سه راهکار مدیریت شخصیت های گوناگون در میز خدمت فناوری اطلاعات

یکی از مهم ترین جنبه های مدیر میز خدمت این است که بتوانید شخصیتهای مختلف تیم میز خدمت را بشناسید. اگر شما ندانید که چه چیزی انگیزه اعضای تیم را بالا می برد، چه چیزی برایشان اهمیت دارد پس چگونه می توانید اعضای تیمتان را مدیریت کنید؟

مطمئنا اینطور نیست که یک رویکرد مدیریتی برای همه مناسب باشد. شما نیازمند این هستید که اعضای تیمتان را درک کنید و برای مدیریت بهتر اعضای تیم منعطف باشید. در اینجا سه مورد را که به مدیریت شخصیت های مختلف تیم میز خدمت کمک می کند تا در محیطی شاد و خلاقانه بتوانند کار کنند را اشاره می کنیم:

دانستن انواع شخصیت ها

برای مدیریت افراد با شخصیت های مختلف باید انواع شخصیت ها را  بشناسید. انواع مختلفی شخصیت وجود دارد که ما در اینجا به اصلی ترین آنها می پردازیم:

• درونگرا در مقابل برونگرا (Introverts vs. Extroverts)

احتمالا همه عبارت درونگرا و برونگرا را شنیده اید. این جنبه شخصیتی تمرکزش بر این است که شخص از دنیای درون یا بیرون از خود انرژی می گیرد. به طور کلی، افراد درونگرا بطور مستقل کار میکنند و برونگرایان تمایل به کار گروهی دارند. درونگرایان انرژی خود را در خلوت پیدا می کنند اما این بدین معنی نیست که درونگرایان با مردم بودن را دوست ندارند. برعکس، آنها می توانند از کار کردن در تیم بسیار لذت ببرند اما در کنار آن نیاز دارند تا در خلوت خود دوباره انرژی بگیرند. در حالیکه افراد برونگرا از دیگران انرژِی می گیرند و کارهای گروهی را به خوبی انجام می دهند.

• درک شهودی در مقابل درک احساسی (Sensing vs. Intuition)

این خصوصیت بر این تمرکز دارد که آیا فرد از اطلاعات حسی یا بصری خود استفاده می کند یا خیر. به طور خلاصه، افرادی که از احساس خود استفاده می کنند تشنه حقایق و مستندات هستند و  بر پایه حقایق و شواهد پیش می روند، به دنبال تجربیات گذشته می روند و اطلاعات دقیقی از آن دریافت می کنند. در مقابل، افرادی که از شهود و درک خود استفاده می کنند از چالش های جدید استقبال می کنند و از قوه تخیلشان استفاده می کنند و افرادی هستند که اغلب تغییرات را به راحتی می پذیرند و به آنها پاسخ مثبت می دهند.

• تفکر در مقابل احساس (Thinking vs. Feeling)

افراد متفکر کوتاه گو هستند، به مزایا و معایب نگاه می کنند، دوست  دارند حقایق را بدانند و از تعریف و تمجید و تملق بسیار انتقاد می کنند. از این نگرانی ندارند که بقیه افراد آنها را چگونه می بینند و قضاوت می کنند. زمانی که با یک تصمیم گیری مواجه می شوند دلایل شخصی خود را وارد آن نمی کنند . هنگام تصمیم گیری به منطق اهمیت بیشتری می دهند تا اینکه ملاحظات اجتماعی را در نظر بگیرند. از آن طرف، افراد با احساس متفاوت هستند، از درگیری اجتناب میکنند، از کار گروهی لذت می برند و در راستای تصمیم گیری، ارزشهای مردم را  مورد قضاوت قرار می دهند. افراد با احساس نیاز به قدردانی، همکاری و درک دارند.

• قضاوت در مقابل ادراک ذهنی (Judging vs. Perceiving)

افراد با خصوصیت قضاوت کننده ترجیح می دهند که همیشه برای فعالیت هایشان برنامه ریزی داشته باشند. آنها از اینکه یک کاری را بتوانند به اتمام برسانند و به دستاوردهایشان برسند لذت می برند. آنها از اینکه در یک محدوده زمانی کار کنند (Deadline داشته باشند) خیلی خوشحال و راضی هستند و می خواهند پیشرفت داشته باشند. در مقابل،  افراد با ادراک ذهنی به راحتی پریشان خاطر می شوند و معمولا کارهای زیادی شروع می کنند که نیمه رهایش می کنند. این افراد به جای دستاورد بیشتر به دنبال فرصت هستند. برای اینگونه افراد خیلی سخت است که قبل از اینکه کار جدیدی را شروع کنند، کار قبلی را تمام کنند. آنها انعطاف پذیری را ترجیح می دهند.

