کاتالوگ خدمت چیست و گامهای تدوین آن کدامند؟

تصور کنید که در یک رستوران نشستین و کسی که نزدیک شما نشسته سفارش خودش را دریافت کرده! شما دارید تلاش می کنید تا منوی غذا رو پیدا کنید و متوجه میشین که سر میز منویی نیست. نمیدونید که چه غذایی سفارش بدهید. تنها چیزی که میدونید این است که اینجا همه چیز غیر حرفه ای است و تصمیم می گیرید که سر فرصت یک نقد خیلی خیلی بدی در مورد رستوران موجود در Yelp (سایتی شامل لیست رستوانها) بنویسید. به نظر وحشتناک میرسه، اینطور نیست؟ اگر پیشخدمت رستوران، کاتالوگی از خدماتی که ارائه میکنن نداشته باشه اون موقع باعث هرج و مرج و سردرگمی مشتریان میشه؛ مشتریان شما شاید این توانایی را نداشته باشند که بتوانند ناراحتی خودشان را ابراز کنند اما در عوض در مورد شما باهم صحبت می کنند.

هیچ شکی نیست که شما برای ایجاد کاتالوگ خدمت یکسری ایده دادید و در موردش فکر کردید به خاطر اینکه مشتریان شما تنها منبع اطلاعاتی در مورد تمامی خدمات IT هستند و این برای تیم شما مفید است و نه سازمانتان زمانی که شما می خواهید بدانید چگونه خدماتی که ارائه می دهید را بهبود دهید. هنوز ممکن است که شما کاتالوگ خدمت درست نکرده باشید چون ایجادش کار ساده ای نیست اما هرقدر ایجاد کاتالوگ بیشتر طول بکشد برای پیشخوان خدمت سخت تر خواهد شد که بخواهد ارزش IT را به سازمان نشان دهد و هم چنان این واقعیت وجود دارد که مشتریان شما دقیقا نمی دانند که چه انتظاراتی از شما دارند و احتمالا همه چیز از شما انتظار می رود. این نوع انتظارات هم همیشه منجر به ناامیدی می شود. اما اگر شما بخواهید می توانید با کمک شش مرحله زیرکاتالوگ خدمت ایجاد کنید.

• مرحله اول

ذینفعان را مشخص کنید. این یکی از مهم ترین مراحل است اما بیشتر سازمان ها آن را در نظر نمیگیرند. به همین دلیل آن را در اول لیست قرار دادیم تا مطمئن شویم که شما نادیده اش نگرفته اید. ذینفعان کسانی هستند که از خدمات شما استفاده می کنند و می خواهند بدانند که چه خدماتی به آنها ارائه می شود. اگر شما برای درک ذینفعان و دیدگاههایشان وقت بزارید، کاتالوگی خواهید داشت که مطابق با نیاز آنها خواهد بود. زمانی که شما ذینفعانتان را مشخص کردید الان زمان این است که چارت RACI رسم کنید، ایجاد مدل مسئول، پاسخگو، مشاور و اطلاع رسان. مدلی است که در آن مسئولیت ها مشخص می شود و کل فرایند با مشخص کردن مالک کاتالوگ خدمت کسی که وظیفه نظارت و نگهداری کاتالوگ را بر عهده دارد، شروع می شود. این شخص می تواند مدیر پیشخوان خدمت باشد و یا اینکه این مسئولیت به یک تیم اختصاص داده شود.

• مرحله دوم

طرح و خط خدمات خود را مشخص کنید. شما می دانید که منوی رستوران دارای سربرگ هایی مثل پیش غذا،  غذا و دسر هستند. مثل اینکار را انجام بدید. صحبت با مشتریان را زمانی که می خواهید خطوط کاتالوگ خدمت خود را مشخص کنید، در نظر بگیرید. مشتریان افرادی هستند که سفارش می دهند بنابراین، اگر آنها به طور کامل متوجه آنچه شما ارائه می دهید باشند بسیار کمک کننده خواهد بود. البته اگر شما تعداد زیادی مشتری دارید اینکار می تواند بسیار مشکل باشد. در این صورت یک نظرسنجی گروهی می تواند تمامی نظراتی که برای شروع نیاز دارید را بدست آورد. در نهایت وقتی کاتالوگ را ایجاد کردید، ممکن است خطوط خدماتی که شما ارائه می دهید آن مواردی نباشد که شما به مشتریان نشان می دهید اما برای شروع خوب است .

• مرحله سوم

یک قالب (Template) برای کاتالوگ خدمت درست کنید. زمانی که شما خطوط خدمتتان را مشخص کردید بعد از آن باید کاتالوگ را ایجاد کنید. کاتالوگی که به شما در مشخص شدن خدماتتان و هم چنین توافق سطح سرویس خدمات کمک می کند. سپس شما قادر خواهید بود که مشخص کنید کدامیک از خدمات آنهایی است که با مشتری سروکار دارد و کدامیک با IT سروکار دارد بسته به کسب و کارتان و نیازهای مشتریان. وقتی که کاتالوگ خدمت را ایجاد کردید بعد برای مدیریت کاتالوگ باید مالک انتخاب کنید و صاحبان خدمات را مشخص کنید. مالکین خدمت ممکن است کمی عصبی شوند که اطلاعات تماس آنها در کاتالوگ قرار می گیرد. اما داده هایی که جمع آوری میکنید لزوما داده هایی نیستند که به مشتری نشان داده می شوند. پس می توانید به مالکین اطمینان بدهید که کسی با آنها تماس نمیگیرد.

