5 گام در راستای یک میز خدمت بهتر و اثربخش‌تر

ما بايد اين فرهنگ را در جامعه حاکم کنيم که طرفين حقوق متقابل و حدود انتظارات و توقعات واقعي خود را بشناسند. در حوزه ميز خدمت بسيار اتفاق مي‌افتد که طرفين تماس خصوصاً مشتريان از حدود انتظارات و قوانين حاکم بر ميز خدمت آشنايي ندارند و هنگامي که يک کاربر با ميز خدمت تماس مي‌گيرند، انتظار دارد که درخواست و يا مشکل آنها در سريعترين زمان ممکن رفع شود و در صورت عدم پاسخ به آنها در اولين تماس بسياري از کاربران ناميد مي‌شوند. در اين راستا تمام کاربران ميز خدمت بايد ارتباط اثربخش با مشتريان و نيز تسريع در رفع مسائل و درخواست‌هاي آنها را جهت تحقق انتظارات مشتريان سرلوحه کار خود قرار دهند.

هر چند اين هدف ساده به نظر مي‌رسد، ولي مديران ميز خدمت بايد در راستاي تحقق آن ترکيب مناسبي از نيروي انساني، فرآيندهاي مرتبط، اطلاعات و فناوري را در کنار يکديگر فراهم آورند تا يک ميز خدمت اثربخش و کارآمد ايجاد نمايند و به دنبال آن بهره‌وري و ارائه خدمات به مشتريان ارتقا يابد. در حالي سازمان شما در حال حاضر در حوزه ميز خدمت با چالش‌هايي روبه‌رو است و يا هدف ايجاد يک ميز خدمت را دارد، اين مقاله با تمرکز بر 5 حوزه کليدي ميز خدمت شما را در اين راستا کمک خواهد کرد.

1. ايجاد چرخه موفقيت: انتظارات، شاخص‌ها، ارزيابي، بهبود بر اساس تحقيقات فارستر، 41 درصد از مشتريان بيش از 2000 ميز خدمت از عملکرد ميز خدمت ناراضي هستند و دلايل عمده نارضايتي آنان عدم رسيدگي به درخواست‌ها و مسائل آنان در زمان مقرر، عدم به‌روزرساني وضعيت مسائل و درخواست‌هاي مشتريان در پايگاه داده مربوطه و … مي‌باشد. ايجاد يک چرخه موفقيت در ميز خدمت، مدير ميز خدمت را براي مقابله با چالش‌هايي از اين دست آماده خواهد کرد. اولين گام اين چرخه درک و شناسايي انتظارات مشتريان داخلي و خارجي ميز خدمت مي‌باشد. در اين راستا تدوين SLA و OLA کاربران ميز خدمت را براي شناسايي الزامات و نيازهاي مشتريان کمک مي‌کند. عقد قراردادي مانند SLA و OLA پيرامون انتظارات و حقوق متقابل کاربر و مشتري ميز خدمت و مرور آنها در بازه‌هاي زماني مشخص علاوه بر مشخص نمودن انتظارات، زبان مشترکي ميان طرفين حاکم مي‌نمايد. پس از اين گام استقرار و تدوين شاخص‌هاي کليدي و مهم عملکرد و قابليت ميز خدمت براي کاربران ميز خدمت امري حياتي تلقي مي‌گردد. شاخص‌هاي ميز خدمت بايد به صورت اثربخش تدوين گردد تا با تحليل روند و ارزيابي اطلاعات حاصله از نتيجه شاخص‌ها بتوان تصميمات راهبردي و کليدي براي ارتقاي عملکرد ميز خدمت اتخاذ نمود. در نتيجه گام بعدي تدوين شاخص‌ها، ارزيابي نتايج حاصل از آنها و ارائه يافتن نقاط بهبود عملکرد و قابليت ميز خدمت خواهد بود. با پيروي از اين چرخه ميز خدمت سازمان شما به طور مستمر ارزيابي و بهبود مي‌يابد. ابزاري که براي ميز خدمت خود استفاده مي‌نمايد نيز شما را در تحقق اين چرخه بسيار کمک خواهد کرد. چرا که ابزارهاي مناسب ميز خدمت قابليت‌هايي را چون رديابي اتوماتيک مسائل، استفاده از مديريت دانش و … براي کاربران ميز خدمت فراهم مي‌آورد که به واسطه آنها کاربران در سريعترين زمان ممکن به اطلاعات و دانش مورد نياز در راستاي پاسخ به درخواست‌‌ها و رفع مسائل مشتريان دست خواهند يافت.