هر کدام از ما به یکی از این 4 نوع شخصیت نزدیک هستیم به عنوان مثال شخصیت ESTJ به معنای داشتن شخصیت برونگرا، احساسی، متفکر و قضاوت کننده. در نظر گرفتن جنبه های شخصیتی کارکنانتان به شما کمک می کند تا بفهمید که افراد به دنیا به چه دیدی نگاه می کنند که این کار را می توانید با انجام یک تست شخصیتی ساده انجام دهید. این به نوبه خودش به شما اجازه می دهد که کارکنانتان را به گونه ای مدیریت کنید که به شیوه ای مثبت در مقابل شما جوابگو باشند

ایجاد ارتباط

شناختن افراد، اینکه چه کارهایی افراد را با انگیزه می کند. اگر شما بتوانید به این سوال پاسخ دهید آنگاه بهتر می توانید کارها را به افراد تخصیص دهید. برای مثال، اگر در تیمتان فردی دارید که تمایل به کارهای انفرادی دارد به آن فرد، کارهایی مثل مستندات سازی تخصیص دهید و اگر فرد، به کارهای گروهی علاقمند است این فرد را در کارهای تحقیقاتی قرار دهید.

به این نگاه کنید که افراد تیم تان در جلسات رسمی و غیر رسمی چطور رفتار می کنند. شما باید جلسات تیمی منظم بگذارید و در مورد مواردی مثل اینکه عملکرد میز خدمت چگونه است، کارکنانتان چه احساسی دارند و … بحث کنید در صورت امکان دورهمی غیر رسمی ترتیب بدهید . در طول این دورهمی شما می توانید متوجه اتفاقاتی نظیر اینکه چه کسی گروه را رهبری می کند، چه کسی در جمع ساکت است، چه کسی وارد مذاکره می شود که باعث وخامت اوضاع و مشاجره میشود، چه کسی در صورت لزوم واسطه می شود و …شوید. تماشای رفتار افراد وقتی که خودشان متوجه آن نیستند و اطلاعی هم ندارند می تواند راهی عالی برای شناخت شخصیت واقعی افراد باشد.

انسان بودن

بهترین رویکرد برای اینکه بتوانید مدیری تاثیرگذار باشید این است که تنها کافی است انسان باشید. وقتی فردی کار خوبی انجام می دهد به او بگویید. وقتی کسی به شما نیاز دارد در آن زمان در آنجا باشید. وقتی که یک اختلاف نظری هست خودتان را جای طرف مقابل بگذارید و از نقطه نظر او به ماجرا نگاه کنید.

افراد را تشویق کنید تا ارتباطی صادقانه با یکدیگر داشته باشند. بهترین راه برای اینکه متوجه شخصیت فرد شوید این است که با او صحبت کنید. صرف نظر از نوع شخصیت، افراد با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. با نشان دادن انسانیت و ارتباط با افراد تیم در یک سطح شخصی، نیروی کاری شاد و با انگیزه ایجاد کنید.

برای اینکه بتوانید افراد با شخصیت های متفاوت را مدیریت کنید باید در مورد انواع شخصیت ها به جزییات بدانید. به تیم تان نگاه کنید و با آنها به نوعی ارتباط برقرار کنید که متوجه علایق آنها شوید.

انعطاف پذیر باشید و هر فردی را با توجه به نوع شخصیتش مدیریت کنید. علاوه بر این، در مورد خصوصیت و ویژگی های اخلاقی خودتان هم بدانید. برای مثال زمانیکه شما می دانید فردی شخصیتی احساسی دارد به او بگویید که شما از او قدردانی میکنید. هنگامی که با شخصی برونگرا مواجه می شوید محیط و شرایطی را در اختیارش قرار دهید که می تواند در آن رشد کند.

زمانی که شما شروع می کنید به مدیریت کردن افراد و  نه تیم، شما باید سطح بهره وری را افزایش دهید و خود را در گروهی  شادتر و فعالتر بیابید.