پاسخدهی به حوادث خدمت:با حل زود هنگام مشکلات فناوری اطلاعات آنها را به مشکلات کاربران خدمات فاوا تبدیل نکنیم.

هنگامی که یک خدمت فاوا تحت یک مسئله جدی قرار گرفته است و رویکرد سازمان برای حل این دسته از مسائل رویکرد Fire Fighting باشد، هیچ فرصتی را نباید از دست داد. خصوصا در مواقعی که میزان تاثیر خرابی خدمت، کار کاربران خدمت را مختل نموده و خسارات جبران‌ناپذیری بر کسب‌وکار وارد نماید. عموماً در این مواقع راه‌حل‌های سریع ارائه می‌شود و اغلب منتج به این خواهد شد که فعالیت‌هایی از فرآیند پاسخ‌دهی به حوادث خدمات فراموش شود و یا مورد غفلت قرار گیرد.  یک مسئله کوچک در صورتی که به خوبی رسیدگی نشود می‌تواند به یک مسئله بزرگ مبدل شود. این نکته قابل توجه است که بهترین ابزارها نیز نمی‌توانند جایگزین ارتباطات شفاف و اثربخش با ذینفعان داخلی و خارجی خدمت شوند.

خوشبختانه در دسترس نبودن خدمت یک کابوس ارائه خدمت به مشتری نیست. با مطلع نمودن مشتری و ارتباط اثربخش با او می‌توان مشتری را توجیه نمود و طوری عمل کرد که مشتری نیز بسیار راضی و خرسند باشد. در وهله اول باید بدانیم که هنگام وقفه در ارائه خدمت چه افرادی باید مطلع گردند، چگونه باید آنها را مطلع نمود و نیز چگونه باید این اقدامات را با کمترین تنش و حداقل منابع موجود انجام داد. فرض کنید سنگی را در آب پرتاب می‌کنیم و در اثر پرتاب سنگ موج‌های دایره‌ای به دنبال هم پدید می‌آیند. هنگام وقوع یک حادثه نیز به همین ترتیب است که گروه‌های مختلفی تحت تاثیر موج حادثه درگیر می‌شوند. طبیعی است گروه افرادی که به حادثه نزدیکتر است بیشترین تاثیر را می‌پذیرد و گروه افراد کوچکتر است و هر چه از مرکز حادثه دور شویم گروه افراد بزرگتر شده و میزان تاثیر آن از حادثه نیز کمتر شده است.هر چند سازمان‌های مختلف با هم متفاوتند، ولی پنج گروه عمومی زیر تقریبا در تمام سازمان‌ها وجود دارند و باید جز لایه‌های ارتباطی ذینفعان یک خدمت هنگام وقوع حادثه قرار گیرند:

• مرکز تماس:اولین جایی که متوجه بروز وقفه و اختلالی در ارائه خدمت می‌شود این مرکز است
• خطوط تیم پشتیبانی: افرادی که مستقیماً به حل حوادث پرداخته و مشتریان را از وضعیت حادثه هر لحظه مطلع می‌نمایند.
  این تیم بسیار نقش مهمی را ایفا می‌کند و باید اطلاعات صحیحی را به کاربران خدمت ارائه نماید
• مدیران و تیم‌های اجرایی: مدیران و تیم‌های اجرایی باید از پیشرفت کار و تاثیر بالقوه حادثه و نیز مدت زمانی که به طول می‌انجامد مطلع باشند. دو تیم فوق باید با این تیم به عنوان تیم اصلی به طور اثربخش ارتباط داشته باشند.
• جمعیت کارمندان عمومی: کارمندان عمومی باید از وضعیت آن دسته از خدماتی که با آن در ارتباطند مطلع باشند ارتباطات اثربخش و پیشگیرانه با این گروه کاربران به کاهش سوالات آنها، کاهش تعداد تیکت‌های پشتیبانی و تمرکز بیشتر گروه پشتیبانی بر حل و رفع حوادث و مسائل کمک می‌نماید
• مشتریان خارجی: در صورتیکه مشتریان خارجی نیز تحت تاثیر حادثه قرار گرفته باشند باید از آن مطلع شوند و شرحی از حادثه و نیز تخمینی از زمان رفع آن به آنها داده شود.

به طور خلاصه می‌توان گفت گروه‌های مختلف فوق بسته به میزان تاثیر از حادثه باید از وضعیت آن در هر لحظه مطلع باشند. با دارا بودن یک برنامه ارتباطات مدیریت حوادث می‌توان حوادث را اثربخش‌تر حل و رفع نمود و مشتریان نیز راضی‌تر از پیش باشند. در راستای داشتن یک برنامه ارتباطات اثربخش برای مدیریت حوادث باید در سه بازه زمانی قبل از وقوع حادثه، زمان وقوع حادثه و پس از وقوع حادثه به نکات زیر توجه داشت:

قبل از وقوع حادثه

• تعریف جدول اولویت‌بندی حوادث مبتنی بر میزان تاثیر و فوریت و جدیت حوادث
• ایجاد پیش‌نویس فرم حوادث برای مسائل مرسوم
• ترسیم نمودار RACI فرآیند (شرح مسئولیت‌های هر یک از افراد در فرآیند مدیریت حوادث)
• تبیین چگونگی ارتباطات با کاربران متاثر از حادثه

هنگام وقوع حادثه

• ارتباط با اولین پاسخ‌دهنده (هشدارها و رخدادهای بخش مانیتورینگ افراد را از وقوع حادثه مطلع می‌نمایند)
• ارتباط با کاربران متاثر از حادثه و سایر ذینفعان از طریق ایمیل، شبکه‌های مجازی، ابزار مورد استفاده برای مدیریت حوادث و …

پس از حادثه

• تحلیل روند حوادث و شناسایی فرصت‌های بهبود در راستای پیشگیری از وقوع حوادث بیشتر
• ارسال گزارشی پیرامون حوادث مرتبط به کاربران تحت تاثیر آن حادثه که در ابتدا به معذرت خواهی پرداخته و سپس روند حل و رفع حادثه را شرح داده و اقدامات بهبودی در راستای پیشگیری از وقوع مجدد آن را شرح دهیم.

اگر بخواهیم خدمات ما  99.99% در دسترس باشد به این معنا است که تنها باید 52 دقیقه در سال آن خدمت در دسترس نباشد. در راستای تحقق این میزان دسترسی باید تیم واحد فاوا برنامه اثربخشی پیرامون حل و رفع حوادث و نیز برنامه اطلاع رسانی به کاربران داشته باشد.