9 راهکار در کاهش رویدادهای فناوری اطلاعات (IT Incident)

هر لحظه که سازمان با يک رويداد فناوري اطلاعات مواجه مي‌شود، خواه رويداد مهم و يا جزيي، تاثير مهمي بر بهره‌وري کسب‌وکار و اعتبار فناوري اطلاعات خواهد داشت. بنابراين مي‌توان گفت «بهترين روش براي بهبود پشتيباني فناوري اطلاعات کاهش نياز براي پشتيباني در اولين قدم خواهد بود». با کاهش پيشگيرانه حجم رويدادهاي فناوري اطلاعات، سازمان سطح رضايت مشتريان را ارتقا خواهد داد و هزينه‌هاي پشتيباني را کاهش مي‌دهد.

حال سوال اصلي اينجا است که چطور مي‌توان حجم رويدادها را کاهش داد؟ در ادامه به بيان 9 راه‌کار در راستاي کاهش رويدادها خواهيم پرداخت:

1. پياده‌سازي فرايند مديريت تغيير ITIL : نتيجه تحقيقات نشان مي‌دهد که 80% از رويدادها به دنبال تغييرات در محيط فناوري اطلاعات به وقوع مي‌پيوندند. بنابراين با پياده‌سازي اثربخش فرايند مديريت تغييرات ITIL مي‌توان از بروز رويدادها جلوگيري کرد. بخشي از فرايند مديريت تغيير ITIL به بيان اين مي‌پردازد که متولي تغيير بايد رويدادهاي قبل و پس از اعمال تغيير را شناسايي نمايد و راهکار خود را در راستاي کاهش رويدادهاي پس از تغيير کاربران ارائه نمايد. با اطلاع‌رساني روش‌هاي رفع رويدادهاي پس از تغيير به کاربران تعداد رويدادهاي پس از تغيير به شدت کاهش مي‌ياشد.

2. بهبود فرآيندهاي استقرار نرم‌افزار: با بهبود: با بهبود فرايند استقرار نرم‌افزار و افزودن فرايند تست اثربخش نرم‌افزار به آن حجم رويدادها در راستاي نصب نرم‌افزارها به شدت کاهش مي‌يابد. يکي از مراحل تست نرم‎‌افزارها شناسايي رويدادها حين تست و رفع آنها در محيط تستي در راستاي آمادگي اجراي نرم‌افزار در محيط واقعي مي‌باشد.

3. شناسايي و تحليل روند رويدادهاي فناوري اطلاعات (به عنوان بخشي از فرايند مديريت مسائل ITIL): تحليل روند دوره‌اي رويدادها در بازه‌هاي زماني مشخص به شما کمک مي‌کند تا دليل ريشه‌اي رويدادها را يافته و نسبت به رفع آنها اقدام نماييد. در بسياري از سازمان‌ها که ابزار مناسبي براي ثبت رويدادها وجود داشته باشد، اقدام تحليل روند را به راحتي و به صورت معناداري تحت نظارت مديريت فناوري اطلاعات انجام خواهد داد. در برخي از سازمان‌ها که ابزار مناسبي وجود ندارد، بهترين راه‌کار پرسش از مسئولين فني رفع رويدادها خواهد بود.

4. شناسايي رويدادهاي تکراري (به عنوان بخشي از فرايند مديريت مسائل ITIL): با شناسايي رويدادهاي تکراري و يافتن راه‌حل ريشه‌اي رفع آنها به سادگي مي‌توان از بروز حجم زيادي از رويدادها جلوگيري کرد.

5. پيشگيري از بروز رويدادهاي مهم (به عنوان بخشي از فرايند مديريت مسائل ITIL): پس از وقوع يک رويداد مهم (Major Incident) سريعا افرادي را در راستاي رفع آن و يافتن راه‌حل ريشه‌اي آن در سازمان بگماريد و نيز از آنها بخواهيد راه‌کارهاي عدم تکرار اين رويدادهاي مهم را ارائه و آنها را در سيستم مديريت خدمات فناوري اطلاعات سازمان به کار بندند.

6. پايش رخدادهاي فناوري اطلاعات (IT EVENT): ابزارهاي مانيتورينگ بايد در سازمان مورد استفاده قرار گيرند تا به طور مستمر شبکه و سرورها را پايش کنند و هشدارهاي مربوطه به هر يک را به اطلاع مديران برسانند تا قبل از وقوع آنها اقدامات مقتضي صورت پذيرد. اين امر نيز در کاهش رويدادها کمک شاياني مي‌کند (فرايند مديريت رخداد ITIL ). همچنين ابزارهاي مانيتورينگ بايد به گونه‌اي باشند که هنگام نقض يک آستانه (Threshold) يک رويداد در سيستم ثبت رويدادها ثبت نمايند تا قبل از اينکه بر خدمت تاثير گذارند، مسئولين مربوطه آن را رفع نمايند.

7. ارتباط اثربخش با مشتريان: يک ميز خدمت خوب بايد پس از ثبت اولين رويداد و احتمال اينکه اين رويداد ممکن است از سوي مشتريان ديگر تکرار شود بايد سريعا مشتريان خود را از وقوع رويداد مطلع نمايد و پس از آن به آنها اين اميد را بدهند که مسئولين فني سازمان در تلاشند تا رويداد به وجود آمده را رفع کنند. اين امر هر چند در تعداد رويدادها ممکن است تاثير زيادي نگذارد، ولي از ثبت رويدادهاي تکراري جلوگيري مي‌کند و اعتماد مشتريان به ميز خدمت سازمان را ارتقا خواهد داد.

8. يافتن فرصت‌هايي در راستاي استفاده از FAQ و Self-Service: با تشويق مشتريان خود در راستاي ثبت آنلاين رويدادها به جاي تماس تلفني و يا ايميل اين امکان را براي شما به وجود مي‌آورد تا با استفاده از سيستم‌هاي FAQ و Self-Service مشتريان قبل از ثبت رويداد راهکارهاي موجود در سيستم را در راستاي رفع رويداد امتحان کرده و در صورت عدم کارآمد بودن راه‌کارهاي مربوطه رويداد را ثبت کنند. اين امر در کاهش تعداد رويدادها تاثير شگرفي خواهد داشت.

9. ارتقاي نيروي انساني ميز خدمت: داشتن نيروي انساني کارآمد و اثربخش در ميز خدمت فناوري اطلاعات در کاهش تعداد رويدادها و افزايش رضايت مشتريان تاثير عمده‌اي خواهد داشت.

منبع: http://silversix.com.au/2012/05/9-ways-to-reduce-it-incidents