میز خدمت (Service Desk) چیست؟

میز خدمت، یک واحد سازمانی برخوردار از پرسنل اختصاصی است؛ که جهت اجرای مجموعة متنوعی از فعالیتهای مرتبط با خدمات فاوا با هدف پاسخ­دهی به سیگنالهایی که بطور معمول از طریق تماسهای تلفنی، درخواستهای تحت وب و یا پیامهای خودکار تولید شده توسط سامانه مدیریت رویدادها، شکل گرفته است. میز خدمت یکی از بخشهای حیاتی برای سازمان فاوا محسوب میشود و میکوشد تا ایجاد کننده یک نقطه واحد تماس (Single Point Of Contact – SPOC) جهت برطرف کردن نیازهای ارتباطی روزمره بین کاربران خدمات فاوا و نیروهای مستقر در سمت ارائه کننده خدمات فناوری اطلاعات باشد.

وظایف اصلی این واحد رسیدگی به حوادثِ اتفاق افتاده، ارجاع برخی از حوادث به تیم مدیریت مشکلات، مدیریت درخواستها و پاسخ به پرسشهای مرتبط با خدمات است اما بطور معمول نقش واسط با فرآیندها و فعالیتهای دیگر نظیر رسیدگی به درخواستهای تغییر کاربر، مدیریت قراردادها، لایسنسهای نرم افزار، مدیریت سطح خدمت، مدیریت دارایی‌ها و پیکر­بندی خدمت، مدیریت دسترس پذیری، مدیریت مالی خدمات فاوا و مدیریت استمرار خدمات فاوا را نیز ایفا خواهد کرد.

ارزش یک میز خدمت تاثیرگذار را نباید دست کم گرفت. یک میز خدمت خوب میتواند بسیاری از کمبودهای موجود در سازمان فاوا را جبران کند اما در مقابل یک میز خدمت ضعیف (و یا نبود کلی میز خدمت) میتواند برداشتی ضعیف و منفی از یک سازمان فاوای مؤثر و فعال را در ذهن مخاطب ایجاد کند. در همین رابطه بسیار مهم است که افراد مناسبی در این واحد به خدمت گرفته شوند و مدیریت فاوا نیز بکوشد تا این واحد محیط جذابی برای کار و حفظ نیروی انسانی باشد.

ماهیت اصلی، نوع، سایز و موقعیت یک میز خدمت به نوع کسب و کار، تعداد کاربران، پیچیدگی تماسها، محدوده خدمات و بسیاری عوامل دیگر وابسته است. در راستای پاسخگویی به نیازمندی‌های کسب و کار و مشتریان، این مدیر ارشد سازمان فناوری اطلاعات است که میبایست به عنوان بخشی از تصمیمات استراتژیک مدیریت خدمات فاوا، در رابطه با ماهیت اصلی میز خدمت مورد نیاز (و یا حتی درون سازمانی بودن و یا برون سپاری کردن آن) تصمیم ­گیری نماید.

توجیه و مزایای استقرار میز خدمت

امروزه به توجیه زیادی برای استقرار میز خدمت در سازمانها نیاز نیست؛ چرا که اغلب سازمانها خود به این نتیجه رسیده‌­اند که استقرار میز خدمت بهترین گزینه برای ارائه خدمات پشتیبانی خط یک محسوب میشود. اما به هر حال لیست زیر به برخی از مزایای استقرار میز خدمت در سازمان اشاره خواهد کرد:

• بهبود ارائه خدمات به مشتریان و رضایتمندی آنها
• افزایش دسترس پذیری از طریق ایجاد نقطه واحد تماس
• کاهش تاثیرات منفی بر کسب و کار
• بهبود استفاده از منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات و افزایش بهره‌­وری پرسنل کسب و کار

همچنین برخی از نتایج حاصل برای سازمانها پس از ایجاد میز خدمت فاوا عبارتند از:

