رویکرد کابوسهای آشپزخانه (Kitchen Nightmares) در بهبود مستمر خدمات

این نوشته در رابطه با سخنرانی انجام شده ای در همایش هفته گذشته itSMF نروژ است. باور کنید یا نه، سرآشپز معروف “گوردون رمزی” محور این سخنرانی بود. عنوان سخنرانی ” گوردون رمزی در راستای  مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چه چیزی را میتواند به ما یاد بدهد؟” بود. تمرکز سخنرانی بر برنامه ” کابوسهای آشپزخانه رمزی (Ramsey’s Kitchen Nightmares)” بود که در آن گوردون رمزی رستورانهای ورشکسته را به نمونه های موفقی تبدیل میکند و اینکه روشهای او چگونه میتواند مدل کاملی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باشد.

رویکرد گوردون رمزی

رویکردی که گوردون رمزی در این مجموعه از برنامه ها پیش میگیرد به این ترتیب است:

• به رستوران میرود و شخصا مشتری بودن را تجربه میکند (مثل هر مشتری دیگری سفارش میدهد و غذا میخورد)
• با مشتریان دیگر، پرسنل، صاحبان رستوران و سرآشپز صحبت میکند تا برداشتهای مختلف را درک کند. (این کار به اوکمک میکند تا با تمام جوانب مشکلات آشنا شود، و از همه منابع ممکن اطلاعات جمع کند)
• او به زمان آماده سازی، زمان انتظار، درصد خطا، دلایل ریشه ای مشکلات و اطلاعات دیگری که میتوانند او را به سمت بهبودهای هدفمند هدایت کنند توجه میکند.
• مفهوم و تعریف کیفیت را برای پرسنل و سرآشپز توضیح میدهد.
• او تیم را با برنامه خود هماهنگ میکند و رستوران را از نو طراحی میکند.
• او روابط بین اعضای تیم را بهبود بخشیده و خدمات تاثیرگدارتری را ارائه میکند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کجا قرار میگیرد؟

سخنران توضیح میدهد که چطور این روش دقیق باید برای بهبود مستمر خدمات در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به کار رود :

• انتظارات مشتری را درک کنید
• خدمات را به خوبی معرفی کنید
• فرایندها، ابزار ها و افراد را ارزیابی کنید
• مفهوم کیفیت را تعریف کنید
• مطمئن شوید که از سیاست ها و روشها تبعیت میکنید
• روابط  بین تیم ها، افراد و فرایندها را مدیریت کنید
• فرایند ارتباطات را شناسایی و تعریف کنید

به همان میزان که در ابتدای سخنرانی، ارتباط سمینار و عنوان سخنرانی بیربط و عجیب به نظر میرسید، اما در ادامه مشخص شد که موضوع بسیار درست است. اگر در حال کلنجار رفتن برای فرایندها و خدمات خود هستید شاید اولین کاری که باید انجام دهید این باشد که بنشینید و یک قسمت از برنامه  گوردون رمزی را ببینید.

لزوم داشتن کاتالوگ خدمات

سخنران با مثالهایی خودش از رستورانها بحث را ادامه داد تا توضیح دهد که چرا هر سازمانی یک کاتالوگ خدمات نیاز دارد. نقل قول از سخنرانی اینکه: “سازمان بدون کاتالوگ خدمات مانند یک رستوران بدون فهرست غذاست”.  در یک رستوران چه اتفاقی می افتد اگر منو وجود نداشته باشد ؟ اگر مشتری ها بتوانند بیایند و هر چیزی که تجسم میکنند را سفارش بدهند؟

• اصراف بوجود می آید (چون رستوران باید هرچیز ممکن را ذخیره کند؛ که بعضی از آنها ممکن است هرگز استفاده نشوند)
• رستوران توان برآورده کردن همه انتظارات مشتریان را نخواهد داشت
• مشتریان فرض خواهند کرد که سرآشپز طرز پخت هرچیزی را میداند
• این مدل شکست خواهد خورد و هیچ راهی برای موفقیت آن جود نخواهد داشت

همین مسایل وقتی که در سازمان کاتالوگ خدمات وجود نداشته باشد صدق میکنند.

پیشنهادات بیشتر

سخنرانی بسیار سرگرم کننده و مملو از پیشنهادات ملموس مانند لیست زیر بود.

• همیشه انتظارات مشتری را در نظر بگیرید و مطمئن شوید که خدماتی در همان راستا ارائه می کنید
• با مشتریان و خودتان صادق و واقع گرا باشید. سعی نکنید چیزها بهتر از آنچه هستند نشان دهید
• همیشه مدل ارائه مسمتر خدمت را دنبال کنید
• مطمئن شوید که اهداف کسب وکار را فهمیده اید و تلاشهای شما هم در همان راستاست. چطور میتوانید کارتان را به صورت اثربخش انجام دهید وقتی نمیدانید برای رسیدن به چه چیزی تلاش میکنید؟
• ارتباطات کافی و موثر برای موفقیت حیاتی است، و اهمیت آن از ابزارها و فرایندهاتان خیلی بیشتر است
• بهبود مستمر خدمات یک فرایند نیست! هرگز با پایان نخواهد رسید و شما قرار نیست آنرا تمام کنید.

همه اش همین بود، یک سخنرانی جذاب و کاربردی! تنها تقطه ضعف آن این بود که از این پس نمیتوان برنامه های “کابوسهای آشپزخانه” را بدون فکر کردن به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دید.

لینک مطلب اصلی: اینجا