• مرحله چهارم

خدمات را مشخص و دسته بندی کنید. الان که قالب شما آماده است، زمان این است که خدمات را درون کاتالوگ قرار دهید اما قبل از این کار باید خدمات را مشخص کنید. برای این کار نیاز است که تمامی ذینفعان را در یک اتاق جمع کنید مگر اینکه تعداد ذینفعان خیلی زیاد باشد که اینکار امکان پذیر نباشد (مثلا بیشتر از 50000 نفر) و در این حالت 10 یا 12 نفر ذینفع به نمایندگی از بقیه حضور پیدا کنند. از طرف دیگر شما باید با واحد IT هم مشورت کنید تا متوجه شوید بیشتر درخواستی که IT دریافت می کند کدام درخواست ها هستند و یا این کار را بر اساس تجزیه و تحلیل تیکت ها انجام دهید اما در نهایت مشتریان شما بهترین منبع هستند برای اینکه خدمات خود را به طریقی که برای آنها منطقی است تعریف کنید.

• مرحله پنجم

انتشار دهید. اگر شما سیستمی ندارید که مشتریان بتوانند سفارش خودشان را ثبت کنند آنگاه ممکن است تمایلی به انتشار این کاتالوگ نداشته باشید. اما دلایل قانع کننده ای وجود دارد که می گوید جلو بروید و انجامش دهید حتی اگر شما یک سند word راه اندازی می کنید: یکی اینکه کاتالوگ به مشتریان کمک می کند تا متوجه شوند آنچه را که شما انجام می دهید و دلیل دیگر اینکه انتظارات را تعیین می کند. هم چنین ارزش IT در دید مشتریان افزایش پیدا میکند و در نهایت مشتریان همه آنچه را که می خواهند می توانند سفارش دهند. به همین دلیل، کاتالوگ را بر اساس نقش در نظر بگیرید. پس دیگر هیچکس نخواهد پرسید که “چرا من نمیتوانم این را داشته باشم؟”

• مرحله ششم

طراحی، ادغام و بهبود مستمر خدمات انجام دهید. یک سیاست ایجاد کنید که عناصری نظیر هرچندوقت یکبار کاتالوگ بازبینی شود، چه زمانی خدمات جدید اضافه شود و چه زمانی خدمتی از کاتالوگ حذف شود در آن در نظر گرفته شود. این هم چنین به ایجاد  کاتالوگ خدمت به یک آیتم پیکربندی کمک می کند (اساسا یک دارایی است که ردیابی می شود) به طوریکه هیچ تغییری بدون درخواست و فرایند تایید انجام نمی شود. هم چنین شما باید کاتالوگ خدمت را با پلتفرم مدیریت خدمات IT (ITSM) یکپارچه کنید که به آسانی خودکار سازی کاتالوگ شما را از طریق پورتال سلف سرویس فراهم می کندو این کار باعث می شود که پیشخوان خدمت به کارهای مهمتر رسیدگی کند. این خودکار سازی نه تنها موجب می شود که تعداد تماس ها به پیشخوان خدمت کم شود بلکه باعث می شود که شما بتوانید تعداد افرادی را که درخواست خدمت خاصی را داشته اند، دنبال کنید

چند مورد دیگر هم هست که باید به آن توجه کرد:

اول اینکه چطوری خدماتتان را نشان خواهید داد. شما می توانید همه خدمات را به مشتریان نشان دهید و آنها در بین لیست به دنبال خدمت مورد نظرشان بگردند و یا اینکه می توانید10 تا از خدمات پر رنگ و پر کاربردتان را در بالای صفحه قرار دهید خدماتی که در بیشتر موارد 70 درصد از مسائل مشتریان می باشد و در زیر آن بقیه خدمات را لیست کنید.  نکته دیگری که باید مدنظر داشته باشید این است که زمانی که شما دارید کاتالوگ را ایجاد می کنید ممکن است فکر کنید که اطلاعات زیادی برای نشان دادن دارید و یا اینکه برعکس اطلاعات کافی ندارید هرچی که هست با همان شروع کنید. ممکن است ایده­ آل نباشد اما به یاد داشته باشید که کاتالوگ شما در طول زمان تکمیل و بهبود می یابد. پس بهتر این است که با هرچیزی که دارید شروع کنید تا به جای اینکه یک مقاله در مورد کاتالوگ خدمت بخوانید و به یاد بیاورید که شما باید کاتالوگ خدمت داشته باشید.