کاتالوگ خدمت: داداش، داری اشتباه انجامش میدی!

تامین بودجه اولیه برای تولید یک کاتالوگ خدمت می تواند پیچیده و زمانبر باشد، بخصوص اگر این سرمایه گذاری به نظر بازگشتی هم نداشته باشد. تشخیص بازگشت سرمایه ی کاتالوگ خدمت می تواند زمان بر باشد و به حداکثر رساندن آن اغلب نیازمند همراه شدن با دیگر فرایند های  ITILاست. دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک پروژه طراحی کاتالوگ خدمت شکست می خورد. اگر شما گمان می کنید که کاتالوگ سازمان شما ممکن است عملکرد ضعیفی داشته باشد، شروع به پرسیدن سوالات زیر کنید تا تعیین کنید آیا نیاز به پیاده سازی کردن دوباره آن دارید یا خیر:

• آیا مشتریان ما به ندرت از کاتالوگ خدمت استفاده می کنند؟
• آیا مشتریان ما به جای اینکه از کاتالوگ خدمت استفاده کنند با میز خدمت تماس می گیرند ؟
• آیا گزارشات ما کافی نیست به دلیل اینکه درخواستها اغلب دسته بندی نشده اند؟

اگر پاسخ شما به هر کدام از سوالات بالا مثبت می باشد به خواندن این مطلب ادامه دهید. در اینجا میخواهیم بعضی از روش هایی را که ممکن است به موضوع شما اشاره کند را پوشش دهیم و به شما در مسیر خلق ارزش بیشتر برای کاتالوگ خدماتتان کمک کنیم.

1- چه تعداد خدمت را لیست کرده اید؟

یکی از اشتباهات رایجی که می تواند کاتالوگ خدمت را گیج کننده کند، داشتن تعداد بسیار زیادی خدمت و یا اقلام لیست شده است. دادن گزینه های زیادی به یک نفر، او را مجبور به انجام سخت ترین کار و آن هم “انتخاب کردن” میکند. لیست کردن تعداد زیادی خدمت معمولا نشانه ای از وجود مشکل در جای دیگری است. پس، بیایید بررسی کنیم تا کاری را که ممکن است اشتباه انجام داده باشید را پیدا کنیم:

2- آیا ما لیستی از “درخواست های خدمت” را به جای لیستی از “خدمات” ایجاد کرده ایم؟

• درخواست خدمت درخواستی رسمی برای چیزی است که می خواهیم ارائه شود.
• خدمت مفهموم ایجاد ارزش برای مشتریان است از طریق تسهیل کردن رسیدن به آنچه که می خواهند بدون اینکه درگیر هزینه ها و ریسک ها شوند.

به عنوان مثال، اگر شما “بازنشانی رمز عبور اکتیو دایرکتوری” یا “بازنشانی رمز عبور ویندوز” را به عنوان یک خدمت لیست کرده اید، شما کار اشتباهی انجام دادید. آنها درخواست خدمت هستند. یک خدمت ممکن است مدیریت حساب کاربری باشد که می تواند شامل درخواست بازنشانی رمز عبور باشد.

چند نکته دیگر که باید مدنظر داشته باشید: هر کاری که هر فردی انجام میدهد یک خدمت نخواهد بود. زمانی که برای اولین بار خدمات خود را تعریف می کنید، کار بعضی از بخش ها ممکن است در کاتالوگ خدمات شما نشان داده نشوند. این به این معنی نیست که آن بخش ها مثل بخش های دیگر مهم نیستند، بلکه به این معنی است که مشتریان شما نیازی به دیدن آنها ندارند.

با تیم های داخلی و مشتریان خود درباره اینکه چه خدمت هایی به آنها ارائه می دهید، صحبت کنید. لیستی ساده و قابل فهم را ایجاد کنید.

3- آیا ما لیستی از برنامه های کاربردی یا سیستم ها به عنوان خدمت داریم؟

اگر شما برنامه های کاربردی مثل اکتیو دایرکتوری (Active Directory) و یا اسکایپ (Skype) را لیست شده دارید، باز هم اشتباه کرده اید. سوال شماره 1 در بالا را نگاه کنید، اسکایپ خدمت شما نیست، احتمالا ویدئو کنفرانس است. اسکایپ ابزاری است که شما برای بدست آوردن خروجی حاصل از ویدئو کنفرانس از آن استفاده می کنید. به خاطر داشته باشید که خدمت، نتیجه ای است که به مشتری خود می دهید. برای این مثال، ممکن است ویدئو کنفرانس یک خدمت باشد که درخواست Live Web Streaming یا Audio/Visual Support را فراخوانی میکند.