• ثبت کلیه جزئیات مرتبط با حوادث/درخواستها به همراه دسته بندی و اولویت­‌بندی هر یک از آنها
• انجام تحقیق و بررسی ابتدایی (سطح یک) برروی حوادث و رویداد
• رفع و رسیدگی به حوادث/درخواستهای ثبت شده در همان تماس اول در صورت امکان
• ارجاع حوادث/درخواستهای ثبت شده به سطوح بعدی جدول ارجاع مطابق با زمانبندی‌های توافق شده
• مطلع ساختن کاربر از روند رسیدگی به درخواست/رفع مشکل
• انجام نظرسنجی و پیگیریهای لازم در رابطه با ارزیابی رضایتمندی مشتریان/کاربران

مفاهیم گمراه کننده در رابطه با میزخدمت و دیگر تعاریف مشابه

باید توجه داشت که تعاریف و جایگاه­های مشابهی با میزخدمت نیز وجود دارند که ممکن است در زمان بررسی و تصمیم­گیری باعث ایجاد سردرگمی شوند. شناخته شده ترین آنها عبارتند از:

• مرکز تماس – Call Center

مراکز تماس بطور معمول درگیر تماسهایی هستند که از بیرون سازمان و توسط ذینفعان خارجی با سازمان برقرار میشود. این تماسها اغلب به منظور گزارش یک حادثه، طرح یک پرسش و یا ثبت یک درخواست جدید گرفته میشود. پرسنل شاغل در این بخش عموماً میکوشند تا با بهره‌­گیری از دانش و تجربیات محدود خود به تبادل اطلاعات با تماس گیرنده پرداخته و نیاز وی را مرتفع سازند.

• میز امداد – Help Desk

میز امداد بطور معمول یک واحد درون سازمانی است که پاسخگوی مشکلات و حوادث بوجود آمده برای دیگر پرسنل شاغل و استفاده کننده از خدمات فناوری اطلاعات در سازمان است. مشکلاتی در رابطه با رایانه، نرم افزارها، تجهیزات رایانه‌­ای و … اکثریت مشکلات گزارش شده توسط کارکنان سازمان را تشکیل خواهد داد. یکی از تفاوتهای اصلی میز امداد با مرکز تماس در این است که پاسخهای مراکز تماس از جنس تشخیصی و در جهت کسب اطلاعات و رفع مشکل تماس گیرنده است؛ در حالیکه پاسخهای مراکز امداد بطور معمول از جنس رفع مشکل و بر اساس پاسخهای از پیش تعریف شده متناسب با شرایط تماس گیرنده است.

شناخت بهتر این گزینه­‌‎ها به سازمان کمک می‌کند تا بتواند در کنار درک بهتر مفاهیم مرتبط با میز خدمت از این گزینه ها به عنوان ابزارهای مکمل و حمایتی میز خدمت آگاهانه استفاده کند. باید توجه داشت که مراکز تماس، مراکز ارتباط (Contact Center) و میزهای امداد هریک به تنهایی بر اساس تعاریف بهروش ITIL تنها بخشی از وظایف در نظر گرفته شده برای “میزهای خدمت” را پوشش میدهند.

ساختار سازمانی میز خدمت

چهار نوع ساختار سازمانی برای میزهای خدمت در بهروش ITIL بطور رسمی مورد اشاره و بررسی قرار گرفته است. در همان مستندات نیز تاکید شده است که در عمل و در زمان پیاده سازی، هر سازمان میبایست متناسب با شرایط و خواسته­‌های خود، نسبت به ایجاد ساختار مناسب اقدام نماید. آشنایی با هریک از این ساختارها کمک میکند تا در زمان طراحی ساختار مناسب میز خدمت برای سازمان، به نکات تاثیرگذار توجه بیشتری داشته باشیم. در ادامه به بررسی اجمالی این ساختارها و نقاط ضعف و قوت هرکدام از آنها پرداخته ایم.

میز خدمت محلی – Local Service Desk

در این مدل، میز خدمت در همان محل اصلی سازمان و یا در نزدیکی آن مستقر شده است. با  توجه به استقرار میز خدمت در محل سازمان، برقراری ارتباط بسیار تسهیل شده و حضور محسوس پرسنل پشتیبانی نیز که مورد علاقه بسیاری از مشتریان است بطور کامل حس خواهد شد. بطور معمول با توجه به هزینه بالای استقرار میز خدمت محلی و درگیر نمودن نیروی انسانی اختصاصی در این ساختار، مهمترین عامل انتخاب آن میتواند حجم بالای تماسها و درخواست‌های ثبت شده از سوی کاربران باشد که این مدل می‌تواند روال رسیدگی به درخواست‌ها را تسریع و تسهیل نماید.

