راهکارهایی در راستای مدیریت درخواست‌های خدمت (Request Fulfillment)

در بسياري از سازمان‌هاي فناوري اطلاعات، درخواست‌هاي خدمات فراتر از منابع و زمان در دسترس نيروي انساني سازمان مي‌باشد چرا که افراد درگير در واحد نيروي انساني مديريت درخواست خدمات به شکايات و درخواست‌هاي ديگر افراد در تمامي واحدها پاسخ مي‌دهند و به عنوان اولين نقطه تماس افراد با واحد فناوري اطلاعات به شمار مي‌روند. اين امر عموماً از اينجا نشئت مي‌گيرد که واحد مديريت درخواست در سازمان تعريف مشخصي ندارد و افراد هر نوع درخواستي را به بدون اطلاع از نوع آن به اين واحد ارجاع مي‌دهند و در بسياري موارد شايد حل و رفع درخواست به اين واحد مربوط نشود.
بنابراين وجود رويکرد منسجمي در مديريت فرآيند درخواست‌هاي خدمات فناوري اطلاعات به سازمان در افزايش اثربخشي و کارايي کمک شاياني مي‌کند. رويکرد فرايند مديريت درخواست در چارچوب ITIL سازمان‌ها را در اجراي اثربخش اين فرايند کمک خواهد کرد. در اين چارچوب با تمايز قائل شدن ميان رويدادها، وقايع، مسائل و درخواست‌ها بر چالشي که بسياري از سازمان‌ها با آن مواجه بودند فائق آمده است.
پياده‌سازي اثربخش اين فرايند مطابق با چارچوب ITIL و توجه به نکات زير موفقيت سازمان در اجراي اثربخش اين فرايند تضمين خواهد کرد.

1. دسته‌بندي دقيقي از انواع درخواست خدمت در اختيار مشتري قرار گيرد تا متناسب با آن درخواست نمايد.

2. کاتالوگ خدمت به راحتي در دسترس مجريان فرايند درخواست خدمت باشد و پس از به‌روزرساني آن نيز، نسخه به روز شده کاتالوگ خدمت در خدمت مجريان قرار گيرد.

3. مجريان فرايند به CMDB (پايگاه داده مديريت پيکره‌بندي) دسترسي داشته باشند تا هنگام رفع درخواست انسجام ميان ديگر خدمات و اقلام پيکره‌بندي حفظ شود.

4. طراحي فرم‌هاي ساده و بيشتر استفاده از کمبو باکس در راستاي استفاده از مشتريان براي اعلام درخواست خود

5. مشتريان قادر به مشاهده وضعيت درخواست‌هاي خود در هر مرحله باشند. اين امر تماس مشتريان با ميز خدمت حدود 30 الي 50 درصد کاهش مي‌دهد.

6. درخواست‌هاي مشتريان را در زمان مقرر پاسخ دهيد و از بدقولي نسبت به آنان بهراسيد. همچنين انتظارات مشتريان از خود را به گونه اي مديريت کنيد که علاوه بر حفظ منافع سازمان، رضايت حداکثري مشتريان نيز حاصل شود.

7. براي مشتريان اين امکان را فراهم آوريد که قادر به مشاهده روش هاي کاري فرايند و مراحل اجراي فرايند در سازمان باشند. اين امر اعتماد مشتريان را به شما افزايش خواهد داد

8. اين امکان را فراهم آوريد تا مشتريان بتوانند به راحتي موارد انقطاع و استثنائات را اعلام دارند و در رفع آنها بر کيفيت خدمت تمرکز کنيد. شايد در بسياري موارد شما مسئوليتي نسبت به رفع آن نداشته باشيد؛ لذا مراتب به افراد مرتبط ارجاع دهيد و مشتري را نيز مطلع نماييد.

9. با در نظر گرفتن حفظ احترام مشتريان، اين انتظار و توقع را در مشتريان به وجود نياوريد که هر آنچه آنها درخواست کنيد، شما نسبت به رفع آن پاسخگو هستيد. معيار ميان شما و مشتريان SLA و کاتالوگ خدمت مي‌باشد.