مقاومت‌های رایج در برابر اقدامات بهبود ITIL کدام‌اند؟

حسب مستندات و خروجی‌های بدست آمده از اجرای بهروش‌ها در راستای مدیریت هر چه بهتر خدمات IT، بهروشی همچون ITIL متشکل از مجموعه با ارزشی از فرایندهای مدیریت IT، توانسته است تا همسویی بهتری بین واحد فناوری اطلاعات و همتایان کسب‌وکاری خود ایجاد نماید.
با توجه به پر رنگ شدن نقش و جایگاه واحد فناروی اطلاعات در هر کسب‌وکاری، واحد‌های ارائه دهنده خدمات IT به سمت به کارگیری بهروش‌های مربوط با این حوزه و نیز بهره‌گیری از دیگر چارچوب‌های مدیریت خدمات IT در حرکت هستند، تا علاوه بر کنترل و مدیریت هر چه بهتر خدمات ارائه شده از سوی این واحد (ضمن پذیریش ریسک وهزینه‌های مربوطه)، خالق زنجیره ارزش برای مشتریان خود باشند.
در این نوشته قصد داریم به بررسی آن‌ دسته از مواردی که خود باعث ایستادگی و مقاومت در برابر برنامه‌های بهبود ITIL می‌شوند، بپردازیم.

1-نبود تعهد مدیریتی!

• مدیرانی که کلامی اهمیت پیاده‌سازی ITIL را تایید می‌کنند اما مطابق گفته‌های خود پیش نمی‌روند.
• مدیراتی که در گفتار برای رسیدگی و حل یک مسئله خود را آماده نشان می‌دهند ولی در عمل این چنین نیست.
• مدیرانی که سبب از بین رفتن منابع می‌شوند.
• مدیرانی که به علت عدم دریافت نتایج مثبت، ناامید می‌شوند.

2- بله به زبان و نه در عمل!

بسیاری از افراد دائما در حال وعده وعید دادن برای ارائه روش‌ها و یا طراحی خدمات جدید هستند در حالی که در عمل خلف وعده می‌کنند چرا که دیگر امور کاریشان مهمتر است.

3- ITIL هدف است ولی آنچیزی نیست که ما می‌خواهیم با استفاده از آن بدست بیاوریم!

• بقیه سازمان‌ها و شرکت‌ها بهروش ITIL را اتخاذ کرده‌اند، پس ما هم باید اینکار را انجام دهیم.
• ما می‌خواهیم ITIL را اجرا کنیم! تمامی فرایندها و به سرعت…
• این همان چیزی است که در کتاب گفته شده است…

4- برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی، توقف …… بدون تمرکز بر بهبود مستمر!

اغلب مجریان پروژه‌های ITIL این چنین عمل می‌کنند. در حقیقت خروجی چنین پروژه‌های به سمت چرخه بهبود مستمر در راستای حصول اطمینان از اینکه آیا کسب‌‌وکار به خدمت جدیدی نیاز دارد، راهکارهای IT بدرستی استقرار یافته‌اند و نیز مدیریت خدمات همچنان همراستا با ارائه ارزش و کاهش هزینه و ریسک عمل می‌کند یا خیر، منتهی نمی‌شود.

5- عدم توجه به روش‌ها و فرایندها، فقط انجام کارهای معمول!

اغلب مردم دوست ندارند تغییر کنند، پس زمانی که منفعتی و یا دلیلی در پس تغییر برای آنها وجود نداشته باشد نسبت به تغییر مقاومت می‌کنند. این نوع مقاومت در تمامی سطوح کاربران و کسب‌وکار می‌تواند دیده شود .

6- ITIL هرگز در این سازمان کار نخواهد کرد!

غالبا به افراد نسبت به مزایا و یا نیاز به تغییر و یا ضرورت اعمال تغییرT چیزی گفته نشده است و دید مثبتی نسبت به تغییرات ندارند. پس اولین باری که کارمندان با حقیقت ITIL مواجه میشوند بسیار طبیعی است که نسبت به کمبود زمان و منابع برای پیشبرد این بهروش از خود مقاومت نشان دهند.

7- نصب پوسترهای ITIL و امید به جذب کارمندان از این طریق!

خیلی از افراد بر این فکر هستند که به سادگی این بهروش قابل پیاده‌سازی و اجرا می‌باشد. درحالی که همچنان برای درگیر کردن افراد مسئول در طراحی فرایندهای کاری خود و روش اجرایی هر یک از آنها به موفقیت 100 درصدی دست نیافته‌اند.
حال سوال این است که آیا کسی نسبت به مطالعه این مطالب و اجرای کارهای مربوطه احساس مسئولیت می‌کند یا خیر؟ و یا اینکه بر این عقیده هستند که در حیطه مسئولیت آنها نیست؟

8- اعتقاد به اینکه نیازی به درک و شناخت کامل کسب‌وکار نیست!

خروجی نظرسنجی انجام شده در یکی از شرکتهای معتبر، نشان داده است که واحد IT در آن شرکت شناخت بسیار ناچیزی نسبت به اولویت‌های کسب‌وکار دارد. به این معنا که واحد IT تنها بر امور داخلی خود تمرکز کرده و ارتباط شفاف و سازنده‌ای با کسب‌وکار جهت شناسایی ارزش مورد انتظار کسب‌وکار، خروجی‌های مطلوب و … وجود ندارد. شاید واحد IT مدعی باشد که تمامی امور بدرستی انجام شده است اما با پرسش از کسب‌وکار و مقایسه خروجی و ارزش نهایی بدست آمده، عدم تطابق به وضوح آشکار است.

9- ناتوانی در تشخیص ارزش مورد نیاز کسب وکار!

آنچه که روشن است این است که هنوز بطور کامل برای برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها ارزش و خروجی که نیاز است از طریق ITIL به آن دست یابند بدرستی شناخته و درک نشده است. هنوز برخی از واحدهای IT، به عنوان یک شریک کاری که می‌تواند با ارائه خدمات مطلوب، ارزش آفرینی کند دیده نمی‌شوند و نتوانسته‌اند تا اعتماد کسب‌وکار را بدست بیاورند. (در برخی از کنفرانس‌های ITIL هستند کسانی که تعریف درستی از خدمت ندارند، در حالی که بیشتر آنها فرایندهای ITIL را در سازمان خود پیاده‌سازی کرده‌اند. سوال اینجاست که اینها میخواهند با پیاده‌سازی ITIL به چه چیزی دست یایند؟)

10- مطابق گفته‌های کاربران همه چیز بالاترین اولویت را دارد!

خیلی عجیب است، همچنان پس از گذشت سال‌ها از نقش آفرینی ITIL، بیشتر شرکت‌ها هنوز به درک و شناخت کامل نسبت به تاثیر و اولویت و یا ارائه ارزش مورد انتظار برای کسب‌وکار با استفاده از مجموعه فرایندهای ITIL، نرسیده‌اند.