نقش حاکمیت فناوری اطلاعات در ارتقای اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی

امروزه با توسعه بانکداري الکترونيکي تمايل مشتريان به استفاده از اين خدمات روز به روز ارتقا مي‌يابد. جلب اعتماد مشتريان يکي از مهمترين چالش‌هايي است که اين خدمت نوين بانکداري با آن روبه‌رو است. ارتقاي اعتماد در خدمات بانکداري اينترنتي و زيرساخت‌هاي آن عدم اطمينان و مخاطرات استفاده از سيستم را به شدت کاهش خواهد داد.

کنترل داخلي و حاکميت فناوري بانکداري اينترنتي انسجام بسياري با سطوح بالاي فاکتورهاي قابليت اطمينان مشتريان مانند امنيت، عدم افشاي اطلاعات خصوصي و … خواهد داشت. حاکميت فناوري اطلاعات تاثير مستقيمي بر چگونگي مديريت فناوري اطلاعات در سازمان خواهد داشت و همچنين از اهداف مهم آن همسويي استراتژي‌هاي فناوري اطلاعات و سازمان است. اين مفهوم شديدا از سوي مديران مورد استقبال قرار گرفته است. تحقيقات گارتنر نشان مي‌دهد، بهبود حاکميت فناوري اطلاعات از چالش‌هاي مهم مديران فناوري اطلاعات به شمار مي‌رود و در رتبه سوم اولويت‌هاي آنان جهت استقرار به شمار مي‌رود.

تحقيقات M. Huang et al نشان مي‌دهد که عوامل زير بر جلب اعتماد مشتريان و نيز استفاده آنها از سيستم بانکداري اينترنتي تاثير گذار خواهد:

• تمايل استفاده شرکتي که خدمات بانکداري ارائه مي‌دهد بر استفاده از اهداف کنترلي حاکميت فناوري اطلاعات
• وجود يک ساختار و زيرساخت قابل اطمينان در خدمات بانکداري
• کيفيت پيشين خدمات بانکداري شرکت
• سابقه پيشين خدمات بانکداري شرکت

M. Huang et al چارچوب Cobit را به عنوان يک چارچوب همه‎‌پذير براي حاکميت فناوري اطلاعات مبنا قرار دادند و نقش و اهميت آن را در ارتقاي فاکتورهايي که منتج به جلب اعتماد و رضايت مشتريان خواهد شد، بررسي کردند. نتايج تحقيقات آنها در طي آزمون‌هاي آماري و از طريق پرسشنامه‌هاي حرفه‌اي نشان مي‌دهد که چارچوب COBIT تاثير مثبت و شديدي بر افزايش اعتماد مشتريان به بانک خواهد داشت و به بانک‌هايي که خدمات اينترنتي ارائه مي‌نمايد، پيشنهاد مي‌کند که لزوماً در راستاي افزايش اعتماد شتريان خود از چارچوب COBIT استفاده نمايند. تطابق شرکت با چارچوب COBIT نه تنها با الزامات خارجي و قانوني تطابق دارد، بلکه امنيت سيستم، کنترل تغييرات و مديريت خدمات شخص ثالث را در راستاي محافظت از اطلاعات خصوصي و مهم مشتريان تضمين مي‌يابد. اين چارچوب همچنين کنترل جامعي پيرامون فناوري اطلاعات و استفاده بهينه از منابع IT فراهم مي‌آورد و در نتيجه آن کيفيت خدمات بانکداري اينترنتي افزايش خواهد يافت و به دنبال آن اعتماد مشتريان ارتقا مي‌يابد.
منبع:

IT governance: Objectives and assurances in internet banking; Shi-Ming Huang, Wei-Cheng Shen, David C. Yen, Ling-Yi Chou; Advances in Accounting, incorporating Advances in International Accounting 27 (2011) 406–414