تدوین مجموعه نیازمندی های مشتری در کاتالوگ خدمت

کاتالوگ خدمات، هرآنچه را که واحد فناوری اطلاعات ارائه می دهد، خدمات جاری، خدماتی که در آینده به مشتریان و ذینفعان ارائه می شود را به صورت شفاف نمایش می دهد. این کاتالوگ می تواند بسیار ساده یا پیچیده باشد طبق آنچه شما می خواهید، می تواند لیست چاپ شده ای از خدمات ارائه شده باشد تا صفحات وبی پیچیده.

چرا به کاتالوگ خدمات نیاز داریم؟

• برای همسو کردن فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار
• به منظور مطلع ساختن افراد از آنچه که واحد فناوری اطلاعات ارائه می دهد.
• بهبود در مدیریت کردن منابع
• برای اطمینان از تحویل کیفیت قابل قبول و استاندارد خدمات به مشتریان
• برای مدیریت بهتر انتظارات مشتریان

انواع خدمات کلیدی  که مشتری با آن سر و کار دارد

• خدمات خارجی کسب و کار ( برای مشتریان خارجی)

محصولات و خدمات کسب و کار مانند سیستم مالیات بر درآمد آنلاین، تدارکات

• خدمات داخلی کسب و کار (برای مشتریان داخلی سازمان)

به عنوان مثال، حقوق و دستمزد، منابع انسانی، صورت حساب، ایمیل، وب سایت، نوشت افزار

• خدمات پشتیبانی و فنی

همچون نصب و بروزرسانی سخت افزار/ نرم افزار، پشتیبان گیری (backup)، بازیابی

• دیگر مولفه هایی مانند کامپیوترها، سرورها، پرینتر و برنامه ها

ایجاد یک کاتالوگ خدمت

• در ابتدا، خدماتی را که مشتری با آن سر و کار دارد را شناسایی کنید، خدماتی که شما ارائه می دهید تا در فرایندهای کسب و کار مشتری تسهیلی اتفاق بیفتد و ارزشی را ایجاد کند.
• خدمات را با زبانی ساده و قابل فهم برای مشتری توضیح دهید.
• آن دسته از فعالیت هایی را که مشتری با آن سر و کار دارد و به عنوان خدمات کسب و کار شناخته می شود را به زبان کسب و کار دسته بندی و مستند کنید و در مورد آنها به توافق برسید.
• مالکیت و مسئولیت های هر خدمت (خدمات واحد IT و خدمات کسب و کار) را شناسایی و مستند کنید.
• منابع، زمان و مهارت هایی را که برای ارائه هر خدمت نیاز است را تحلیل، شناسایی و تعیین کرده و سپس مستند کنید. برای بهبود روابط با مشتری، یک درک مشترکی از خدمات فناوری اطلاعات ارائه کنید.
• بر سر توافقنامه های سطح خدمت توافق کنید. به صورت شفاف انتظارات مشتری را همراه با شرایط ارائه خدمت قرار دهید.
• آنچه را که ارائه می دهید توضیح دهید. مطمئن شوید که مشتری با تمامی خدماتی که در کاتالوگ خدمات آورده شده و ارائه می گردد، آشناست.

علاوه بر این، پشتیبانی از فرایند تغییر به مشتریان این اطمینان را می دهد که بدانند و در جریان باشند که چه خدماتی در حال حاضر در دسترس است، چه خدماتی به زودی ارائه می گردد. کاتالوگ خدمات، فرایند تغییر را پشتیبانی و تسهیل می کند.

زمانی که یک تغییر در یکی از خدمات کسب و کار اتفاق می افتد، خیلی مهم است که موارد زیر را در نظر بگیریم:

• چه خدماتی جزو خدمات حیاتی کسب و کار محسوب می شود.
• چه ارتباطات و وابستگی های حیاتی میان خدمات وجود دارد.
• چه کسی باید تایید کننده / مطلع باشد.
• چه مستنداتی تحت تاثیر قرار میگیرند و نیاز به تغییر دارند.
• اگر نیاز باشد تا یک خدمتی حذف شود ، چه خدمات و یا اجزای زیرساختی تحت تاثیر آن قرار خواهند گرفت.
• برای تغییرات، حجم کاری تخمین زده شود.
• کمترین طول مدت قطعی قابل قبول برای هر خدمت چه میزان است.
• میزان ریسک هر خدمت مشخص شود.

بنابراین می توان گفت کاتالوگ خدمات، کاتالوگی است که به منظور ایجاد دسترسی هدفمند و آسان مشتریان خدمات به اطلاعات مورد نیاز در رابطه با خدمات مجاز برای آنها ایجاد شده است.

شرکت رایزن سامانه گستر، نماینده رسمی ابزار ماروال (MSM) انگلستان در ایران می باشد. ابزار ماروال به عنوان یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سطح بین الملل شناخته شده است. ابزار ماروال این امکان را برای سازمان مهیا می­سازد تا اقلام موجود در کاتالوگ خدمت را از نظر بصری گروه‌بندی کرده و این لیست را بصورت پویا و براساس مجوزها و دسترسی‌های هر یک از کاربران به آنها نمایش دهد. در صورت تمایل به آشنایی بیشتر با این ابزار و نیز برگزاری جلسه دموی ابزار لطفا با ما تماس بگیرید.