هفت قانون طلایی برای اینکه بیشترین سود را از کاتالوگ خدمت ببریم

پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس بهروش ITIL معمولا به عنوان یک کار بزرگ و پیچیده دیده می شود که ممکن است افراد خارج از IT ارزش واقعی آن را نتوانند ببینند و این یعنی اینکه بخش IT برای اینکه بتواند پیشرفت های عملی اش را نشان بدهد تحت فشار زیادی است. در اینجا لیستی از هفت قانون مهم آورده شده اگر که می­خواهید بیشترین سود را از کاتالوگ خدمت ببرید.

قانون اول: یک کاتالوگ را از روی جلد آن قضاوت نکنید

من سازمان هایی را دیده­ام که وسوسه شدند تا فرایند تعریف خدمات درون کاتالوگ خدمت را خیلی سریع انجام بدهند. در واقع با خودشان فکر می­کنند که درست کردن لیستی از خدماتی که IT به کسب و کار ارائه می­دهد خیلی ساده است، درست است؟

اما این اشتباه است. کاتالوگ خدمت چیزی بیشتر از یک لیست خدمات می­باشد. وقتی شما می­بینید که خیلی از سازمان ها هرگز تا الان به دنبال فرایند تعریف خدماتشان (خدمات IT)  نرفته­ اند، شما متوجه می­شوید که  شروع به ثبت خدمات در واقع برای سازماندهی نقش ها و مسئولیت های IT در کسب و کار می­تواند کمک کند.

قانون دوم:  دور هم جمع شوید و همفکری کنید                         

برای اینکه یک کاتالوگ خدمت ایجاد کنید احتمالا مجبور می­شوید که جلسات و کارگاه هایی برگزار کنید که در آن درباره جزئیات اینکه کدام خدمات نیاز کسب و کار هستند، چقدر این خدمات مهم هستند و این خدمات چگونه از کسب و کار پشتیبانی می­کنند، صحبت کنید. علاوه بر این، در مورد اولویت خدمات، سطوح مورد نیاز خدمت و دسترسی پذیری نیز گفتگو خواهید کرد. اگر یکی از اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات این باشد که IT بتواند با کسب و کار همسو و هم تراز شود، بلافاصله شما می­توانید ببینید که فرایند ایجاد کاتالوگ خدمت چقدر می­تواند نقش مهمی داشته باشد.

قانون سوم: در درجه اول از افراد بپرسید که چه چیزی می­خواهند بعد به دنبال این باشید که چطوری آن را ارائه بدهید

بهترین شروع برای گفتگو در مورد تعریف محتوای کاتالوگ خدمت، تجزیه و تحلیل سبد خدمات موجود می­باشد. شما می­توانید سوالات خوبی بپرسید: آیا این دامنه مطلوب خدمات برای کسب و کار است؟ آیا امکان نشان دادن این هست که هر خدمت IT چگونه از عوامل کلیدی کسب و کار پشتیبانی می‌­کند؟  امکانش هست که تعاریف خدمت را به فرایندهای خاص کسب و کار ، شاخص های کلیدی عملکرد که می­تواند در گزارشگیری خدمات ارائه شده کمک کند، ارتباط دهیم؟

قانون چهارم: در برابر وسوسه چیدن میوه­های پایین تر مقاومت کنید  چون ممکن است که ترش مزه باشند

اغلب سازمان­ها برای تکمیل و توسعه کاتالوگ خدمت عجله دارند چرا که می­خواهند به سرعت به منافع حاصل از آن برسند. جای تعجبی نیست که از مدیریت حوادث شروع می­کنند (مدیریت حادثه به معنای تمرکز بر روی بازیابی خدمات IT به سرعت و به صورت موثر و کم کردن تاثیر خرابی بر روی کسب و کار  در مواقعی که حادثه ای اتفاق افتاده است که خدمات عادی را مختل کرده است). بقیه عوامل کسب و کار می­توانند ارزش مدیریت حوادث را به صورت عملی درک کنند. در واقع مدیریت حوادث برای هر کسب و کاری مهم است.

یک کاتالوگ خدمت خوب اصول پایه­ای مدیریت حوادث را تشکیل می­دهد. زمانی که یک قطعی برنامه­ریزی نشده ای برای خدمتی اتفاق می افتد،  این کاتالوگ خدمت است که به پیشخوان خدمت کمک می کند تا به سرعت به اطلاعات کلیدی دستیابی داشته باشند، اطلاعاتی مانند توافقنامه سطح خدمت، تعداد و انواع کاربرانی که از این خدمت استفاده می کنند و اقلام پیکربندی کمک می کنند تا بر اساس اولویت مشخص شده سطوح مورد نیاز خدمت بدست آید.

