ITIL و ایجاد اداره مدیریت خدمات: چالشی جدید برای مدیران حرفه‌ای فناوری اطلاعات

سازمان‌ها در راستای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان داخلی و خارجی خود، خدمات کاراتر و اثربخش‌تری از واحدهای فناوری اطلاعات خود تقاضا می‌کنند. بنابراین همسویی میان اهداف کسب‌وکار و اهداف فناوری اطلاعات کمک شایانی در ارائه خدمات با کیفیت خواهد نمود. ارائه خدمات با کیفیت فناوری اطلاعات عاملی کلیدی برای سازمان به شمار می‌رود، چرا که خدمات فناوری اطلاعات به عنوان دارایی‌های استراتژیک و مهم سازمان به شمار می‌روند و سازمان‌ها باید سطوح سرمایه‌گذاری مناسبی پیرامون آن تعیین نمایند.

با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات و ارتقای آن از یک نقش عملیاتی به یک نقش راهبردی، برخی از مهمترین مسائل کلیدی که مدیران ارشد کسب‌وکار و مدیران فناوری اطلاعات با آن روبه‌رو هستند، عبارت است از: برنامه‌ریزی راهبردی فناوری اطلاعات و کسب‌وکار، همسویی و انسجام میان اهداف فناوری اطلاعات و کسب‌وکار، بهبود مستمر خدمات، سنجش اثربخشی و کارایی واحد فناوری اطلاعات، بهینه‌سازی هزینه‌های فناوری اطلاعات، ارتقای بازگشت سرمایه پروژه‌های فناوری اطلاعات، ارتقای ارزش کسب‎‌وکار از واحد فناوری اطلاعات، بهبود مدیریت پروژه‌های فناوری اطلاعات، منبع‌یابی هوشمند منابع فناوری اطلاعات، حاکمیت فناوری اطلاعات و … .

در راستای رویارویی موفقت‌آمیز چالش‌های فوق، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید همسو با چارچوب‌ها و استانداردهای بین‌المللی این حوزه که معتبرترین آن ITIL است، توصیه می‌شود. چارچوب ITIL با رویکرد فرآیند محور خود ارائه خدمات با کیفیت را به مشتریان فراهم می‌آورد و به مدیران در مستندسازی، ممیزی، اجرا و بهبود فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند.

ارائه خدماتی با کیفیت بالا در واحدهای فناوری اطلاعات تنها به پیاده‌سازی بهروش‌ها و چارچوب‌های خدمات فناوری اطلاعات وابسته نخواهد بود. بلکه مستلزم وجود ساختار و بستر مناسبی تحت عنوان اداره مدیریت خدمات است که اجرا، استمرار و اثربخشی بهروش‌های پیاده‌سازی شده را تضمین نماید.

ارائه خدماتی با کیفیت بالا در واحدهای فناوری اطلاعات تنها به پیاده‌سازی بهروش‌ها و چارچوب‌های خدمات فناوری اطلاعات وابسته نخواهد بود.

در توجیه وجود اداره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ساختار سازمانی شرکت همین بس که بگوییم، بهروش‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تنها چارچوب‌ها و ابزارهایی هستند که به سازمان در تحقق اهداف و راهبردهایش کمک می‌کنند و یک مزیت رقابتی برای سازمان فراهم می‌آورند، اما وجود بستر و ساختاری برای اجرای آنها، سازمان را در نیل به اهداف و مزیت‌های چارچوب‌ها کمک خواهد کرد. اداره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بستری را برای هماهنگ نمودن تمامی فرآیندها و عملکردهای ارائه خدمت با توجه به چرخه عمر آن ارائه ی‌نماید.

از جمله منافع ایجاد اداره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در راستای افزایش موفقیت پیاده‌سازی ITIL در سازمان عبارتند از:

• افزایش رضایت کاربر و مشتری از خدمات فناوری اطلاعات
• افزایش سود و درآمد حاصل از کسب‌وکار
• صرفه‌جویی مالی به دلیل کاهش دوباره‌کاری‌ها
• بهبود و ارتقای مدیریت منابع
• ارتقای مدیریت تصمیم‌گیری و بهینه‌سازی ریسک

در یک تحقیق میدانی که از میان 169 شرکت مهم در 8 کشور از سوی نویسندگان این مقاله در قالب پرسشنامه و در سه بخش مهم (اطلاعات سازمانی، اطلاعات واحد فناوری اطلاعات، چگونگی پیاده‌سازی ITIL) صورت پذیرفت، تمامی شرکت‌ها ITIL را پیاده‌سازی نموده بودند و به دیگر شرکت‌ها توصیه نمودند که آن را پیاده‌سازی نمایند. نتایج حاصل از این تحقیق بر اهمیت اداره مدیریت خدمت جهت سنجش و پایش چرخه عمر خدمت، همسویی میان فناوری اطلاعات و کسب‌وکار و پایش تطبیق و پیاده‌سازی روش‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تاکید دارد.

ITIL and the creation of a Service Management Office (SMO): a new challenge for IT professionals. An exploratory study of Latin American, Teresa Lucio-Nieto & Ricardo Colomo-Palacios. 2012