چهار نوع از SLA مرتبط با فرآیند مدیریت مسائل که بدون آنها نمی‌توان زندگی کرد

فرآیند مدیریت مسائل یکی از فرآیندهای کلیدی با دو رویکرد پیشگیرانه و منفعلانه در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شمار می‌رود. هنگامی که یک حادثه در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به وقوع می‌پیوندد، ممکن است این حادثه خاتمه یابد، ولی آیا تضمینی هست که آن حادثه دیگر تکرار نشود؟ تکرار برخی حوادث در بعضی مواقع خسارات جبران‌ناپذیری بر خدمات کسب‌وکار خواهد داشت. این حوادث ممکن است منتج به از دست رفتن اعتبار و  سرمایه‌های کسب‌وکار شود که حصول مجدد آنها در خوشبینانه‌ترین حالت که قابل بازیابی باشد، زمان و انرژی بسیاری را می‌طلبد. بنابراین در این موارد است که نقش پررنگ و استراتژیک مدیریت مسائل احساس می‌شود. در ادامه به چهار عامل مهمی که باید در SLA میان مدیریت مسائل و مالک خدمت به آن توجه شود اشاره خواهیم کرد. این موارد تضمین می‌نماید که فعالیت‌های فرآیند مدیریت مسائل به خوبی انجام می‌شود.

• ثبت مسائل و تخصیص شماره منحصر به فردی به آن

یک SLA ساده برای شروع این است که تیم مدیریت مسائل سازمان زمان ثبت مسئله را متوجه شده و به دنبال آن مسئله را Log نموده و آن را به فرد مربوطه ارجاع داده و مطابق با جریان کاری افراد تیم مدیریت مسائل هر یک وظایف مربوط به خود را پیرو آن انجام دهند.

• مدت زمان یافتن دلیل ریشه‌ای مسئله:

زمان دیگری که باید در SLA به آن توجه نمود و از دید بسیاری از سازمان‌ها غافل می‌ماند، سنجش مدت زمانی است که یک حادثه‌ای به وجود می‌آید و راه‌‌حل موقتی برای آن ارائه می‌شود و پس از آن در راستای یافتن راه‌حل ریشه‌ای و دلیل آن جهت پیشگیری از وقوع مکرر آن حادثه، مسئله مربوطه باید ثبت شود تا اقدامات مقتضی پیرامون آن انجام شود. توجه به این زمان از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود.

• سنجش زمان مستندات تحلیل دلایل ریشه‌ای مسئله

پس از ثبت مسئله حال زمان دیگری که در SLA باید ثبت شود مدت زمان حل و رفع مسئله خواهد بود. در راستای حل مسئله طبیعتاً چک لیستی از اقدامات ثبت خواهد شد که افراد مختلفی مسئولیت‌های متفاوتی در زمان‌های توافق شده جهت رفع آن خواهند داشت.

• سنجش میزان پیشرفت فعالیت‌های تحلیل دلایل ریشه‌ای مسائل همسو با موارد توافق شده (تاریخ‌های توافق شده نباید بیش‌تر از دو بار تغییر کنند)

همانگونه که در مورد قبلی زمان مشخصی برای حل مسئله در نظر گرفته شد برای هر یک از فعالیت‌های حل مسئله نیز زمان مشخصی به صورت تقریبی در نظر گرفته خواهد شد تا بتوان کنترل مناسبی پیرامون حل مسئله داشت.