بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول

پیش زمینه:

من اخیرا با یک مشتری کار می کردم و به آنها برای اینکه بتوانند مدیریت پشتیبانی IT خودشان را بهبود دهند، کمک کردم. وقتی که داشتم مشاوره ایی که به آنها داده بودم را مرور می کردم، فهمیدم که این مشاوره ممکن است برای سازمان های دیگر هم مفید باشد. بنابراین این نوشته را آماده کردم.

مشتری من،  سازمان پشتیبانی  IT برای یک شرکت برون سپاری بسیار بزرگ است که آنها، تیم های پشتیبانی و میزهای خدمت بسیار مختلفی را اداره می کنند. برخی از میزهای خدمت،  پشتیبانی داخلی و برخی دیگر پشتیبانی مشتریان خارجی را برعهده دارند. بعضی تنها به یک مشتری اختصاص داده می شوند و برخی دیگر توسط چندین مشتری به اشتراک گذاشته می شوند. تعدادی خدمات پایه ای ارائه می دهند، حوادث (incident) را ثبت می کنند و آنها را به گروه پشتیبانی سطح یک می فرستند و برخی دیگر، خدمات تخصصی تری با بالاترین میزان اولین زمان پاسخ دهی ارائه می دهند.

این سازمان مانند هر سازمان پشتیبانی دیگری تحت فشار می باشد. آنها نیاز  دارند که هزینه ها کم شود ، اما این کاهش نباید منجر به کاهش خدمات شود. در واقع، آنها نیاز به بهبود سطح خدمات و رضایت مشتری در عین کاهش هزینه ها که یک هدف ظاهرا غیرممکن است را دارند.

من قصد دارم چگونگی دستیابی به این هدف به ظاهر غیرممکن را با شما به اشتراک بگذارم.

مدیریت حادثه در یک محیط با چندین مشتری:

یکی از موضوعاتی که مشتری من نیاز به مشاوره داشت، در مورد تعادل مزایای فرایند مدیریت حادثه استاندارد شده در برابر یک نیاز مداوم به ارائه سطوح مختلف خدمات به چندین مشتری می باشد.

میزهای خدمات، انواع بسیار مختلفی از مشتریان را پشتیبانی می کنند و قراردادهای مشتری نیز بسیار متنوع می باشد.. هم چنین ترتیب های متنوعی از تیم پشتیبانی آنها وجود دارد: برخی از تیم های پشتیبانی توسط اشخاص ثالث ارائه شده، برخی درون سازمان مشتری و برخی دیگر به صورت برون سپاری ارائه شده است. واضح است که یک فرایند معمولی، بهره وری ، بهبود میانگین زمان اصلاح (MTTR: Mean Time To Repair) و کاهش تعداد تماس های پیگیری از سمت مشتریان را فراهم می کند اما در عمل با وجود موانع آشکار چگونه بدست می آید؟ همیشه پشتیبانی از تعداد زیادی مشتری هم ارزانتر و هم آسان تر است اگر مشتریان ترتیب پشتیبانی مانند هم داشته باشند. ارائه پشتیبانی متفاوت به تعداد زیادی مشتری مختلف چالشی تر و گرانتر است مخصوصا اگر بخواهید به MTTR و کاهش تعداد تماس های پیگیری از سمت مشتریان برسید اما قطعا می توانید از سیاست ها و فرآیندهای مدیریت حادثه  استاندارد استفاده کنید. در حالی که روبرو شدن  با انتظارات متنوع مشتریان به ما اطمینان می دهد که هرگونه فرایند دارای انعطاف پذیری کافی برای تغییرات در نحوه بکار بردن حوادث را دارد.

اگر می خواهید به این موضوع پیچیده رسیدگی کنید، مهم ترین مواردی که باید در نظر گرفته شوند به شرح زیر می باشد:

• مدیریت دانش شما چقدر خوب است؟

مدیریت دانش خوب کمک می کند تا مطمئن شوید که هر زمان که یک عامل (agent) میز خدمت با مشتری در تماس است، آنها دقیقا بدانند که مشتری چه حقوقی دارد و نیز بدانند که مشتریان سطح مورد نیاز پشتیبانی را می خواهند.

• چه تعداد از مشتریان شما از سلف سرویس مبتنی بر وب استفاده می کنند؟

سلف سرویس مبتنی بر وب روشی عالی برای حرکت به سمت فرآیندهای استاندارد است. اگر شما دسترسی به یک سلف سرویس خوب را فراهم کنید و مشتریان خود را به استفاده از آن تشویق کنید، آنگاه شما نیازی به عوامل میز خدمات برای تصمیم گیری های دستی را نخواهید داشت و همچنین شما می توانید از طریق اتوماسیون به مدیریت انواع قرارداد ها کمک کنید.

