سه راهکار برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از طریق بهروش ITIL

زمانی که صحبت از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به میان می آید، بهبود مستمر خدمات چارچوب ITIL فرصتی است برای افزودن ارزش چیزی بیش از انتظارات مشتریان.

1. شناختن مشتری
اولین قدم در یک قرارداد، برگزاری یک جلسه آغازین پروژه (kick-off meeting) می باشد. دور میز بنشینید، خودتان را معرفی کنید و با یکدیگر آشنا شوید و بعد از آن شروع به آشنا شدن با کسب و کار مشتری خود شوید.
در این جلسه باید جزییات مشخص شود، ماموریت و تکلیف خود را پیدا کنید. در این مرحله هم چنین باید سنگ بنای توافقنامه های سطح خدمت، شاخص های اندازه گیری و نحوه گزارشگیری را نیز قرار دهید.
انجام این کارها در این مرحله بسیار مهم است اما شما باید به حرکت خود ادامه دهید. اطمینان پیدا کنید که جلسات منظمی تنظیم کرده اید، هر هفته یا دوهفته ای یکبار. این کار به شما کمک می کند تا مطمئن شوید که به نیازهای فعلی مشتری پاسخ می دهید.
علاوه بر این، من تیمم را تشویق می کنم تا یک تحلیل ذینفعان نیز انجام دهند تحلیلی به نام 1-3-3 :

3 چیزی که مشتری به دنبال آن است.
3 چیزی که شما تمایل دارید ارائه دهید.
1 چیزی که شما تمایل دارید درباره آن صحبت کنید و به دنبال آن باشید.

این تمرین به شما کمک میکند تا مطمئن شوید تیم شما، پشتیبانی متناسب با نیاز مشتری ارائه می کند که به ایجاد ارتباطی قوی کمک میکند.

2. گزارشات موثر
گزارش دادن، حوزه ای است که باید در جلسه آغازین به آن پرداخته شود. یک گزارش می تواند خیلی ساده یا پیچیده باشد اما چیزی که اهمیت دارد این است که گزارش باید متناسب با نیازهای مشتری باشد. در همان جلسه اول فرمت و قالب گزارشات مورد نیاز مشتری خود را مشخص کنید. برای مثال، سازمان های دولتی و نه همه سازمان ها فرمت موجودی دارند که تامین کنندگان باید دنبال کنند. در واقع می تواند فرصتی برای ارائه ارزش افزوده به مشتری و خلق راه حلی برای آنها باشد. همه مشتریان نمی دانند که به دنبال چه چیزی هستند.
زمانی که شما یک ساختار گزارش مشخصی دارید باید به یاد داشته باشید که به صورت دوره ای آن را بررسی کنید و مطمئن شوید که نیازهای مشتری شما را برآورده می کند.

3. بهبود مستمر
یک دلیل وجود دارد که چرا بهبود مستمر خدمات (CSI) قلب ITIL است و آن این است: اندازه گیری، ارزیابی، یادگیری و بهبود مداوم باید در مرکز کارهای شما باشد.
علاوه بر بررسی‌های منظم، شما باید راه هایی برای حل مشکلات مازاد مشتریان خود پیدا کنید اینکه چه چیزی باعث بیدار شدن آنها در شب می شود. مشتریان به شما تکیه دارند تا به صورت مستمر خدماتشان را بهبود دهید اما در اکثر مواقع این افراد هستند که منتظر مشتریان خود هستند تا به آنها بپیوندد. برای مدیریت موفق باید راه دیگری باشد.
همچنین میتوانید بینش و اطلاعات بیشتری برای مشتریان از طریق مقالات و سخنرانی ها ارائه دهید، چرا که تجارب دیگران چراغ سبزی است در تاریکی برای حل مشکلات مشابه.