میز خدمات فناوری اطلاعات – Service Desk

میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان، همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آنها و سازمان می‌باشد.

در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با بهروش‌ها و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از عملکردهای مهم واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به مشتریان معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت توسعه یافته Help Desk و Call Center است و تنها محدود به عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management)

چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها(Service Requests)، رویدادها (Incidents)، مشکلات (Problems)و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری مدیریت می‌کند.

یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب‌وکار می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:

• ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
• بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
• ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
• بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
• مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
• ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
• بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

انواع میز خدمت درون سازمانی

تک سطحی:  این نوع میز خدمت بسایر معمول و رایج نیست وتنها زمانی میتوان از این ساختار استفاده کرد که قصد داشته باشیم خدمات فوق حرفه ای به مشتریان VIP ارائه دهیم .

چند سطحی: در اکثر سازمان ها پرتال سلف سرویس، به عنوان نقطهی شروع برای خدمت رسانی در اختیار کاربران سازمان قرار میگیرد که به عنوان سطح صفر شناخته شده است و کارمندان میز خدمت به عنوان اولین خط پشتیبانی و در سطح یک مشغول به فعالیت هستند. در سطح دو آن دسته از حوادثی پیچیده ای که نیاز به بررسی بیشتر و کار کارشناسی دارد، به افراد یا واحد های مربوطه ارجاع داده خواهد شد.  این درحالی است که اگر برای رسیدگی به درخواست نیاز به پیمانکار بیرونی دیده شود در سطح سه قرار خواهد گرفت.

میز خدمت مبتنی بر مدل کسب وکار

میز خدمت متمرکز بر هزینه. این نوع میز خدمت بر طبق بودجه و هزینه ای که به آن تخصیص داده شده است، عمل میکند. چالش بزرگی که در مدیریت کردن این نوع میز خدمت میباشد بحث حذف کردن هزینه های پنهان است.

میز خدمت مبتنی بر منفعت: در این نوع از  میز خدمت انتظار میرود پشتیبانی، تمامی هزینه های موجود را پوشش دهد و  با پرداخث هزینه معقول برای خدمات ارائه شده همچنان سودآور باشد. چالش اصلی شناخته شده در این نوع، این است که باید لیست مناسب و معقولی از خدمات ایجاد کنیم بدون اینکه بخواهیم هزینه ای را به مشتری متقبل کنیم.

انواع مالک میز خدمت

داخلی: اعضای این نوع میز خدمت کارمندان شرکت هستند.  بنابراین به مدیریت قوی برای مدیریت کردن هزنیه ها، منافع، کارمندان و تمامی تلاشهایی که در این راستا صورت میگیرد، نیاز دارد.

خارجی: داشتن میز خدمتی که توسط شخص ثالث خارج از سازمان رهبری میشود که ممکن است با هدف هزینه ی کمتر و نهایت استفاده از منابع شکل گیرد. در این دسته بندی خدمات ارائه شده، حجم و سطح خدمات بر طبق قرار داد، به توافق رسیده شده است. در صورتی که بتوانید هزینه های خود را مدیریت کنید این نوع از میز خدمت بسیار کاربردی خواهد بود.

میز خدمت مشتری محور

درون سازمانی: این نوع میز خدمت دقیقا درون سازمان  و یا شرکت پیاده ساز ی میشود. در این نوع  یک شرکت ممکن است چندین میز خدمت داشته باشد و کارمندان برای رسیدگی به امور خود با هر کدام از آنها در ارتباط باشند.

برون سازمانی: در این نوع کارمندان میز خدمت ارتباط را  با مشتریان از طریق ابزارهای تلفنی آغاز میکنند. ممکن است برای ارتباط با مشتری در همان روزهای نخست ارائه یک محصول یا خدمت برای افزایش توان کاربر در راستای بهره گیری بهتر از آن محصول و یا فروش به مشتری، مراجعه حضوری داشته باشند.