اما موارد دیگری نیز میتواند در انتخاب این مدل جهت استقرار تاثیرگذار باشد:

• تفاوتهای زبانی و فرهنگی
• تفاوت در منطقه زمانی
• وجود خدمات اختصاصی و ویژه‌­سازی شده که پشتیبانی آنها نیازمند دانش و تجربه ویژه است
• وضعیت سفارشی (ویژه) و یا حیاتی کاربران

اما بزرگترین نکته منفی در رابطه با این مدل از استقرار میز خدمت هزینه های بالا و نیاز به تخصیص نیروی انسانی اختصاصی برای فعالیت در آن است.

میز خدمت متمرکز – Centralized Service Desk

با استفاده از این مدل می‌توان تعداد میزهای خدمت را با متمرکز نمودن آنها در یک محل واحد کاهش داد. در این مدل که بسیار مقرون به صرفه تر خواهد بود میتوان نیروهای انسانی را جهت پاسخگویی به حجم بیشتری از تماسها بکار گرفت و با ارتقای سطح تخصص این افراد بهره‌­وری این واحد را نیز  بهبود داد. همچنان احتمال دارد که برخی از خدمات پشتیبانی نیاز به حضور فیزیکی در محل داشته باشد، اما آن نیروها میتوانند از طریق همین واحد مرکزی مدیریت و کنترل شوند.

این مدل به سادگی امکان ترکیب و استفاده در کنار مدل محلی را خواهد داشت به نحوی که بتوان آنها را  در قالب دو سطح اول (عمومی و پایه ای) و سطح دوم (تخصصی) پشتیبانی و در کنار هم قرار داد و ارزش افزوده نهایی را برای مشتری و سازمان ایجاد نمود. این مدل بطور عمومی در شرایطی که حجم تماسها و درخواستهای ثبت شده در محلهای مختلف نسبتاً کم بوده و طبیعتا توجیه اقتصادی استقرار میز خدمت محلی را به همراه ندارد مورد استفاده قرار میگیرد.

میز خدمت مجازی – Virtual Service Desk

بهره برداری از این مدل که به کمک ابزارهای تکنولوژی محور و بالاخص اینترنت میسر میشود این امکان را برای سازمان ایجاد میکند تا در زمانی که استفاده کنندگان از خدمات در گسترة قابل توجه جغرافیایی توزیع شده اند، بدون نیاز به راه اندازی مراکز متعدد پشتیبانی، تجربه ارائه خدمات پشتبانی مورد توقع آنها را (به کمک یک میز خدمت مجازی) ارائه نمود. این مدل امکان دورکاری، کار در منزل و حتی برون سپاری میزخدمت را مهیا میسازد.

دغدغه اصلی در این مدل یکسان سازی کیفی خدمات ارائه شده و حفظ کیفیت در سطح مورد توقع سازمان و مشتریان توسط گروههای کاری مختلف است.

نکته کلیدی در جهت اثربخش بودن چنین مدلی وجود سامانه مدیریت دانش خدمت (SKMS) متمرکز است. به نحویکه بتوان دانش تولید شده در مراکز مختلف را بصورت اشتراکی مورد استفاده قرار داد. در غیر اینصورت با توجه به نرخ بالای تولید مجدد دانش این مدل مقرون به صرفه و اثربخش نخواهد بود.

امروزه ارائه خدمات پشتیبانی آنلاین در وب سایت سازمانها یکی از عمومی ترین مدلهای استفاده از میز خدمت مجازی است.

