نقطه تمایزی میان خود و رقبای خود ایجاد نمایید: چگونه با گرفتن استاندارد ISO 20000 می‌توان به ایجاد عادات خوب در ارائه خدمات به مشتریان کمک کنیم.

حدود 12 سال پیش که شرکت موفق به اخذ استاندارد ISO 20000، رویکردی ساختارمند و فرآیند محور در سازمان جاری شد، تیم میز خدمت ما همسو با چارچوب ITIL و ISO 20000 اقدامات روزانه خود را به بهترین حالات ممکن انجام می‌داد. با توسعه کار شرکت و ورود ابزار ماروال به مجموعه سبد خدمات شرکت کارشناسان فنی مختلفی به سازمان ورود پیدا می‌کردند. برنامه‌های آموزشی ما که مبتنی بر فرآیندهای ISO 20000  بود، منتج به این امر شد که کارمندان تازه‌ورود ما از همان ابتدا عادات خوبی را در خود پرورش دهند و خدمات با کیفیتی همسو با استاندارد به مشتریان ارائه نمایند.

با علم به اینکه فرآیندهای مورد تایید و خوب استقرار یافته مناسبی در سازمان وجود دارد، کارشناسان فنی تازه‌ورود ما اعتماد به نفس بیشتری پیدا می‌کردند و همچنین سریعتر با اعضای تیم هماهنگ می‌شدندو از همان ابتدا آنها فرهنگ سازمانی را می‌پذیرفتد و همسو با فرهنگ فعلی سازمان عمل می‌کردند. همچین آنها این اختیار را داشتند که با اعتماد به نفس به مشتری بگویند:«ما این کار را به این روش انجام می‌دهیم زیرا به اثبات رسیده است که این روش به خوبی کار می‌کند». به عبارت دیگر کارشناسان فنی با دانشی کار می‌کردند که آن دانش سنجیده شده، مورد تست قرار گرفته و ممیزی شده است. این امر منتج به این می‌شد که تیم بهتر با هم تعامل و همکاری داشته باشند و بهره‌وری اعضای تیم و نیز میزان رضایت آنها از خود ارتقا می‌یافت. هر موفقیتی برای یک فرد از اعضای تیم، موفقیت سازمان بود و هر گونه اشتباه کوچکی از سوی اعضای تیم فرصتی برای بهبود مدیریت خدمات سازمان و ریشه‌یابی منطقی مشکل و حل و رفع آن خلق می‌کرد.

حفظ رضایت مشتری از جمله آرمان‌ها و اهداف تمامی اعضای تیم بوده و همه تیم تلاش خود را برای حفظ مشتریان، تیم و سازمان خود نموده و سعی می‌نمایند به عالی‌ترین شکل ممکن خدمات خود را به مشتریان ارائه نمایند.

بیشترین منفعت از اخذ استاندارد ISO 20000 را بی‌شک مشتریان خواهند برد. مشتریان ایمان دارند که در صورت بروز هر گونه حادثه و یا درخواستی از طریق میز خدمت جهانی آن را به ثبت رسانده و مطابق با اصول و قواعد چارچوب ITIL و استاندارد ISO 20000 در سریعترین زمان توافق شده از سوی تیم فنی ماهر و خوب آموزش دیده حل و رفع می‌گردد. بنابراین شکل‌گیری رفتارها و عادات خوب از همان ابتدای کار یکی از عوامل ایجاد تمایز سازمان با سایر رقبا خواهد بود.