10 اشتباه رایج در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) (و راههای پیشگیری از آنها)

همانطور که تقریبا تمام متخصصان پیشخوانهای خدمات با هم همنظر هستند، کار کردن در یک پیشخوان خدمت (Service Desk) نه تنها کار ساده ای نیست بلکه کار بسیار دشواری هم محسوب میشود. عموم کارشناسان این بخش در کنار حجم کار بالا و پر استرس میبایست به درخواستهایی که از سمت مشتریان میاید نیز رسیدگی کنند در حالیکه دغدغه تحقق تعهدات SLA هم همواره پیش روی آنهاست. حتی اگر یک فرآیند تایید شده که به شکل مناسبی هم استقرار یافته در میان باشد باز هم خطای انسانی اجتناب ناپذیر است.

اینجا به بررسی لیست 10 مورد از اشتباهات رایج در مدیرت خدمات فناوری اطلاعات میپردازیم:

1- رسیدن سریع به مجموعه ای از مفروضات: وقتیکه زمان در گذر است و مشتری هم توقع یک پاسخ سریع به درخواستش را دارد جهش به سمت نتیجه گیری گزینه خوبی به نظر میاید! خب، واقعا اینطور نیست. ایجاد سریع یک مجموعه از مفروضات میتواند ما را گمراه کند و سبب شود تا زمان بیشتری را برای رسیدگی به درخواست در کنار ایجاد نارضایتی در مشتری صرف کنیم.

2- عدم جمع آوری کلیه شواهد: مجموعه ای از اجزاء اطلاعات هستند که برای رسیدگی کارآمد در درخواستها حیاتی هستند؛ اما در نگاه اول خیلی واضح و بدیهی به نظر نمیرسند. برای همین مهم است که کلیه شواهد را از سمت مشتری جمع آوری کنیم، حتی آنهایی را که در ابتدای امر خیلی مرتبط و به درد بخور به نظر نمیرسند.

3- استفاده از اطلاعات نامناسب و ناقص: مشتریان عموما حوادث (Incident) را همانطور که خودشان درک کرده اند توضیح میدهند. از آنجاییکه در اغلب مواقع مشتریان افراد حرفه ای نیستند، پس این مهارت کارشناس پشتیبانی است بتواند با طرح پرسشهای مناسب اطلاعات مناسب و کافی را از سمت مشتری جمع آوری کند.

4- ارزیابی و یا بازآفرینی نامناسب وضعیت: تمرکز برروی یک درخت ممکن است سبب شود تا جنگل را نبینید. یک قدم به عقبتر بردارید و از زاویه ای کلان تر به حادثه نگاه کنید؛ شاید بتوانید مشکلی ریشه ای را شناسایی کنید.

5- پذیرش فشار برای رسیدگی به درخواست همین حالا: کارشناسان خط یک پشتیبانی همواره هم از سمت مشتری و هم از سمت سازمان تحت فشار هستند تا در کوتاهترین زمان ممکن برای درخواستها وحوادث راهکار ارائه کنند. همانطور که اغلب ما میتوانیم بپذیریم بسیاری از حوادث بلافاصله قابل حل نیستند و مقصر آن کارشناس پشتیبانی نیست. پذیرش این فشار برای پاسخگویی سریع میتواند مسبب اشتباهات بعدی و در نتیجه مشتریان ناراضی بیشتری باشد.

6- توافق بر سر زمان حل بدون شناخت درست مشکل: بدون در نظر گرفتن تاثیرات احتمالی و ریسکها، و بدون توجه به منابع مورد نیاز، میبایست قبل از ایجاد توقع برای مشتری (و ایجاد ریسک نارضایتی بعدی) از شناخت کامل جنبه های مشکل و عوامل درگیر اطمینان حاصل کنیم.

7- ارجاع دیرهنگام درخواستها: زمانهایی وجود دارد که میبایست یک درخواست ارجاع داده شود. به دلیل نیاز به مشارکت یک کارشناس، یا به این دلیل تازه متوجه شده ایم که تخمین اولیه نسبت به بزرگی مسئله درست نبوده است؛ یا حتی به این دلیل که مشتری ترجیح میدهد که با مدیر شما برای رفع این مشکل در تماس باشد. اطمینان پیدا کنید که درخواستها در زمانیکه احساس نیاز به کمک میکنید ارجاع دهید، حتی اگر به نظر میرسد که خیلی زود است.

8- تلاش برای حل مواردی که فراتر از مجموعه مهارتی ما هستند: از آنجاییکه همه در همه چیز خبره نیستند پس هر کداممان مجموعه ای مهارتها را خواهیم داشت. تلاش برای رفع مسایلی که خارج از محدوده مهارتی ماست سبب ایجاد تاخیر و کاهش بهره وری خواهد شد.

9- عدم استفاده از مشارکت افراد مناسب: با توجه به اینکه همه در همه چیز خبره نیستند، افرادی در تیمها هستند که در یک حوزه مشخص بسیار متخصص اند. این منابع ارزشمند میبایست در زمانیکه به کمکشان نیاز است جهت تسریع اقدامات مورد استفاده قرار بگیرند. به هرحال کاربرد افراد خبره در چنین زمانهایی خواهد بود.

10- عدم اطلاع رسانی به مشتری: مشتری نیاز دارد تا بداند کسی در حال رسیدگی به درخواستش است. آنها نیاز دارند تا مطمئن شوند درخواستشان در صف مناسب قرار گرفته و در حال انجام است و فراموش و یا نادیده گرفته نشده است. حتی اگر تیم پشتیبانی در حال کار برروی حادثه هم باشند اما مشتری از آن مطلع نباشد باعث ایجاد سردرگمی و نارضایتی برایش خواهد بود.

این مشکلات رایج میتوانند با استفاده از ابزار و فرآیندهای مناسب پیشگیری شوند.

اگر تمایل دارید که در سازمان خود از ابزاری استفاده کنید که در آن بتوانید فرآیند مناسب سازمان خود را طراحی و پیاده سازی کنید و مطمئن باشید که هر کارشناس براساس مهارتهای خود و براساس SLA های از پیش تعریف شده برروی درخواستها کار میکند با ما تماس بگیرید تا چنین ابزاری را به شما معرفی کنیم.