4- آیا ما اغلب از میز خدمت می شنویم که می گوید: شما مجوز چنین درخواستی را ندارید؟

اگر اینطور است شما مجوزهای درستی را در کاتالوگ خود تعریف نکرده اید. تصور کنید شما در یک رستوران نشسته اید و در حال خواندن منوی غذا هستید و سفارش شما تنها از طریق گارسون ثبت می شود، در حالی که شما اجازه سفارش غذای مورد نظرتان را ندارید. این شرایط، هنگام سفارش خدمات IT هم باعث سردرگمی می شود و رضایت مشتریان را کاهش می دهد.

اگر شما گروههای متعددی از مشتریان را پشتیبانی می کنید و هر کدام از آنها از مجموعه خدمات مختلفی استفاده می کنند، شما باید نمایش خدمات کاتالوگ را مبتنی بر نقشها پیاده سازی کنید. برای مثال، اگر خدمات زیادی فقط برای بخش منابع انسانی در دسترس است، آنها را به هر فردی نشان ندهید چون اگر این کار را انجام دهید، کار اشتباهی انجام داده اید. دوباره بنشینید و تنظیمات امنیتی خود را بررسی کنید و مشخص کنید چه کسی چه چیزی را ببیند.

5- اگر کیفیت درخواست های ثبت شده از سمت مشتریان به میز خدمت مان را به صورت بداهه بررسی کنیم، آیا با تعداد زیادی درخواست که به اشتباه دسته بندی شده اند مواجه خواهیم شد یا نه؟

اگر جواب مثبت است شما اشتباه کرده اید. خدمت ها نباید چندین روش برای دسته بندی داشته باشند و ممکن است چگونه پیدا کردن دسته بندی درخواستها برای تکنیسین ها نیز دشوار باشد و هم چنین می تواند تماس ها و زمان پاسخ دهی را افزایش دهد. با تیم های IT خود صحبت کنید تا دسته بندی مناسبی برای درخواستهای ایجاد شده توسط کاتالوگ خدمت پیدا کنید. برای مثال، “راه اندازی پرینتر” باید به عنوان یک درخواست خدمت (Service Request) دسته بندی شود در حالی که “ثبت مسائل پرینتر” باید به عنوان یک حادثه (Incident) در نظر گرفته شود.

اولین گام برای حرکت به سمت بهبود، درک خدمت های فعلی، فرایند ها و دسته بندی های (Category)آنهاست. زمانی که شما فرایند ها را به خوبی تعریف کرده اید و آنها را در محل پالایش کرده اید، آنگاه روش های بسیار زیادی برای خودکار کردن کاتالوگ تان  و کارآمدتر کردن آن وجود خواهد داشت. پس از شناسایی اصول اولیه، مواردی در اینجا گفته شده است تا در مورد آنها فکر کنید:

• آیا ما سیاستی برای کاتالوگ خدمت داریم؟ اگر جواب مثبت است باید شامل موارد زیر باشد:
  • تعریف واضحی از یک خدمت
  • جزییات خدمت
  • وضعیت ها
  • پاسخگویی
  • تعامل با مدیریت تغییرات (که آیا تغییرات در کاتالوگ به خوبی مدیریت شده اند؟)
• آیا کاتالوگ خدمت ما ارتباطی با سبد خدمت ما (Service Portfolio) و یا مدیریت پیکربندی دارد؟ اگر بله، آیا به این موارد توجه کرده ایم:
  • آیا هر خدمت به عنوان یک قلم پیکربندی (CI) در سیستم مدیریت پیکربندی (CMS) ما تعریف شده است؟ این امر به پیشخوان خدمت کمک می کند تا عیب یابی را بهتر انجام دهد. هم چنین به IT کمک خواهد کرد تا تجزیه و تحلیل علت ها را بهتر انجام دهد. اگر بله، آیا به این موارد توجه کرده ایم:
    • آیا حوادث و درخواست های تغییرات را با خدمت مربوطه جهت پایشهای بعدی مرتبط کرده ایم؟

همانطور که ملاحظه کردید برای تولید، نگهداری و بهبود کاتالوگ خدمت کارهای زیادی باید انجام شود. اگر در این رابطه نیاز به کمک داشتید میتوانید با ما تماس بگیرید و از خدمت تیم مشاوره ما استفاده کنید.