نقش‌های متناقض و هم‌افزایITIL

پياده‌سازي کامل ITIL، حدود 40 نقش جديد در سازمان ايجاد مي‌کند. در بسياري از سازمان‌ها برخي از فرآيندها اهميت چنداني در سازمان ندارند و ممکن است کليه نقش‌هاي آن فرايند را يک نفر ايفا نمايد. در سازمان‌هاي کوچک و يا حتي بزرگي که تنها قسمتي از ITIL را پياده‌سازي کرده‌اند، يک نفر به طور همزمان چندين نقش را هدايت مي‌کند. در هيچ يک از کتاب‌هايITIL به وضوح گفته نشده است که آيا افراد مي‌توانند يک نقش منفرد و يا چند نقش را اختيار نمايند. ولي با توجه به اطلاعات پيرامون هر فرايند مي‌توان نقش‌ها را به سه گروه زير تقسيم‌بندي نمود:

• نقش‌هايي که با هم تناقض دارند
• نقش‌هايي که با هم هم‌افزايي دارند.
• نقش‌هايي که نسبت به هم بي‌تفاوت هستند.

در چارچوب ITIL اگر خروجي يک نقش بر روي نقش ديگر تاثير منفي بگذارد، آن دو نقش با هم در تناقضند. نقش‌هاي هم‌افزا آن دسته از نقش‌هايي هستند که ترکيب آنها منافع يک يا چند فرايند را به همراه خواهد داشت. نقش‌هاي بي‌تفاوت هم که کلاً ارتباطي با يکديگر ندارند.

نقش‌هاي متناقض در ITIL عبارتند از:

• مدير وقايع (Incident Manager) و مدير مسائل (Problem Manager): بسياري از سازمان‌ها يک فرد را براي نقش‌هاي مدير وقايع و مدير مسائل تفويض مي‌نمايند. هدف مديريت وقايع، حل و رفع وقايع در کوتاهترين زمان ممکن با هر روشي خواه با راه‌حل‌هاي فرعي موقتي و يا ارائه راه‌حل‌هاي دائمي رفع آنها مي‌باشد. ولي هدف مديريت مسائل حل ريشه‌اي مسائل است و او به راه‌حل‌هاي موقتي بسنده نمي‌کند. بنابراين اين دو نقش با هم در تناقض هستند و بايد افراد جداگانه‌اي براي مديريت اثربخش هر يک از آنها اتخاذ گردد.
• مدير نشر و مدير تست خدمت: هدف مدير نشر اين است که به نشر نرم‌افزار و يا پياده‌سازي سخت‌افزار بپردازد. يکي از زيرفعاليت‌هاي مديريت نشر، تست بسته‌هاي انتشار يافته قبل از استقرار و توسعه آن مي‌باشد. مدير تست خدمت، مسئول کنترل و نظارت بر تست و گزارش‌‌‌‌‌هايي پيرامون خروجي آنها مي‌باشد. در بسياري از سازمان‌ها مدير انتشار، نقش مدير تست را نيز ايفا مي‎‌کند و به تست بسته‌هاي انتشار يافته مي‌پردازد. هنگامي که مدير نشر به عنوان مدير تست کار مي‌کند، مشکلاتي به وجود مي‌آيد. وظيفه مدير تست شامل تست بسته‌هاي ساخته شده نشر با هدف صحت عملکرد و کارايي بسته مورد نظر قبل از توسعه در محيط جاري و نيز اطمينان از تحقق نيازهاي مشتريان مي‌باشد. بنابراين مدير تست بايد عملکرد مدير نشر را ارزيابي کند و شايد نياز باشد که او را به چالش بکشاند. در نتيجه اين دو نقش کاملاً متناقض هستند. مدير نشر تمايل دارد که هر چه سريعتر نشر بر روي محيط جاري انتشار يابد و پروژه تمام شود و مدير تست تمايل دارد که قبل از نشر در محيط جاري تمامي تست ها را با صحت و کمال انجام دهد. در صورتيکه اين دو نقش بر عهده يک فرد باشد، ممکن است اثربخشي و کارايي نشرهاي سازمان کاهش يابد.

نقش‌هاي هم‌افزا در ITIL عبارتند از:

• مدير استمرار خدمت و مدير ريسک: مدير ريسک مسئول شناسايي، ارزيابي و کنترل ريسک‌ها است. مدير استمرار خدمت تضمين مي‌نمايد که خدمت هنگام وقع يک حادثه، در حداقل سطوح خدمت قادر به اجرا مي‌باشد. هر دو اين نقش‌ها همسو با هم مي‌باشند و هدف آنها به حداقل رساندن ميزان انقطاع خدمت هنگام وقوع ريسک مي‌باشد.
• مدير دانش و مدير پيکره‎بندي: مدير پيکره‌بندي، سوابق اقلام پيکره‌بندي را شناسايي، ثبت، کنترل و تاييد مي‌کند. مدير دانش اطلاعات مفيد خدمات فناوري اطلاعات را جمع‌آوري مي‌کن. مديريت دانش در بسياري از سازمان‌ها جديد است، اما مديريت پيکره‌بندي قدمت طولاني دارد، بنابراين مي‌تواند نقش اثربخشي در توسعه مديريت دانش در سازمان ايفا کند، چرا که فعاليت‌هاي آن دو مشابه بوده و همسو با يکديگر مي‌باشد.