منافع استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB)

منافع استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB)

یکی از اهداف فرآیند مدیریت مسائل (Problem Management) شناسایی و مدیریت دلایل ریشه‌ای حوادث خدمات فاوا می‌باشد. هر گاه ما دلایل بروز یک مشکل را بیابیم آنگاه می‌توان تصمیم به رفع و حل آن مشکل گرفت و از عواقب ناشی از آن بر روی کاربران بیشتر پیشگیری نمود. طبیعتاً ریشه‌یابی یک مسئله زمانبر خواهد بود و مدیر خدمات فاوا باید راهکارهای موقتی (Workaround) را به کار بندد تا حد امکان از میزان تاثیر حوادث و مسائل بر خدمات فاوا کاهش یابد.

دلایل بسیاری ممکن است سبب وقوع یک حادثه در سازمان شود، نمونه‌ای از این دلایل عبارتند از

• اجزای سخت‌افزاری
• اجزای نرم‌افزاری
• شبکه، ارتباطات و vpn
• خدمات
• روش‌های اجرایی، سیاست‌ها و قوانین و دستورالعمل‌ها
• کنترل‌های امنیتی
• مستندات و محتویات آموزشی

هر یک از اجزای فوق می‌تواند دلیلی بر بروز یک حادثه در سازمان باشد. به عنوان مثال شما تصور کنید که اسناد اشتباه یک کاربر را غلط راهنمایی کند و کاربر در اجرای یک خدمت با مشکل رو به رو شود و میز خدمت سازمان را مطلع نماید. در این حالت این سند دلیل وقوع یک حادثه خواهد بود و باید به عنوان علت ریشه‌ای یک مسئله ثبت شده و اقدامات مقتضی در راستای تصحیح آن صورت پذیرد تا کاربران بعدی هنگام استفاده از آن سبب بروز حادثه دیگری نشوند.

پایگاه داده خطای شناخته شده مخزنی از اطلاعات مفیدی است که تمام شرایطی را که در سیستم فناوری اطلاعات سازمان شما ممکن است منتج به بروز یک حادثه شود، شرح می‌دهد. هنگامی که یک کاربر حادثه‌ای را اعلام می‌کند، واحد میز خدمت سازمان پس از ثبت، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی آن، پایگاه داده خطاهای شناخته شده KEDB را جستجو کرده و راه‌حل‌های موقت پیرامون آن را یافته و جهت رفع حادثه به کار می‌بندند.

خطای شناخته شده (Known Error) شرح وقوع یک مسئله از نقطه نظر کاربر است. راه حل موقت مجموعه گام‌هایی است که میز خدمت در راستای رفع حادثه به کار می‌بندد. بنابراین خطای شناخته شده کلیدواژه مناسبی برای جستجوی میان خطاها و راه‌حل‌های موقت مجموعه پاسخ‌هایی خواهد بود که کاربران میز خدمت پس از جستجوی خطای شناخته شده به آن دست خواهند یافت.

منافع حاصل از استفاده از پایگاه داده خطاهای شناخته شده عبارتند از:

• بازیابی سریعتر خدمتی که دچار یک حادثه شده است به حالت نرمال: با دستیابی سریع کارشناسان میز خدمت به مجموعه خطاهای شناخته شده و راه‌حل‌های موقت پیرامون آنها در مدت زمان کمتری حوادث حل و رفع می‌شوند.
• راه‌حل‌های موقت قابل تکرار: بدون وجود یک پایگاه داده خوب خطاهای شناخته شده و راه‌حل‌های موقت پیرامون آن ما شاهد خواهیم بود که کارشناسان فنی مختلف میز خدمت ممکن است یک خطا را به روش‌های مختلف حل نمایند و این امر منتج خواهد شد که کیفیت و زمان روش‌های حل یک حادثه مشخص متفاوت شود.
• اجتناب از وقوع دوباره‌کاری: بدون وجود یک KEDB ما شاهد آن خواهیم بود که کارشناسان فنی میز خدمت زمان و انرژی خود را صرف یافتن راه‌حل‌های یک حادثه مشخص در بازه‌های زمانی مختلف کنند.
• اجتناب از شکاف‌های مهارتی: این طبیعی خواهد بود که کارشناسان فنی واحد فاوا در سطح مشترکی از مهارت نباشند، وجود یک پایگاه داده خطاهای شناخته شده اثربخش کمک خواهد کرد حتی کارشناسانی با سطوح مهارتی پایینتر که قادر به شناسایی دلایل وقوع حادثه نیستند به راحتی حوادث را مطابق با روش‌های ثبت شده در پایگاه داده حل و رفع نمایند.
• اجتناب از به کاربردن راه‌حل‌های موقت خطرناک و یا غیر مجاز: با ثبت راه‌حل‌های موقت خطاهای شناخته شده بررسی بر روی آنها انجام شده و از انجام کارهایی که عواقب جدی بر روی خدمات و اجزای آن خواهد داشت اجتناب می‌شود.
• اجتناب از وقوع ارجاع‌های سلسله مراتبی غیر ضروری میان گروه‌های کارشناسان میز خدمت: با وجود یک پایگاه داده شفاف کارشناسان فنی میز خدمت در همان سطوح پایین حوادث را حل خواهند نمود و دیگر وقت و انرژی کارشناسان فنی‌تر سطوح بالاتر میز خدمت جهت اقدامات روتین و پیش‌پا افتاده تلف نخواهد شد.
• درک بهتری از میزان جدیت مسائل: با وجود یک پایگاه داده اثربخش خطاهای شناخته شده اولا از ثبت مسائل تکراری اجتناب خواهد شد و ثانیاً شاخص‌های مناسبتری پیرامون تشخیص میزان جدید مسائل در دست خواهد بود.

شایان ذکر است که استقرار پایگاه داده خطاهای شناخته شده به دنبال استقرار و پیاده‌سازی فرآیند مدیریت مسائل در سازمان خواهد بود و دو امر جدا از هم نیستند. خطای شناخته شده و راه‌حل موقت دو مشخصه یک مسئله هستند. با تکمیل مشخصه‌های مسائل پیش‌آمده برای سازمان به مرور پایگاه داده خطاهای شناخته شده غنی خواهد شد.

اثربخشی پایگاه داده خطاهای شناخته شده به کمک شاخص‌های زیر سنجش خواهد شد:

1. تعداد مسائل باز شده برای یک خطای شناخته شده
2. تعداد مسائل باز شده برای یک راه‌حل موقت
3. تعداد حوادثی که با کمک راه‌حل‌های موقت حل و رفع می‌شوند
4. تعداد حوادثی که بدون راه‌حل‌های موقت و یا دانش موجود حل و رفع می‌شوند.
5. زمان ثبت خطای شناخته شده و راه‌حل موقت برای کارشناسان فنی میز خدمت