بهبود عملکرد پیشخوان خدمت با استفاده از ارزیابی موفق کارکنان

ارزیابی میتواند برای کارکنان و یا حتی مدیران پیشخوانهای خدمت کلمه ترسناکی باشد. ارزیابی میتواند با انتقاد (البته از نوع سازنده)، پیشنهادهایی برای بهبود و همچنین یک ارتباط دو طرفه برای بازخورد همراه شده و نتایج مثبتی را به همراه داشته باشد. علیرغم اینکه معمولا مدیران تمایلی به انجام آن ندارند اما ارزیابی کارکنان میتواند به عنوان ابزاری موثر جهت بهبود عملکرد پیشخوان خدمت در کنار حفظ رابطه ای سلامت و سازنده در بین تیم محسوب گردد.

در زمان مناسب، لازم است که ارزیابی به نحویکه برای همه مفید باشد انجام شود و توجه داشته باشیم که در حین آن کارکنان احساس حمایت شدن و مورد احترام بودن را داشته باشند. در ادامه توجه شما را به لیستی از مواردی که یک مدیر پیشخوان خدمت میبایست قبل از انجام ارزیابی به آنها توجه داشته باشد جلب میکنیم:

• زمان بندی مهم است. انجام ارزیابی نیازمند مقدمه چینی و آمادگی قبلی است به علاوه اینکه ممکن است انجام آن برای کارکنان همراه با استرس باشد. پس اگر تیم شما در حال حاضر تحت فشار یک پروژه بزرگ است و یا در نقطه اوج ترافیک کاری خود قرار دارد، طبیعتا بهتر است که انجام ارزیابی را به زمان دیگری که شرایط تیم مناسبتر است موکول کنید.
• با بازخوردهای مثبت شروع کنید. هر کدام از اعضا تیم شما دارای جنبه های مثبتی است که با عملکرد و یا شخصیتش همخوانی دارد. به عنوان مثال، آیا همیشه فرآیندهای تعریف شده را دنبال میکنند؟ آیا با دیگر اعضای تیم کاملا سازگارند؟ به دیگران کمک میکنند و حامی آنها هستند؟ آیا تمایل به دریافت وظایف و مسئولیتهای جدید دارند؟ هرکدام از این بازخوردهای مثبت نشان دهنده این نکته است که مدیر آنها به عملکردشان توجه داشته و شناخت کافی از آنها را دارد، پس با استفاده از این مقدمات فضای گفتگو را تسهیل کنید.
• پیشنهادات سازنده خود را با مستندات تقویت کنید. هیچ کس دوست ندارد بشوند که کاری را میتوانسته بهتر انجام دهد، این در حالیست که اغلب ما از این خوشحالیم که حاضریم اعتراف کنیم که کامل نیستیم و در حوزه های امکان بهبود داریم! زمانیکه که کار به بازخوردهای منفی میرسد بهتر است که روی نمونه های مشخص تمرکز کنید به جای اینکه بصورت کلی صحبت کنید چرا که میتواند به عنوان خصومت شخصی برداشت شود. همواره درگیر کردن خود کارمند موثرتر خواهد بود؛ مثلا از او بخواهید که بگوید در یک شرایط بخصوص چگونه میتوانسته بهتر عمل کند. با این روش بازخورد شما در قالب یک گفتگوهای سازنده و حمایتی مطرح شده و نه انتقاد و حمله فردی؛
• برروی فرهنگ سازمانی تمرکز کنید. الان زمان خوبی برای بحث در رابطه فرهنگ سازمانی و تقویت آن است، به مواردی اشاره کنید که کارمندان با آن همسو هستند و میتوانسته اند عملکرد بهتری در آن حوزه داشته باشند. با پررنگ کردن جنبه های فرهنگی به کارمندان خود کمک میکنید تا جایگاه و نقش خود را بصورت شفاف در سازمان مشاهده کنند و با شتاب بیشتری با آن سازگار شوند.
• درخواست بازخورد کنید. و برای آن آغوش باز داشته باشید. ارزیابیها یک موضوع دو طرفه است (باید باشد). اگر نگرانی وجود دارد باید به اشتراک گذاشته شود. اگر باری وجود دارند که باعث میشود تا کارمندان به خوبی عمل نکنند لازم است تا شما از آنها مطلع شوید و برای آن کاری کنید. وقتیکه بازخورد دریافت میکنید، خوب گوش کنید، یادداشت بردارید و در مواقع لزوم اقدام مناسب را انجام دهید.
• راهنمایی و مربیگیری کنید. هر کارمندی دوست دارد که احساس کند توسط مدیرش حمایت میشود و بستر برای توسعه فردی او مهیاست. در رابطه با فرصتهای توسعه ای/آموزشی گفتگو کنید و مسیرهایی را برای پیشرفت و نزدیک شدن به اهداف مطلوب کارمندانتان ارائه کنید.

ارزیابیها ممکن است با استرس همراه باشند اما بسیار مفید هستند. مدیران میتوانند با استفاده از تکنولوژی این فرآیند را به شکل ساده تری به پیش ببرند. به عنوان مثال با استفاده از ابزار ماروال شما میتوانید فرمهای متنوع نظرسنجی طراحی کنید، داشبوردهای عملکرد ایجاد کنید، سنجه های مورد نظر خود را محاسبه کنید و …