2. استفاده ميز خدمت از بهروش‌ها و چارچوب‌هاي بين‌المللي استفاده از چارچوب‌ها و بهروش‌هاي مطرح بين‌المملي با هدف ايجاد ساختار و رويکرد فرايند محور در ميز خدمت نقش مهمي دارد. بسياري از شما دوستان با عبارت «چرخ را دوباره اختراع نکنيم» آشنا هستيد. در اين بخش با انتخاب چارچوب مناسب و درخور ميز خدمت ار تجارب ديگران به بهترين نحو استفاده نماييد. اين امر ارزش ميز خدمت را در برابر مشتري ارتقا مي‌دهد. مديران ميز خدمت در اين بخش بهتر است وضع موجود ميز خدمت خود را در مقابل بهروش‌هاي موجود چون ITIL ارزيابي و ميز خدمت خود را همسو با آن چارچوب طراحي و يا بهبود دهند. آن دسته از مديراني که قصد طراحي اوليه ميز خدمت خود را دارند مي‌توانند با خريدن ابزارهاي مناسب و با کيفيت در اين حوزه همسويي ميز خدمت خود را با چارچوب‌هاي مهم و موفق تضمين نمايند، چرا که تمامي ابزارهاي موفق همسو با الزامات بهروش‌ها و چارچوب‌هايي موفقي چون ITIL مي‌باشند.

3. ايجاد پروژه‌هاي کوچک و ساده بهبود ميز خدمت پس از شناسايي فرصت‌هاي بهبود ميز خدمت خود و نيز انتخاب يک چارچوب و بهروش مناسب و موفق، مديران ميز خدمت مي‌توانند با تعريف پروژه‌هاي کوچک و قابل تحقق شکاف ميان وضع موجود و وضع مطلوب ميز خدمت خود را به حداقل برسانند و رضايت مشتريان خود را به طور مستمر ارتقا دهند. شايان ذکر است که مديران در گام اول بايد نقشه راه کلي و منسجم بهبود مستمر ميز خدمت خود را ترسيم نمايند و پروژه‌هاي کوچک را به صورت هدفمند و در راستاي تحقق هدف غائي و نهايي اين نقشه راه طراحي نمايند. طراحي پروژه‌هاي کوچک با تيم کاري کوچک بسيار اثربخش‌تر از تعريف پروژه بزرگي با تيم‌هاي بسيار و حل تمامي مسائل در قالب يک پروژه مي‌باشد.

4. استقرار فرهنگ نوآوري در ميز خدمت يکي از کليدي‌ترين شاخص‌هاي موفقيت پروژه‌هاي کوچک تعريف شده در مرحله قبل، سطح بالاي شور و اشتياق اعضاي تيم پروژه‌ها در راستاي پيشبرد پروژه مي‌باشد. همچنين در طول پروژه برنامه‌اي داشته باشيد که مشتريان ميز خدمت خود را به عنوان يکي از ذينفعان کليدي آن از منافع آنها و وضعيت پروزه‌ها مطلع نماييد و ايده‌هاي آنان را در راستاي بهبود عملکرد ميز خدمت با آغوش باز پذيرا باشيد. ارتباطاتي که به سادگي ميان کاربران ميز خدمت، مديران و مشتريان برقرار است يکي از عوامل کليدي پيشرفت و بهبود ميز خدمت خواهد بود. چرا که اين ارتباطات راحت و آزادانه امکان تبادل نظر و ترا کنش ايده‌هاي بهبود ميز خدمت را بيشتر فراهم مي‌آورد و منتج به بهبود عملکرد کسب‌وکار خواهد شد.

5. جشن گرفتن موفقيت‌ها پس از تعيين پروژه‌هاي کوچک و پيشبرد آنها در محيطي خلاقانه و اتمام پروژه‌ها، موفقيت اين پروژه‌هاي کوچک را جشن بگيريد. اين موفقيت در نتيجه عملکرد خوب کاربران ميز خدمت، مديران و تعامل مناسب مشتريان ايجاد شده است، بنابراين با جشن گرفتن آنها و تقدير آنان، آنها خود را در پروژه دخيل مي‌دانند و گام‌ها بعدي بهبود را با اشتياق و انگيزه بيشتري مي‌پيمايند و ارزش بيشتري براي ميز خدمت خواهند آفريد. نتايج حاصل از بهبود را در روزنامه‌هاي سازمان و يا تابلوي اعلانات سازمان به نمايش بگذاريد. با مشتريان و نيز کاربران و مديران مرتبط با ميز خدمت مصاحبه کنيد و رضايت آنان را از اقدامات صورت‌گرفته به نمايش در آوريد. به عنوان سخن آخر بايد گفت که مديران و کاربران ميز خدمت همراه به ياد داشته باشند که همواره چشم‌هاي خود را با دقت زياد نسبت به شاخص‌هاي تدوين شده بازنگه‌دارند و نيز گوش‌هاي خود را براي شنيدن بازخورد هاي مشتريان و کارمندان نيز نگه‌دارند تا در برابر عدم انطباق آنها با الزامات تعريف شده، اقدامات اصلاحي مناسب را انجام دهند.