوره کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات – Support Center Analyst

پیرو استقبال صورت گرفته از دو دوره Service Desk برگزار شده توسط این مرکز در سال گذشته، برای اولین بار دوره­ تخصصی کارشناس مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات در این حوزه تعریف شده است. محتوای ارائه شده در سه دوره که با همکاری موسسه HDI یا همان Help Desk Institute تولید شده است نیازهای آموزشی این جایگاه شغلی را شناسایی کرده و مهارتهای اجرایی افراد شرکت کننده در این دوره­ را به شکل چشمگیری افزایش خواهد داد. زمان برگزاری دوره برای 21 و 22 آبانماه برنامه ریزی شده است.[/callout]