مدیریت سبد خدمات در چارچوب ITIL چیست و کاربرد آن کدام است؟

اگر هدف سازمان شما ارائه خدمات مناسب IT یا خدمات کسب و کاری به مشتریانتان می باشد، چه در داخل و چه در خارج از سازمان، مدیریت سبد خدمات یکی از مهم ترین قدم ها برای برآورده ساختن نیازها و ارائه ارزش به مشتری است. مدیریت سبد خدمات (Service Portfolio Management) بخش مهمی از  بهروش ITIL می باشد که سازمان های ارائه کننده خدمات فناوری اطلاعات باید به آن عمل کنند.

به ظاهر، مدیریت سبد خدمات خیلی ساده به نظر می رسد. این سبد شامل مجموعه کاملی از خدمات IT/ کسب و کار در دسترس برای مشتری است که هدف آن کمک به توجیه کسب و کار در مورد هر خدمت است از طریق ارائه بیشترین ارزش با مدیریت هزینه ها و ریسک ها.

تعریف سبد مدیریت خدمات:

در بهروش ITIL، مدیریت سبد خدمات، مدیریت یک مجموعه خدمات است که این سبد شامل لیستی از اطلاعات مربوط به هر خدمت و وضعیت فعلی آن به علاوه تاریخچه ای از هر خدمت را شامل می شود. غالبا سبد خدمات مشتمل بر سه دسته متفاوت از خدمات هستند:

• کاتالوگ خدمات (service catalogue)که شامل لیستی از تمامی خدماتی است که به مشتری ارائه می شود و قابل مشاهده توسط مشتری است
• خط لوله خدمت (service pipeline)، آن دسته از خدماتی هستند که در فاز طراحی و یا تولید از چرخه حیات خود هستند و هنوز قابل ارائه به مشتری نمی باشد که به طور معمول دلیل آن این است که اینگونه خدمات در حال توسعه هستند و ارائه آن به زمان آینده موکول شده است
• خدمات بازنشسته (Retired service) شامل آن دسته از خدماتی هستند که چرخه حیات آنها به پایان رسیده و دیگر توسط ارائه دهنده خدمات عرضه نمی شود اما هرگونه اطلاعات مهم در مورد این خدمات نگهداری می شود.

این اطلاعات به مدیران کمک می کند تا بتوانند کیفیت خدمات و هزینه های مرتبط به آن را ارزیابی کنند و بر اساس آن مدیران می توانند تصمیم بگیرند که چه خدماتی در اختیار مشتریان قرار دارد، چه خدماتی به زودی باید اضافه شوند و چه خدماتی به آنها دیگر نیازی نیست.

مدیریت سبد خدمات به شما کمک می کند تا بتوانید به سوالات زیر پاسخ دهید:

• چرا مشتری به این خدمت نیاز دارد؟
• چرا مشتری این خدمت را از سازمان شما دریافت می کند؟
• هزینه و سیستم باز پرداخت به چه صورت است؟
• نقاط ضعف و قوت ما و اولویت ها و ریسک های ما چیست؟
• چطوری منابع و توانایی هایمان را تخصیص دهیم

هر خدمت جدیدی که قرار است ارائه شود و یا هر تغییری در خدمت موجود باید با توجه به نیازمندیهای کسب و کار به منظور ایجاد ارزش، توجیه شود. مدیریت سبد خدمات باید این هزینه ها را در طول چرخه حیات خدمت، از طراحی خدمت تا عملیاتی شدن و در نهایت حذف خدمت از سبد خدمات دنبال کند.

مزایای استفاده از مدیریت سبد خدمات:

• مشتریان دقیقا می دانند که شما به عنوان ارائه دهنده خدمت، چه خدماتی ارائه می دهید
• خط لوله خدمات می تواند مانند خدمات عملیاتی مانیتور و پیگیری شود
• مدیریت سبد خدمات به توجیه خدمات پیشنهاد شده و نیز تغییرات عمده بر روی خدمات موجود کمک می کند

در نهایت اینکه دنبال کردن ارزش، هزینه و ریسک هر خدمتی که سازمان شما ارائه می دهد به شما کمک می کند تا آن را به عنوان یک ضرورت برای مشتریان خود قرار دهید به دلیل اینکه شما ارزش آن خدمت را می دانید.