وبینار ضبط شده: مروری بر XLA و تفاوتهای آن با SLA و دیگر موارد مشابه!

واژه XLA از آن دست واژه‌هایی است که به تازگی در فضای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به گوش میرسد. عبارت XLA مخفف eXperience Level Agreement و به معنی “توافقنامه سطح تجربه” است. XLA ها را شاید بتوان نسل جدیدی از SLA ها یا همان “توافقنامه‌های سطح خدمت” دانست؛ اما تفاوت اصلی SLA و XLA، لحاظ شدن میزان رضایت مشتری از تجربه کسب شده در XLA است.

در SLAهای سنتی، معیار صحت عملکرد یک خدمت، پایش و اندازه‌گیری مجموعه‌ای از سنجه‌ها نظیر پایداری خدمت، میانگین زمان پاسخگویی، تعداد حوادث پیش آمده در بازه‌های زمانی مختلف و نظیر اینها بوده است و هیچگاه رضایت مشتری از این اعداد و ارقام، جایی نداشته است. همین امر سبب بروز چالشی تحت عنوان “تاثیر هندوانه‌ای در توافقنامه سطح خدمت” (SLA Watermelon Effect) شده است! چالشی که میگوید اگرچه وضعیت شاخصها و داشبوردهای مدیریتی همگی سبز است، اما رضایت مشتری از تجربه کسب شده در شرایط قرمز قرار گرفته دارد.

درحالیکه اغلب ارائه کنندگان خدمات در کشور، حتی متاسفانه در حوزه تعریف و مدیریت همان “توافقنامه‌های سطح خدمت” (SLA) هم اقدامی چندان درخور و شایسته انجام نداده‌اند، اما در این وبینار قصد داریم تا شما را به مفاهیم کلیدی مطرح شده در XLA ها و تفاوتهای آن با SLA های سنتی آشنا کنیم.

این وبینار توسط جناب آقای مهندس بابک ایزدی، در تاریخ 11 مرداد 1399 برگزار شد.