پایگاه دانش بلا استفاده، هدر رفت سرمایه سازمان است!

فرایند مدیریت دانش به عنوان یکی از فرایندهای مهم در حوزه پشتیبانی فناوری اطلاعات شناخته می‌شود و چنانچه به شکل مطلوبی در سازمان بکار گرفته شود، می‌تواند تاثیرات مثبتی همچون کاهش در مدت زمان رسیدگی تیکت‌ها و همچنین بهبود تجربه کاربری را به دنبال داشته باشد؛ البته با آگاهی به این موضوع که ایجاد و حفظ یک پایگاه دانش اثربخش خود، کار سخت و زمانبری است. بنابراین، اولین و اساسی‌ترین کار در این حوزه، فرهنگ‌سازی است؛ فرهنگی ایجاد کنیم که افراد، دانش و تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و آنها را تشویق کنیم تا به عنوان بخشی از فعالیت‌های فرایند مدیریت حادثه (امور پشتیبانی)، اقلام دانشی جدیدی را نیز تولید و یا اقلام قبلی را به‌روزرسانی کنند. اگر بتوانیم پایگاه دانشی موثر و کارا تولید و حفظ کنیم که قابلیت استفاده مجدد را هم داشته باشد، به صورتی غیرمستقیم در هزینه‌ها هم صرفه‌جویی کرده‌ایم. البته وجود چنین پایگاه دانشی منافع دیگری نیز در پی خواهد داشت که در ادامه به آن اشاره میکنیم:

–        بهبود بهره‌وری عملیاتی

در صورتیکه کارشناس پشتیبانی به عنوان اولین قدم برای رسیدگی به درخواست‌ها به پایگاه دانش رجوع کند، آنگاه خیلی راحتتر و سریعتر می‌تواند پاسخگوی سوالات بوده و مشکلات را برطرف کند.

–        آموزش به موقع

یک پایگاه دانش کارا و اثربخش می‌تواند به عنوان یک ابزار آموزشی برای نیرو‌های جدیدی باشد که تازه به تیم اضافه شده‌اند؛ بنابراین، نیروهای جدید خیلی سریعتر می‌توانند با تیم همسو شده و در نتیجه به افزایش اعتماد به نفسشان هم کمک خواهد کرد.

–        شناسایی نقاط قابل بهبود 

با بررسی آن دسته از اقلام دانشی که مکررا مورد استفاده قرار گرفته‌اند، می‌توان مسائل و مشکلاتی که چندین بار تکرار شده‌اند را شناسایی و آنها را بصورت ریشه‌ای برطرف کرد.

–        کاهش دوباره کاری‌ها

زمانیکه همه اعضای تیم از پایگاه دانش استفاده کنند و همیشه به عنوان اولین قدم برای شروع کار در نظر گرفته شود، در نتیجه آن، اعضای تیم خیلی سریعتر می‌توانند مسائل و مشکلات مشابه را شناسایی کرده و از دوباره‌کاری‌ها و شروع کارها از نقطه صفر بپرهیزند.