قانون پنجم:  با پایه ریزی درست و حسابی شروع کنید

همانطور که مطمئن هستیم خدماتی که IT ارائه می­دهد در واقع همان هایی هستند که برای کسب و کار ارزش ایجاد می­کنند، یک کاتالوگ خدمت کامل یک مستند خوبی است از محدوده خاصی از خدمات در دسترس، ارزش ها و هزینه های  مرتبط با آنها، اقلام پیکر­بندی (CI)، بخش وسیعی از زیرساخت IT که در ارائه خدمات درگیر هستند و انتظارات سطح خدمت.

یک کاتالوگ خدمت تعریف شده خوب رابطی است میان فرایندهای حوادث، تغییر، مشکل و درخواست خدمت. معمولا در کاتالوگ خدمت، CI های مرتبط با خدمات ارائه شده و ارتباطاتشان ثبت می­شود. بنابراین، وقتی یک کاربر کسب و کار برای مشکلی تماس می­گیرد و یا درخواست خدمتی را دارد، پیشخوان خدمت می­تواند خیلی سریع CI های مرتبط را که تحت تاثیر قرار می­گیرند را شناسایی کند.

برای مثال، اگر درexchange server مشکل ارتباط و اتصال وجود داشته باشد، پیشخوان خدمت متوجه می­شود که خدمات ایمیل (خدمات ارتباطی) با مشکل مواجه خواهد شد. پس CI ای که تحت تاثیر قرار می­­گیرد می­تواند به راحتی شناسایی شود زمانی که پیشخوان خدمت با تعداد کمی CI سر و کار دارد،  این کار شناسایی CI هایی که تحت تاثیر قرار گرفته اند را در سازمان های بزرگ که پیشخوان خدمت ممکن است با تمامی زیرساخت سازمان آشنا نباشد، راحتتر می­کند و به پیشخوان خدمت کمک می کند تا عملکرد بهتری داشته باشند. پس به طور مثال اگر تغییری بر روی CI نیاز باشد، تغییرات می تواند در کاتالوگ خدمت ثبت شود.

قانون ششم: برای ارائه ارزش  به ذینفعان  کسب و کار از کاتالوگ خدمت استفاده کنید

یکی دیگر  از منافع داشتن کاتالوگ خدمت بروز این است که بخش های مختلف سازمان می­توانند به راحتی خدماتی که در دسترسشان هست را شناسایی کنند، هر زمان  نیاز داشته باشند ارزیابی انجام دهند و بدانند هر خدمت چقدر برای کسب و کار هزینه دارد. در واقع کاتالوگ خدمت به سازمان کمک میکند تا بتواند تصمیمات سریع و درستی درمورد اینکه کدام خدمات را می­خواهند استفاده کنند داشته باشند. نشان دادن ارزش به این صورت، ارائه دهندگان خدمات را تشویق می­کند تا کاتالوگ خدمت را بروز نگه دارند. علاوه بر این، اطلاعات کاتالوگ خدمت مستند شده شامل اولویت­های خدمات، هزینه ها، سطوح خدمات  به نظارت بر روی موفقیت ارائه خدمات کمک خواهد کرد و این به نوبه خودش می تواند به شناسایی فرصت ها برای بهبود خدمات و کاهش هزینه ها کمک کند.

قانون هفتم: یک مدل و سایز برای همه مناسب نیست

البته که این خیلی واضح است که کاتالوگ خدمت سازمان های مختلف می تواند در فرمت های بسیار متفاوت باشند، می تواند یک مستند بسیار ساده باشد و یا کاتالوگ های مبتنی بر وبی باشد که تعامل با آن  از طریق پورتال و ابزارهای تعاملی یا ابزار ITSM مناسب صورت می­گیرد.

هر سازمان باید بر اساس فرمت و پیچیدگی های کاتالوگ خدمتی که نیاز به آن دارد مانند اهداف، محدودیت­های منابع تصمیم­ گیری کند.

کاتالوگ خدمت منطقی­ ترین و کارآمد­ترین نقطه برای شروع حرکت به سمت ITSM است.