منافع حاصل از استقرار میز خدمت مجازی – Virtual Service Desk

• اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز ، قوانین ومقررات، سوالات متداول ، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت ، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت
• امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال الکترونیکی مدارک و مستندات به ارباب رجوع
• انجام کلیه استعلامات و انجام فرایندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت
• قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی
• ارائه کد رهگیری منحصر بفرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرایند
• پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده
• امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع
• نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت

دنبال کردن خورشید – Follow The Sun

این مدل به عنوان یک بهروش در مواقعی که گستره جغرافیایی استفاده کنندگان از خدمات به حدی است که سبب ایجاد اختلاف زمانی میشود و سازمان نیز تمایل به ارائه خدمات 7*24 دارد مورد استفاده قرار میگیرد. به نحویکه سازمان با استقرار میزهای خدمت متعدد در مناطق زمانی (Time Zone) متفاوت (در کشورهای مختلف) این امکان را پیدا میکند تا کل 24 ساعت شبانه روز را بدون نیاز به استفاده از نیروهای انسانی در شیفت عصر و شب پوشش دهد.

5 مولفه استراتژی برای پیاده‌سازی میز خدمت

حال با توجه توضیحات فوق، ضرورت پیاده سازی میز خدمت به همراه تیم پشتیبانی قوی و کارامد در راستای خدمت رسانی بهتر و سریعتر به کسب و کار دیده می‌شود. از این سو ساختار یک میز خدمت حرفه‌ای خواهد توانست در وهله‌ی نخست، نقش بسزایی در مدیریت زمان رسیدگی به مشکلات و مسائلی که میتواند در مدت زمان کوتاهی حل شود، داشته باشد. اکنون به چند فاکتور استراتژی، در راستای پیاده سازی میز خدمت اشاره‌ای خواهیم داشت:

• تعریف اهداف کلیدی. میز خدمت باید شناخت کافی، از تمامی خدماتی که توسط واحد IT به کسب‌وکار ارائه میشود داشته باشد. همچنین می‌بایست در مورد آن دسته از خدماتی که توسط این واحد باید پشتیبانی شود و سنجه‌های اندازه گیری و  نحوه‌ی رسیدن به نتیجه‌ی آن، تصمیم گیری شود. در غیر این صورت بهبودی حاصل نخواهد شد.
• گام های رو به جلوی کوتاه بردارید. از ایده های جدید استقبال کنید و به هر کدام از آنها که قابلیت اجرایی شدن دارند در طول زمان رسیدگی کنید. انجام همه امور بطور هم زمان شما را به جلو پیش نخواهد برد. شما می‌توانید با خودکار کردن فرایندی همچون مدیریت حادثه در کنار یک ابزار مناسب، میزان کارایی و عملکرد تیم پشتیبانی خود را اندازه گیری کرده و نسبت به آگاه باشید.
• مشتری خود را بشناسید و درک کنید. سعی کنید خود را در جایگاه مشتری قرار دهید و صبورانه کار را دنبال کنید. همانطور که می‌دانید، برخی از امور از دید مشتری نا واضح و پیچیده است، در حالی که برای تیم پشتیبانی اینگونه نیست. پس هر اندازه شما بیشتر مشتری را بفهمید و درک کنید، در خدمت رسانی به آنها تواناتر خواهید بود.
• در استخدام افراد دقت کنید. بهتر است افرادی را استخدام کنید که هم از بعد فنی مهارت داشته و هم در نحوه ارائه خدمت به مشتری توانا باشند. با این حال، توجه داشته باشید کار کردن با افردای که راحتتر با دیگران ارتباط برقرار میکنند، می‌تواند در تسهیم دانش و حل مشکلات فنی در مقابل افراد درونگرا به پیشرفت کار کمک کند.
• تعریف فرانیدها و نحوه اتوماسین آنها. چه ITIL، که به عنوان یک رویکرد جهانی اتخاذ شده برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناخته شده است و یا هر چارچوب یا بهروش دیگری بطور خلاقانه راه حل میز خدمت را برای اتوماسین کردن فرایندها و امور پیشنهاد داده اند. برخورداری از ساختار یک میز خدمت مناسب به همراه فرایندهای مستندسازی شده و تعریف نقش ها، سازمان شما را قادر خواهد ساخت تا بتواند به اهداف تعریف شده از سوی کسب وکار و نیز اندازه گیری درست آن با تمرکز بر بهبود همکاری و مشارکت و نیز  مدیریت جریان کار دست یابد.