75 شاخص کلیدی عملکرد -KPI- که هر مدیر باید آنها را بشناسد

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و حیاتی برای مدیران و رهبران سازمانی در راستای درک میزان موفقیت و نیز انطباق با مسیر برنامه راهبردی به شمار می‌رود. مجموعه مناسبی از شاخص‌ها و KPI افق‌های روشنی پیرامون عملکرد سازمان در برابر دیدگان مدیران ارشد روشن می‌نماید و مواردی از عملکرد سازمان را که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد، مشخص می‌کند. بودن وجود KPI دقیق و شفاف، مانند این است که مدیران ارشد در تاریکی حرکت می‎کنند.

مشکلی که بسیاری از مدیران با آن مواجه هستند در این است که در بسیاری از سازمان‌ها حجم وسیعی از داده‌ها که سنجش آن آسان است، جمع‌آوری می‌شود و مدیران بدون داشتن هیچ دیدی و در حالیکه تشنه اطلاعات مناسب می‌باشند، در آنها غرق می‌شوند. مدیران اثربخش به خوبی این نکته را درک کرده‌اند که با فهم دقیق ابعاد کلیدی عملکرد شرکت و تعیین KPI دقیق و حیاتی برای آنها می‌توان عملکرد شرکت را به طور کارا و مفید تحت کنترل درآورد. به عنوان مثال یک دکتر می‌داند که با سنجش ضربان قلب، فشار خون، کلسترول و … می‌تواند وضعیت سلامت و حال عمومی بیمار خود را در گام اول تشخیص دهد.

همانگونه که در مقاله قبل اشاره شد، در راستای تعیین KPI مناسب و دقیق، مدیران ارشد سازمانی باید در گام اول استراتژی سازمان را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی سازمان را مشخص کنند. در گام بعد برای تحقق هر یک از اهداف راهبردی، شاخص‌های کلیدی مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نمایان کند، تعریف کنند. این اقدام سبب می‌شود KPI همسو با اهداف راهبردی سازمان و اولویت‌های بحرانی کسب‌وکار باشد.

با تحقیق پیرامون شاخص‌های کلیدی شرکت‌ها و سازمان‌ها بدون توجه به نوع کسب‌وکار و اندازه آنها، این نتیجه متصور است که بسیاری از شاخص‌ها میان آنها مشترک است و برخی از شاخص‌ها که خاص نوع کسب‌وکار آنها است، متفاوت خواهد بود. در ادامه فهرست برخی از مهمترین شاخص‌ها که در بسیاری از سازمان‌ها کاربرد خواهد داشت و سنجش آنها به پیشرفت عملکرد سازمان کمک خواهد کرد، اشاره خواهد شد.

شاخص‌های سنجش عملکرد مالی شرکت:

• سود خالص(Net Profit)
• حاشیه سود خالص(Net Profit Margin)
• حاشیه سود ناخالص ( Gross Profit Margin)
• حاشیه سود عملیاتی (Operating Profit Margin)
• نرخ رشد درآمد
• میزان کل بازگشت سهامدار (Total Shareholder Return)
• میزان ارزش افزوده اقتصادی (Economic Value Added)
• میزان بازگشت سرمایه ( Return on Investment)
• میزان بازگشت سرمایه نیروی انسانی (Return on Capital Employ)
• میزان بازگشت دارایی‌ها
• نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)
• چرخه تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)
• نرخ سرمایه در حال کار (Working Capital Ratio)
• نرخ هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

شاخص‌های مربوط به مشتری:

• امتیاز ترویج مشتری: مشتریان به سه دسته ترویج دهنده (آن دسته از مشتریان راضی که در هر شرایطی از شما خرید می‌کنند)، مشتریان منفعل(آن دسته از مشتریانی که از شما راضی هستند، ولی از خرید رقبای شما نیز اجتناب نمی‌کنند)، مشتریان مخالف و ناراضی (آن دسته از مشتریانی که از شما ناراضی هستند و به برند شما صدمه وارد می‌کنند)
• نرخ حفظ مشتری
• شاخص میزان رضایت مشتری
• امتیاز میزان سوددهی مشتری
• ارزش طول عمر مشتری
• نرخ گردش مالی مشتری
• میزان تعامل مشتری
• شکایات مشتری

شاخص‌های مربوط به بازار و بازاریابی:

• نرخ رشد بازار
• میزان سهم بازار
• میزان نفوذ برند در بازار
• نرخ مکالمه با مشتریان
• رتبه جستجوی برند در اینترنت
• نرخ کلیک در صفحه و مشاهده سایت از سوی مشتریان
• سطوح مشارکت آنلاین مشتریان
• میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی
• سنجش عملکرد اجرایی شرکت
• سطوح شش سیگما
• نرخ استفاده از ظرفیت منابع موجود
• سطح موارد زائد و دور ریز در فرآیندها
• زمان چرخه تکمیل سفارش
• نرخ ارائه به‌هنگام و کامل خدمت
• نرخ کمبود موجودی
• میزان انحراف از برنامه زمانی پروژه
• میزان انحراف از هزینه‌های پروژه
• شاخص میزان ارزش حصول شده
• بازگشت سرمایه پیرامون نوآوری‌های مختلف
• میزان دوباره‌کاری
• شاخص کیفیت
• شاخص اثربخشی تجهیزات
• میزان زمان خرابی یا کار نکردن خرابی ماشین یا فرآیند
• شاخص‌های عملکرد کارکنان
• میزان ارزش افزوده سرمایه نیروی انسانی
• میزان سود به ازای هر کارمند
• شاخص رضایت کارمندان
• سطح مارکت کارمندان در کار
• نرخ آشفتگی کارکنان
• میانگین مدت زمان بودن کارمند در شرکت
• میزان غیبت از کار
• امتیاز بازخورد 360 درجه
• زمان استخدام
• میزان بازگشت سرمایه‌های حاصل از آموزش نیروی انسانی
• سنجش عملکرد حفاظت از محیط زیست و پایداری اجتماعی
• میزان استفاده از کربن
• میزان استفاده آب
• میزان مصرف انرژی
• میزان صرفه‌جویی
• میزان نرخ بازیافت