• چه تعداد از قرارداد های موجود مشتریان شما و یا قسمتی از قرارداد ها می تواند استاندارد شود؟

با توجه به اینکه هرگونه کاهش انحراف، کارهای میز خدمات را آسانتر می کند، اشتباهات را کاهش می دهد، کیفیت کل سرویس را افزایش و هزینه ها را کاهش می دهد، قطعا ارزش مرور دوباره قراردادهای جاری برای دیدن آنچه که ممکن است را دارد. حتی ممکن است شما خوش شانس باشید و بفهمید که می توانید با کمی افزایش سطح سرویسی که به چندین مشتری ارائه می دهید، استاندارد شوید که این استاندارد می تواند هم هزینه های شما را کاهش دهد و هم کیفیت سرویسی را که در تلاش برای بدست آوردن آن هستید را بهبود دهد.

انتخاب درست نقطه شروع :

اگر می خواهید شروع به بهبود پروژه ایی کنید، اینکه از کجا باید شروع کنید خیلی مهم است. مشتری من اهمیت مدیریت دانش و سلف سرویس مبتنی بر وب را متوجه شده بود و هم چنین درباره چگونگی بهبود آن پرسیده بود و این باعث شد یک نقطه شروع برای برنامه ریزی جهت بهبود مشخص شود.

مدیریت دانش:

بهترین روش برای ایجاد و استفاده از دانش چیست؟ چگونه شما می توانید اطمینان پیدا کنید که محتوای شما خوب است؟ چگونه می توانید مطمئن شوید که محتوا برای سرعت دادن به زمان ثبت حوادث، بهبود صحت تشخیص و  شروع حرکت به سمت کمک شدن مشتری از جانب خودش استفاده شده است؟

• پیشرفت مکرر: یک پروژه بزرگ را که ماهها و حتی سال ها هیچ ارزشی ایجاد نکرده است را برای مقدار بسیار زیادی از دانش تدوین نکنید. یک یا دو قسمت از دانش را که مفید است شناسایی کنید و اطمینان پیدا کنید که عوامل میز خدمت می توانند آنها را در مواقع نیاز پیدا کنند. وقتی که شما تایید می کنید که این دانش دارای ارزش می باشد، شما می توانید شروع به ساخت یک پایگاه دانش کنید، دانش بیشتری ایجاد کنید و تاثیر آن را اندازه گیری کنید و دانشی را که قبلا ایجاد شده است را می توانید به روز رسانی کنید و یا حتی می توانید دانشی را که دیگر مناسب نیست را حذف کنید. زمانی که به اندازه کافی محتوا داشته باشید، گام بعدی فکر کردن در مورد چگونگی ایجاد دسترسی برای مشتریان از طریق پورتال سلف سرویس می باشد.
• نگه داری ساده:  شما ممکن است در برخی موارد در آینده به یک پایگاه دانش پیچیده بزرگ  نیاز داشته باشید اما مکان برای شروع، شروع  با کاری ارزان و ساده است که می توانید به سرعت ایجاد کنید، بلافاصله قابل استفاده است و می توانید آن را بسازید و  این ارزشی را ایجاد می کند که با اندازه گیری و گزارش این ارزش، شما می توانید به توجیه یک راه حل جامع تر کمک کنید.
• تمرکز بر روی ارزش: در مورد دانش از نظر ارزشی که ایجاد می کند فکر کنید. این به شما کمک می کند تا از یک پیاده سازی که منجر به تولید و مدیریت دانشی شود که هیچکس استفاده نکند، جلوگیری کند. دانش زمانی ارزش دارد که کاربری از آن استفاده کند. بنابراین، شما باید اندازه گیری کنید که هرچند وقت یکبار قسمتی از دانش استفاده می شود و چقدر خوب مشکل را برای استفاده سریع برطرف می کند. از این داده استفاده کنید تا افراد، تشویق به تولید دانش مفید بیشتری شوند.
• طراحی جهت تجربه: در مورد تجربه ایی که کاربران هنگام استفاده از دانش خواهند داشت، فکر کنید. تلاش کنید مدل های مختلفی از دانش (صدا، تصویر، متن، دیاگرام و … ) و در سطوح مختلف (تخصصی، فنی و پایه ایی) ارائه کنید که کاربران بتوانند بهترین استفاده را از آن داشته باشند. کاربران را در ابتدای هر پروژه مدیریت  دانش درگیر کنید تا مطمئن شوید که دانش، نیازها و انتظارات آنها را برآورده میکند
• همکاری: در هنگام ایجاد و مرور دانش از تمامی منابعی که در دسترس هستند، استفاده کنید. بنابراین، می توانید مطمئن شوید که محتوای شما از بهترین کیفیت ممکن برخوردار است. شما باید عوامل میز خدمت، افراد پشتیبانی سطح یک و دو و هم چون فروشندگان، مشتریان و کاربران را درگیر کنید تا مطمئن شوید که دانش برای مخاطبان به خوبی کار می کند.